MATERI PERTEMUAN XI Pengertian psychology pelayanan jasa Tujuan dan manfaat peranan psychology pelayanan jasa Kepribadian karyawan dan perilaku karyawan.

Presentasi berjudul: "MATERI PERTEMUAN XI Pengertian psychology pelayanan jasa Tujuan dan manfaat peranan psychology pelayanan jasa Kepribadian karyawan dan perilaku karyawan."— Transcript presentasi:

1 MATERI PERTEMUAN XI Pengertian psychology pelayanan jasa Tujuan dan manfaat peranan psychology pelayanan jasa Kepribadian karyawan dan perilaku karyawan di hotel

2 PENGERTIAN PSIKOLOGI PELAYANAN JASA
“Ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat, dan hidup jiwa manusia (psyche=jiwa, logos=ilmu pengetahuan).” – Plato. “Ilmu Pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.” – Mac Dugall. “Ilmu Pengetahuan yang mempelajari tentang mind (pikiran) atau The Study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku).” – Mussen & Rosenwieg. Jadi Psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia.

3 PENGERTIAN PELAYANAN “PROSES INTERAKSI ANTARA SESEORANG YANG BERUPAYA MEMENUHI KEBUTUHAN DENGAN SESEORANG YANG INGIN TERPENUHI KEBUTUHANNYA YAITU ANTARA PELANGGAN/ TAMU/ KLIEN/ NASABAH/ PASIEN DAN PARA PETUGAS/ KARYAWAN/ PEGAWAI.”

4 SERVICE S = Smile for everyone (senyum kepada setiap orang).
E = Excellent in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja) R = Reaching out to every guest with (hadapi setiap pelanggan dengan penuh keramahan) V = Viewing every guest as special (memandang pelanggan sebagai orang istimewa) I = Inviting guest to return (mengundang pelanggan untuk datang kembali) C = Controlling is very important (pengawasan adalah sangat penting) E = Eye contact that shows we care (kontak mata menunjukkan penuh perhatian)

5 PSIKOLOGI PELAYANAN JASA
ILMU PENGETAHUAN YANG MEMPELAJARI TINGKAH LAKU MANUSIA DALAM PROSES INTERAKSI KERJA DI INDUSTRI JASA PELAYANAN YAITU ANTARA PELANGGAN/ TAMU/ KLIEN/ NASABAH/ PASIEN DAN PARA PETUGAS/ PEGAWAI/ KARYAWAN.

6 Tujuan dan manfaat peranan psychology pelayanan jasa
PENTINGNYA/ MANFAAT PSIKOLOGI Kita dilahirkan sebagai makhluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya Pertanyaan : “bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain?” dan “bagaimana orang lain senang dengan apa yang kita lakukan untuknya?” Perlu pemahaman diri kita sendiri dan diri individu lainnya. Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

7 RUANG LINGKUP PSIKOLOGI
AKTIVITAS KOGNITIF, YAITU AKTIVITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN DAYA KERJA OTAK ATAU PIKIRAN SEPERTI MENGAMATI, MENILAI, MENYIMPULKAN, BERPENDAPAT, BERPIDATO DSB. AKTIVITAS AFEKTIF, YAITU AKTIVITAS YANG BERKAITAN DENGAN PERASAAN ATAU EMOSI MANUSIA SEPERTI MARAH, MELAMUN, SEDIH, GEMBIRA, SUKA, TIDAK SUKA, DSB. AKTIVITAS PSIKOMOTORIS, YAITU AKTIVITAS INDIVIDU YANG BERKAITAN DENGAN KERJA ORGAN-ORGAN TUBUH MANUSIA SEPERTI BERLARI, MENANGIS, MEMUKUL, MENARI, TERTAWA, DSB.

8 TUJUAN MEMAHAMI PSIKOLOGI
MEMAHAMI PERILAKU MEMPREDIKSI PERILAKU MENGUBAH PERILAKU

9 PERANAN PSIKOLOGI PELAYANAN JASA
PERANAN PSIKOLOGI DALAM USAHA PERHOTELAN Menciptakan hubungan sosial yang baik Ilmu psikologi, seperti psikologi komunikasi, tentu bertujuan untuk bisa menciptakan hubungan sosial yang baik. Maka, peran pertama psikologi dalam usaha perhotelan adalah untuk menciptakan hubungan sosial yang baik sehingga baik karyawan dan tamu hotel merasa nyaman untuk saling berinteraksi.

