Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen

Presentasi berjudul: "Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen"— Transcript presentasi:

1 Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen

2 keputusan Pembelian Seleksi yang dilakukan konsumen terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Belanja online atau belanja di toko? Membeli produk atau memakai jasa? Membeli merk nasionl atau membeli merk internasional Membeli karena diskon atau membeli karena tertarik pada produk

3 Pengambilan Keputusan Konsumen
Model yang mendasari proses perilaku konsumen dikenal sebagai model rangsang-tanggapan (stimulus-response model). Rangsangan pemasaran dari perusahaan dan lingkungan konsumen merupakan stimulus dalam pengambilan keputusan pembelian. Sedang proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh faktor personal maupun sosial konsumen. Respons perilaku pasar konsumen sebagai faktor keluaran dapat berupa keputusan pembelian atau tidak melakukan pembelian

4 Model Pengambilan Keputusan Konsumen

5 Model Keputusan Empat pandangan mengenai pengambilan keputusan konsumen : 1. Pandangan Ekonomi Model ini disebut teori “manusia ekonomi”, untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus mengetahui semua alternatif produk yang tersedia, mampu memberi peringkat pada setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugiannya, dan mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.

6 2. Pandangan pasif Pandangan pasif menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Dalam padangan pasif, para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menuruti kata hati dan irasional, siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar.

7 3. Pandangan kognitif Dalam hal ini konsumen dipandang sebagai pengolah informasi yang mencari & mengevaluasi informasi berbagai pilihan yang tersedia. Pandangan ini juga mengakui bahwa konsumen tidak mungkin berusaha memperoleh semua informasi yang tersedia mengenai setiap pilihan. Konsumen akan mungkin menghentikan usaha pencarian informasi ketika merasa bahwa mereka sudah cukup mmperoleh informasi untuk mengambil keputusan yang “memuaskan”.

8 4. Pandangan Emosional Keputusan yang didasarkan pada suara hati dan perasaan yang timbul ketika itu atau karena terdorong secara emosional. Hal ini tidak berarti bahwa keputusan yang emosional tidak rasional. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa produk yang dibeli dan itu dapat memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat rasional. “senangkanlah diri anda” “anda pantas mendapatkannya”

9 Perilaku pembelian berdasarkan usaha pemecahan masalah
a. Pemecahan masalah yang luas konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk atau merk tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merk

10 b. Pemecahan masalah yang terbatas
konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merk. Namun, belum sepenuhnya menetapkan pilihan terhadap kelompok merk tertentu. Pencarian informasi tambahan yang mereka lakukan lebih merupakan “penyesuaian sedikit-sedikit”, mereka harus mengumpilkan informasi merk tambahan untuk melihat perbedaan di antaa berbagai merk.

11 c. Perilaku sebagai respon yang rutin konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merk yang sedang mereka pertimbangkan. Dalam beberapa situasi, mereka mungkin mencari informasi tambahan, dalam situasi lain mereka hanya meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui.

12 Tipe-tipe perilaku pembelian
Pembelian yang terencana Pertama adalah pembelian terencana dalam artian sempit, yaitu ketika konsumen sudah menentukan jenis brand yang akan dibeli. Misalnya, sebelum pergi ke supermarket sudah diputuskan untuk membeli buah jeruk. Kedua adalah pembelian terencana dalam arti luas, yaitu ketika konsumen sudah memutuskan untuk membeli produk tertentu tapi belum tahu memilih brand yang mana.

13 2. Pembelian tidak terencana
Engel & Blacwell mendefinisikan unplanned buying sebagai suatu tindakan pembelian yang dibua tanpa direncanakan sebelumnya. Cobb & Hayer mengklasifikasikan suatu pembelian tidak terencana terjadi apabila tidak terdapat tujuan pembelian tertentu atau merk dan kategori tertentu pada saat masuk toko. Pembelian karena teringatkan Pembelian produk yang berhubungan Impulse purchasing

14 KEPUASAN KONSUMEN

15 Pendahuluan Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemen organisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba menempatkan kepuasan konsumen sebagai ukuran utama.

16 Pengertian Kepuasan Konsumen
Westbrook & Reilly – kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

17 Faktor-faktor yang mempengaruhi:
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Emosional Harga Biaya

18 Dimensi Kualitas Produk
Performance Features Reliabilitas Konformasi (Conformance) Daya Tahan (Durability) Serviceability Estetika Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

19 Komponen Kepuasan Konsumen
Respon : tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu.

20 Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Loyal terhadap produk Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

21 Elemen Kepuasan Konsumen
Expectations Performance Comparison Confirmation/disconfirmation Discrepancy

22 Strategi Kepuasan Konsumen
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu: Strategi menyerang – bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Strategi defensif atau bertahan – Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki.

23 Macam/jenis Kepuasan Konsumen
Kepuasan Fungsional – kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Kepuasan Psikologikal – kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.

24 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Menurut Model Diskonfirmasi Teori
Ketika konsumen membeli suatu produk maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance), produk akan berfungsi sbg berikut: Diskonfirmasi positif (positive disconfirmation) - Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Konfirmasi sederhana (simple confirmation) - produk berfungsi seperti yang diharapkan. Diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation) - produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan.

25

26 Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan (Strauss & Neuhaus) berdasarkan emosi spesifik terhadap penyedia jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa yang bersangkutan: Demanding customer satisfaction Stable customer satisfaction. Resign customer satisfaction Stable customer dissatisfaction Demanding customer dissatisfaction

27 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih) Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan) Dirrected reported satisfaction Derived satisfaction

28 TERIMAKASIH.. =)