Contact Center KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, , Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh petugas.

Presentasi berjudul: "Contact Center KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, , Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh petugas."— Transcript presentasi:

1

2 Contact Center KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, , Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh petugas dilingkungan Kementrian Kesehatan yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan saran yang berkaitan dengan kesehatan kepada masyarakat selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

3 Perjalanan Layanan Informasi –SIAP
2016 Integrasi dengan UPT Integrasi dgn RS Vertikal Integrasi dengan 3 Dinas Prov Pelatihan ISO – 9001:2008 Kompetisi Asia Pasific Internasional LAS VEGAS 2015 Ekspansi layanan Halo Kemkes secara terpadu, termasuk media sosial Membangun jejaring dengan unit utama dan RS. Vertikal Meningkatkan kepuasan pelanggan/masyarakat. Integrasi dengan sosmed ISO-9001 :2008 SDM: 5 PNS dan 6 Outsoursching 2014 Promosi agresif memperkenalkan call center “Halo Kemkes” Membangun Aplikasi terpadu (SIAP): integrasi dengan sms, , web & pojok info Pelatihan admin Unit utama, Pus&Ro ISO manajemen mutu 9001:2008 SDM: 4 PNS dan 4 Outsourcing Buka : 24 jam (senin-minggu) Statistik: /tahun Survey kepuasan pelanggan Pelatihan 90 org admin dari semua unit utama terkait Pendampingan penggunaan aplikasi SIAP 2013 PTRC diibentuk Januari 2010. Jalur layanan : Telp (500567),Fax, ,SMS,Surat. Jam Operasional : pkl 8.00 – (senin-minggu). SDM : outsourcing 2010 : 2 agent 2011 – 2012 : 4 agent & 1 Supervisor Statistik : 20 – 100 telp/bulan PTRC menjadi “Halo Kemkes” SDM : 4 PNS Upgrading HK Persiapan pengembangan sosmed Lapor! Persiapan ISO-9001

4 Masyarakat mudah dan cepat mengakses informasi dan keluhan
TUJUAN KEBERADAAN SIAP Masyarakat mudah dan cepat mengakses informasi dan keluhan Petugas mudah dan cepat merespon permintaan informasi dan keluhan Pelaporan setiap saat dapat diperoleh Pimpinan dapat mengetahui penyelesaian akhir secara realtime. Berhubungan dengan admin unit utama dan UPT

5 Jenis Permintaan Informasi dari SIAP 1
Perubahan data PBI – peserta mandiri Pengusulan masyarakat tidak mampu menjadi PBI Perpindahan FKTP 1, karena pindah domisili Pemberian obat yang sebelumnya 1 bulan (Askes) menjadi 1 minggu (JKN) Anak dalam kandungan bisa didaftarkan JKN Pendaftaran dan alamat BPJS

6 Jenis Permintaan Informasi dari SIAP
Teknis pengisian form di regalkes.kemkes.go.id Persyaratan dan pendaftaran alkes dan PKRT Konsultasi alkes Perijinan industri farmasi Pertanyaan surat keterangan impor barang yang tertahan di Bea Cukai Informasi PTT menjadi CPNS

7

8

9 SIAP KEMENKES Contact Center KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, , Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, LAPOR, Form SIAP dan tatap muka) yang dioperasikan oleh petugas dilingkungan Kementrian Kesehatan yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan saran yang berkaitan dengan kesehatan kepada masyarakat selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

10 Contact Center Flow Media UNIT A Agent UNIT B UNIT C
ADA 63 ADMIN DI KEMENKES BISA MENGINFORMASIKAN, SELAIN UTK ESKALASI UNIT JG DPT MENGGUNAKAN REPORT. ESKALASI DAN REPORT MASIH MINIM KOMUNIKASI NYA. UNIT B Supervisor & Manager UNIT C UNIT B UNIT C UNIT A

11 1 Permohonanan Informasi
TOTAL PERMINTAAN INFORMASI, SARAN DAN PENGADUAN MELALUI SALURAN-SALURAN DI APLIKASI SIAP 7777 Permintaan Informasi 1 Permohonanan Informasi 732 PENGADUAN 252 Saran 8762 Total Interaksi seluruh channel

12 Jumlah Permintaan Informasi melalui SIAP Tahun 2017 (Total : 11441)

13 Jumlah Pengaduan melalui SIAP Tahun 2017 (Total : 1036)

14 APLIKASI MOBILE SIAP KEMKES adalah aplikasi yang dipasang/di-install di perangkat telepon berbasis ANDROID yang dioperasikan oleh petugas dilingkungan Kementrian Kesehatan untuk melakukan tindak lanjut dan pemantauan terhadap permintaan INFORMASI, ASPIRASI masyarakat, dan PENGADUAN masyarakat yang diterima oleh aplikasi SIAP KEMKES untuk memberikan layanan kepada masyarakat.

15 Rencana Tambahan Fitur Aplikasi SIAP
Adalah Fitur Layanan Interaktif/ chat online antara Agent dan Admin SIAP Manfaat : 1. Meningkatkan kemudahan komunikasi 2. Meningkatkan Fast Response 3. Menghemat waktu dan biaya dalam mencari informasi 4. Mengurangi resiko Abandoned Call dalam layanan telepon Ketersediaan Fitur Chat  dari Agent ke Agent  dari Agent ke Admin  dari Admin ke Admin

16 TERIMA KASIH TERIMA KASIH

17 LAYAR TIKET YG ADA DI APLIKASI, MAKSUDNYA MENGGAMBARKAN PENGADUAN ATAU INFORMASI YANG SUDAH DI RESPON OLEHA AGENT. HIJAU TERBUKA SUDAH CLOSED MERAH MASIH OPEN

18

19 REKAP LAPORAN 5 BESAR YANG MASUK MELALUI CHANEL YG ADA, PER PRIODE YG ADA

20 Sistem Interaksi Aplikasi SIAP KEMENEKES

21 Pengolahan Data Customer

22 Interaksi DASHBOARD AGENT N ADMIN

23 Eskalasi Ticket

24 Daftar Tiket

25 Ticket Respon

26 Daftar

27 Daftar SMS

28 Laporan Ticket

29 Laporan DUMASDU

30 Terima kasih

31 MEKANISME LAYANAN SIAP KEMENKES
MASUKKAN KE SISTEM SIAP SELEKSI LAPORAN/ PENGADUAN JAWABAN ACCESS CHANNEL KE KEMENKES DIDISPOSISI KE UNIT UTAMA/ SATKER TEKNIS ( , SURAT, TELP/FAKSIMILI) EKSKALASI KE PIHAK TERKAIT ( , SURAT, TELP/FAKSIMILI) LAPORAN/ PENGADUAN PUBLIK PUAS? YA SELESAI Kepala Biro Kepala Pusat Sekretaris Ditjen Sekretaris Badan Sekretaris Itjen Auditor Investigasi Klarifikasi Kunjungan Lapangan Pemanggilan Mediasi/Konsiliasi Audit Investigasi RS VERTIKAL UPT KEMENKES Dinas Kesehatan Provinsi Kab/Kota RS Swasta RS Lain BPJS Kesehatan K/L terkait Pemda terkait DLL. TIDAK TINDAKLANJUT/ TANGGAPAN PUBLIK