10 Membantu memahami perilaku konsumen
Tidak bisa dipungkiri bahwa usaha perhotelan juga merupakan usaha bisnis yang memiliki konsumen. Oleh karena itu, kita perlu memahami perilaku konsumen tersebut agar bisa memberi produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan mereka. Ilmu psikologi dalam hal ini sangat membantu untuk memahami perilaku konsumen, yaitu dengan memberi pemahaman tentang cara mereka berpikir, bagaimana tingkah laku mereka, persepsi, hingga bagaimana hal-hal di sekitar konsumen dapat mempengaruhi keputusan mereka

11 Membantu menentukan SOP pelayanan
Memahami ilmu psikologi akan sangat membantu pihak manajemen dalam menyusun SOP pelayanan di hotel. Usaha perhotelan, yang menyediakan pelayanan jasa, tidak hanya menjual persewaan kamar hotel melainkan menjual pengalaman untuk para tamu selama tinggal di hotel tersebut. Sejak tamu datang di lobi hotel, masuk ke kamar hotel, hingga nanti saat tamu pergi meninggalkan hotel, semuanya harus berlangsung menyenangkan agar para tamu merasa senang dan nyaman tinggal di hotel tersebut. Maka, di sini ilmu psikologi akan membantu untuk memahami bagaimana melakukan pendekatan secara psikis yang akan menciptakan pengalaman menyenangkan.

12 Menempatkan karyawan di bidang yang sesuai
Setiap karyawan di hotel pasti memiliki karakter dan keahlian yang berbeda-beda. Ada karyawan yang memang luwes dalam berinteraksi sosial dan ada pula karyawan yang cenderung kaku ataupun pendiam. Hal ini tentu sangat perlu untuk diperhatikan dalam usaha perhotelan, karena para karyawan ini akan banyak berinteraksi langsung dengan para tamu yang datang. Dalam ilmu psikologi kita akan mempelajari tentang bagaimana kepribadian atau karakter seseorang. Maka, peranan psikologi selanjutnya adalah untuk membantu memahami kepribadian atau karakter karyawan agar bisa menempatkan karyawan di bidang yang sesuai.

13 Memberi panduan cara menghadapi pelanggan
Tidak hanya karyawan, para pelanggan atau tamu hotel pun pasti memiliki kepribadian dan karakter yang berbeda-beda. Tentu hal ini memerlukan pemahaman untuk bisa membantu para karyawan dan petugas di hotel agar bisa memberi sikap yang tepat terhadap para tamu tersebut. Dengan mengetahui sikap yang tepat untuk menghadapi pelanggan, maka diharapkan service yang diberikan dalam usaha perhotelan tersebut bisa memuaskan para tamu hotel yang datang.

14 Membantu komunikasi dengan pelanggan
Dalam psikologi komunikasi, kita mengetahui bahwa ada banyak komponen yang terlibat dalam proses komunikasi. Misalnya, adanya faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perilaku komunikasi dan lain sebagainya. Maka, dengan memahami hal ini, karyawan di perhotelan akan bisa menyampaikan pesan kepada tamu dengan benar agar mendapatkan respon yang diinginkan, apakah komunikasi tersebut untuk memberi informasi, menghibur, atau mempengaruhi. Cara yang tepat tentu akan mempermudah interaksi antara pihak hotel dengan tamu yang datang.

15 Membantu karyawan menguasai dirinya sendiri
Tidak bisa dipungkiri bahwa sebuah bisnis yang berjalan di sektor jasa pasti akan mendapatkan feedback langsung maupun tidak langsung dari para pelanggannya. Dari banyaknya feedback tersebut, sangat mungkin terdapat komplain yang tidak menyenangkan. Hal ini mau tidak mau harus dihadapi oleh para karyawan yang bekerja di usaha perhotelan. Dalam hal ini ilmu psikologi berperan penting dalam penguasaan emosi para karyawan. Dengan belajar dan memahami psikologi, para karyawan akan bisa mengerti cara menguasai dirinya sendiri. Mereka akan lebih bisa mengontrol emosi, terlepas banyaknya permasalahan ataupun komplain yang mereka terima.

