Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP

Presentasi berjudul: "Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP"— Transcript presentasi:

1 FOKUS PADA PELANGGAN PERTEMUAN – 5 Mata Kuliah: Manajemen Kualitas Total
Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP (Aparatur Sipil Negara, Akademisi, Penulis, Praktisi) Certified ’Auditor Ahli’ ; Certified ’Analis Kepegawaian Ahli’ Certified ’Keuangan Daerah’ ; Certified ’Pengadaan Barang Jasa Pemerintah’

2 MATERI : 1. Konsep Mengenai Pelanggan. 2. Kepuasaan Pelanggan. 3. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal. 4. Pembentukan Fokus pada Pelanggan. 5. Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment (QFD). 6. Struktur dan Proses QFD. 7. Implementasi QFD.

3 1. Konsep Mengenai Pelanggan
Dalam pandangan tradisional, Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Dalam pendekatan TQM, Pelanggan dan Pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan Eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok Eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi, atau jasa kepada organisasi. Di dalam organisasi juga ada dikenal ’Pelanggan Internal ’ dan ’Pemasok Internal’.

4 2. Kepuasaan Pelanggan Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, hanya memahami proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat dari adanya kepuasan pelanggan, yaitu: a). Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. b). Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c). Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d). Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. e). Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f). Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasaan Pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan Pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

5 Sambungan Topik…Kepuasaan Pelanggan
Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: a). Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Karena kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan. b). Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting. c). Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Kunci utama membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi, unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus paad pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

6 Sambungan Topik…Kepuasaan Pelanggan
Metode dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan: (1). Sistem Keluhan dan Saran. Artinya, organisasi yang berpusat kepada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dsb. (2) Ghost Shopping adalah cara dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, teknik ini juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. (3). Lost Customer Analysis. Artinya, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. (4). Survai Kepuasan Pelanggan. Ini akan membantu perusahaan dalam memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

7 3. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Dalam pendekatan TQM, kebutuhan pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan organisasi yang menggunakan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan, bukan sekadar memenuhinya. Untuk itu perlu dikumpulkan informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian organisasi atau perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku konsumen pada pasar sasarannya, sehingga perusahaan yang bersangkutan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan, dan mengungguli para pesaingnya. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan yang terdiri dari ENAM langkah, yaitu: 1). Memperkirakan hasil. 2). Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi. 3). Mengumpulkan informasi. 4). Menganalisis hasil. 5). Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan. 6). Mengambil tindakan.

8 Lanjutan … Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Dalam komunikasi tersebut, setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling pengertian dan kerja sama antar individu maupun antar departemen dalam organisasi yang bersangkutan. Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi tersebut dapat digunakan mekanisme gugus mutu (quality circle), self-managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan. Mekanisme ini selain dapat memudahkan komunikasi di antara pelanggan dan pemasok internal, juga dapat meningkatkan kualitas. Selain mekanisme tersebut tentu saja ada banyak cara lain dalam mendorong komunikasi yang efektif, misalnya pembicaraan santai saat rehat kopi, pelatihan keterampilan berkomunikasi, dsb.

9 Lanjutan … Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga sangat penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah dengan jalan membeentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi dan kemudian melaksanakannya. Salah satu alasan perlunya komunikasi secara terus menerus adalah bahwa kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat. Melalui komunikasi ini perusahaan dapat memantau setiap perkembangan dan perubahan yang terjadi. Bila hal ini tidak terantisipasi, maka perusahaan bisa kalah dalam persaingan. Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang baru antara lain adalah teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera, pergolakan sosial, dan konflik internasional.

10 Lanjutan … Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal. Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga dapat digunakan dalam berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Komunikasi dengan para karyawan tidak cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti spesifikasi, standar, prosedur, dan metode kerja. Disampung itu, ada DUA hal yang penting dalam komunikasi, yaitu: a). Erlu menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya. b). Perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas.

11 4. Pembentukan Fokus pada Pelanggan
Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah: (1). Visi, komitmen, dan suasana. Manajemen menunjukkan , baik dengan kata-kata maupun dalam tindakan, bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi. (2). Penjajaran dengan pelanggan. Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal berikut: -> Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan. -> Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang dapat diberikan. -> Karyawam memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan. -> Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk.

12 Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan
(3). Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan. Perusahaan yang bersifat cutomer-driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal: -> Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis. -> Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan. -> Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan. (4). Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan yang bersifat cutomer-driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatn informasi pelanggan ini tercermin dalam hal: -> Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas. -> Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan. -> Karyawan mengetahui siapa yang menjadi ”pelanggan sesungguhnya’. -> Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realistis kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah ’Janjikan apa yang bisa diberikan, tapi berikan lebih dari yang dijanjikan’. -> Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

13 Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan
(5). Mendekati para pelanggan., yang berarti: -> Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis. -> Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan. -> Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misal: lewat surat, telepon, atau datang langsung. (6). Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan. Karyawan diperlakukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

14 Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan
(7). Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. Perusahaan yang bersifat customer-driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara terus menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal: -> kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama.\ -> Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.\ -> Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus dikurangi. -> Setiap masalah diatasi dengan segera. -> Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.

15 5. Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkannya. QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelangan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampui harapan pelanggannya.

16 Lanjutan … Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
QFD terdiri atas beberapa aktivitas berikut: a). Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kualitas). b). Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur. c). Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik. d). Penatapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas. e). Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk. f). Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk. QFD berperan besar dalam meningkatkan kerja sama tim interfungsional yang terdiri dari anggota-anggota departemen pemasaran, riset dan pengembangan, pemanufakturan, dan penjualan dalam berfokus pada pengembangan produk. Manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produknya secara berkesinambungan. Manfaat-manfaat tersebut antara lai: fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada kerja sama tim, dan orientasi pada dokumentasi.

17 6. Struktur dan Proses QFD
Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah (House of Quality). Komponen 1 adalah Tembok rumah sebelah kiri yaitu masukan dari pelanggan. Pada langkah ini pemaufaktur berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan produk. Komponen 2 adalah plafon/langit-langit rumah. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, pemanufaktur mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Komponen 3 adalah Tembok rumah sebelah kanan merupakan matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam rencana-rencana untuk memenuhi atau melampaui persyaratan tersebut. Komponen 4 adalah bagian tengah rumah. Persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Komponen 5 adalah bagian bawah rumah, merupakan daftar prioritas persyaratan proses pemanufaktur. Komponen 6 adalah bagian atap. Langkah yang dilakukan adalah identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan pemanufaktur.

18 7. Implementasi QFD Ada ENAM langkah yang digunakan dalam implementasi QFD yaitu: (1). Membentuk tim proyek. (2). Menyusun prosedur pemantauan. (3). Memilih proyek. (4). Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD. Dalam pertemuan tersebut ada beberapa hal yang perlu dikerjakan, yaitu: -> Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut. -> Mengupayakan agar semua peserta memahami peranan nya masing-masing dan peranan rekan-rekannya. -> Menyusun parameter-parameter (lamanya, waktu, dan frekuensi pertemuan. (5). Melatih Tim. Anggota tim perlu mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat-alat spesifik seperti diagram afinitas, interrelationship diagraph, tree diagram, diagram matriks. Sleain itu, setiap anggota tim juga harus memahami cara kerja QFD sebagai suatu proses. (6). Mengembangkan matriks-matriks.

19 SEKIAN & TERIMA KASIH