Strategi Implementasi ITIL

Presentasi berjudul: "Strategi Implementasi ITIL"— Transcript presentasi:

1 Strategi Implementasi ITIL
K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #15

2 Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan rekomendasi strategi implementasi ITIL agar dapat berjalan dengan baik

3 Topik Bahasan SLM, SLA, dan OLA Unit service desk
Katalog layanan teknologi informasi Kontrol perubahan Mengukur capaian layanan Teknologi pendukung operasi dan staf

4 Implementasi proses dalam ITIL:
Merupakan pekerjaan besar Membutuhkan waktu panjang untuk merasakan hasilnya Pertanyaannya: Dari mana harus memulai? Prinsipnya: Tentukan KAPAN anda akan melaksanakan sebuah proses, KERJAKAN sesuai standar, dan PUBLIKASIKAN hasilnya

5 1# memulai service level management
Service level management (SLM)  proses mengelola standar kualitas layanan TI dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan memahami kebutuhan bisnis mereka Aktivitas dasar SLM: Mengidentifikasi siapa pelanggan layanan TI Membuat sesi dialog dan saluran komunikasi dengan pelanggan Mengeksplore dan menemukan apa saja yang diinginkan pelanggan Menyepakati standar-standar layanan yang yakin dapat disediakan Memonitor dan melaporkan capaian-capaian layanan

6 2# mengumumkan service level agreement
Service level agreement (SLA)  sebuah dokumen yang berisi target-target standar layanan TI yang telah disetujui dan diyakini benar-benar mampu disediakan Isi SLA minimal menyatakan: Waktu layanan Jaminan layanan tersedia tanpa ada gangguan Standar waktu perbaikan apabila terjadi gangguan Kecepatan layanan untuk sejumlah pengguna

7 3# menetapkan operational level agreement
Operational level agreement (OLA)  sebuah kesepakatan standar kerja internal penyedia layanan TI Contoh: Kesepakatan antara Manajer TI dengan tim teknis server agar benar-benar berkomitmen memenuhi target availability Kesepakatan antara Manajer TI dengan staf service desk tentang target kecepatan melayani keluhan pelanggan Saran: Libatkan staf TI terkait dalam proses penentuan SLA

8 4# menyediakan unit service desk
Pembuatan dan penyediaan unit service desk sebagai single point of contact untuk semua laporan, keluhan, maupun permintaan terkait layanan TI  staf TI dapat lebih fokus dalam bekerja Saat melakukan setup sebuah service desk harus benar-benar memahami kebutuhan-kebutuhan dan prioritas bisnis organisasi

9 5# membuat & mempublikasi katalog layanan TI
Katalog layanan TI (IT service catalogue)  dokumen atau daftar layanan-layanan TI yang disediakan penyedia layanan untuk pelanggan Membuat katalog layanan TI dapat membantu organisasi dalam menentukan prioritas layanan TI

10 6# menerapkan kontrol perubahan
Merumuskan dan menetapkan prosedur kontrol perubahan (change management) akan membuat sistem dan layanan TI dalam kontrol pengelolaan  mudah ditelusuri

11 7# identifikasi perbedaan incident dan problem
Incident  interupsi atau penurunan kualitas layanan TI yang tidak direncanakan Problem  akar penyebab satu atau lebih incident Bila terjadi incident: Service desk bekerja sama dengan tim support untuk mengembalikan operasional layanan yang terganggu akibat incident Setelah itu baru dicari akar masalah (problem) penyebab incident tersebut

12 8# mengukur capaian layanan
Dua hal utama untuk memahami apa yang benar-benar mampu dipenuhi oleh penyedia layanan: Melakukan aktivitas rutin pengukuran dan Pelaporan tentang tingkat layanan TI yang telah disediakan

13 9# instal dan terapkan teknologi pendukung operasional
Departemen TI disarankan menggunakan TI dalam menyediakan layanan TI Contoh: aplikasi office untuk membuat dokumen Untuk inisiatif perbaikan layanan disarankan menggunakan perangkat yang sederhana  lebih mudah memahami apa yang benar-benar dibutuhkan penyedia layanan Contoh: form online untuk laporan incident

14 10# latih staf dengan training ITIL
Training adalah salah satu kebutuhan utama peningkatan layanan TI Memberikan pelatihan ITIL akan: memberikan kesamaan persepsi tentang tujuan organisasi dalam menerapkan ITIL, meningkatkan dukungan dan kompetensi staf dalam menerapkan ITIL

15 Ringkasan produk utama setiap level dalam siklus ITIL

16 Terima Kasih