16 Membantu perilaku ‘New adaptive’ individu
Dengan beragamnya tipe kepribadian tamu hotel yang akan datang, para karyawan yang berkerja di usaha perhotelan dituntut untuk bisa beradaptasi dengan cepat. Peranan psikologi di sini adalah membantu memberi karyawan cara untuk cepat beradaptasi dan menyesuaikan perilakunya sesuai dengan tipe kepribadian tamu hotel yang sedang dihadapinya. Hal ini juga akan sangat membantu membuat karyawan mudah menerima tamu yang datang. Menciptakan interaksi yang tepat dengan tamu hotel Telah disebutkan beberapa kali di poin sebelumnya bahwa psikologi akan membantu kita memahami perilaku para konsumen serta menentukan bagaimana cara kita merespon perilaku tersebut. Jika hal ini dilakukan dengan benar, maka akan sangat membantu dalam menciptakan interaksi yang tepat antara karyawan dengan tamu hotel. Dengan demikian, tamu juga akan merasa lebih nyaman berada di hotel tersebut. 

17 Membuat tamu merasa diterima
Dari beberapa poin di atas, sebenarnya ada satu tujuan yang ingin dicapai. Tujuan tersebut adalah untuk membuat tamu merasa diterima keberadaannya di hotel tersebut. Perasaan ini akan menimbulkan kenyamanan serta bisa mengarah pada loyalitas tamu untuk kembali mengunjungi hotel di kemudian hari. Mengundang tamu untuk datang kembali Dalam usaha perhotelan yang bergerak di bidang jasa, pengalaman serta persepsi konsumen merupakan hal yang penting untuk menciptakan kepuasan. Hal ini pun akan bisa berpengaruh terhadap engagement antara pihak hotel dengan tamunya. Maka, jika semua rangkaian pengalaman yang didapat oleh tamu selama tinggal di hotel baik, maka hal ini akan membantu untuk membuat tamu ingin kembali ke hotel tersebut.

18 Memberi pelayanan dengan kualitas prima
Mempelajari psikologi bagi para karyawan di bidang perhotelan akan mendorong para karyawannya untuk memberi pelayanan dengan kualitas prima. Mereka akan tidak segan untuk bersikap baik, proaktif membantu tamu yang datang, hingga bersedia mendengarkan keluh kesah pelanggan dengan baik. Tidak hanya itu, mereka akan mampu menciptakan kualitas komunikasi yang baik sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan maksimal. Menciptakan image perusahaan yang baik Seluruh rangkaian proses dalam pelayanan jasa di usaha perhotelan nantinya akan menciptakan persepsi di masyarakat. Hal ini tentu akan bisa membentuk image perusahaan yang baik yang tentunya akan mempermudah pemasaran hotel ke depannya.

19 Kepribadian karyawan dan perilaku karyawan di hotel
10 KEPRIBADIAN YANG HARUS DIMILIKI KARYAWAN HOTEL MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KUALIFIKASI YANG TELAH DISESUAIKAN DENGAN SOP PERUSAHAAN DIMANA IA BEKERJA. MEMILIKI RASA RENDAH HATI YANG BISA MEMBUAT TAMU MERASAKAN KEIKHLASAN PADA PELAYANAN YANG DIBERIKAN. TAMPIL PERCAYA DIRI DENGAN KEMAMPUAN YANG TELAH DIMILIKI, UNTUK MELAYANI PARA TAMU YANG DATANG DAN MENGINAP

20 4. TERBIASA DENGAN KOMUNIKASI FORMAL DAN PENGGUNAAN BAHASA YANG SANTUN SERTA NADA YANG RAMAH.
SELALU MEMBERIKAN EKSPRESI WAJAH YANG BERSAHABAT SERTA PERILAKU YANG PROFESIONAL BILA SEDANG MELAKSANAKAN TUGAS ATAU SEDANG BERADA DI JAM KERJA. MEMPUNYAI REFLEKSILITAS YANG TINGGI SAAT SEDANG BEKERJA. MENANYAKAN SERTA MENAWARKAN BANTUAN TERLEBIH DAHULU PADA TAMU YANG SEDANG TERLIHAT BINGUNGMAUPUN BARU DATANG DI WILAYAH HOTEL. RAMAH SERTA MEMBERIKAN SENYUM YANG TULUS KEPADA TAMU. SEHINGGA PARA TAMU MERASAKAN BAHWA TEMPAT YANG MEREKA KUNJUNGI ADALAH RUMAH KEDUA MEREKA (SECOND HOME).

21 8. MEMPUNYAI POLA FIKIR POSITIF PADA SETIAP PENGUNJUNG YANG DATANG, TIDAK MEMBEDAKAN TAMU MANAPUN. KARENA SEMUA YANG DATANG KE HOTEL ADALAH PELANGGAN YANG SIAP UNTUK MEMBERIKAN KEUNTUNGAN PADA PERUSAHAAN. 9. TETAP TEGAS TETAPI DIDASARI OLEH SIFAT RAMAH DAN KOMUNIKASI YANG BERJALAN BAIK, SEHINGGA TIDAK MENIMBULKAN KESAN KASAR PADA SETIAP TAMU. 10. BERPENAMPILAN BERSIH, RAPI, MENGGUNAKAN PARFUM STANDARD SERTA TIDAK MEMASANG PERHIASAN BERLEBIHAN SAAT BEKERJA. GROOMING/ PENAMPILAN SANGAT DIUTAMAKAN DISINI. KARENA KUALIFIKASI GROOMING SEBENARNYA SUDAH DINILAI SAAT PERTAMA DATANG DAN MELAMAR DI SEBUAH PEKERJAAN.

22 Sikap profesional yang penting diterapkan di kantor :
Tepat Waktu Ketepatan waktu adalah elemen penting dari profesionalisme. Jadi, pastikan Anda bukan orang terakhir yang datang ke kantor dan menghabiskan waktu sekitar satu jam untuk menjelaskan kepada bos mengapa Anda datang terlambat. Menjadi orang yang tepat waktu tak akan merugikan Anda.

23 Kompeten Menjadi karyawan yang kompeten di tempat kerja tidak hanya akan membantu Anda dalam penilaian kinerja selanjutnya. Tetapi hal ini juga untuk menyampaikan citra Anda yang baik kepada atasan dan rekan kerja lainnya. Sikap profesional seperti ini patut Anda terapkan. Menghargai Deadline Ketika Anda diberikan tugas oleh atasan dengan batasan waktu tertentu, sebaiknya kerjakanlah dengan baik. Usahakan Anda bisa menyelesaikannya sebelum deadline yang telah ditentukan. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda merupakan karyawan yang rajin dan menghargai tenggat waktu yang diberikan.

24 Mengembangkan Integritas Kejujuran dan integritas merupakan keunggulan dari seorang profesional. Bagaimana bisa Anda mengharapkan atasan untuk mempercayai Anda dengan sesuatu yang penting, jika Anda tidak memiliki integritas? Bersikap Sopan Ini adalah hal yang sangat penting jika Anda ingin tetap profesional di tempat kerja. Ketika berbicara di telepon dengan rekan kerja atau bos, pastikan bahwa suara Anda tidak terlalu keras dan tidak terlalu kecil.

25 Menghormati Rekan Kerja Jangan berharap dihormati di kantor, jika Anda tidak menghormati rekan kerja lainnya. Jika memang jabatan Anda lebih tinggi ketimbang rekan di kantor, maka jangan sampai Anda memandang rendah mereka. Hormatilah rekan kerja, dengan begitu mereka akan melakukan hal yang sama kepada Anda. Jangan Bergosip Kantor merupakan tempat di mana Anda harus bekerja bukan bergosip. Jadi jangan sampai Anda malah bergosip di kantor dengan rekan kerja lainnya. Manfaatkanlah waktu Anda dengan baik di tempat kerja. Janganlah disia-siakan dengan hal yang tak penting.

26 Jangan Membawa Pekerjaan Pribadi ke Kantor Jika memang Anda memiliki tugas di luar pekerjaan kantor, sebaiknya jangan di bawa- bawa ke tempat kerja. Jika membawanya, itu hanya akan membuat Anda terkesan tidak profesional. Perhatikan Penampilan Anda tidak perlu terlihat seperti supermodel di kantor. Tapi setidaknya, Anda berpakaian rapi dan sopan. Jadi sebaiknya perhatikan kembali penampilan Anda. Jangan sampai Anda memakai rok mini atau baju yang transparan dan super ketat saat ke kantor.