Muhammad zamry PELAYANAN PRIMA. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA  Kata layanan prima berasal dari istilah Service Excellence yang berarti layanan istimewa.

Presentasi berjudul: "Muhammad zamry PELAYANAN PRIMA. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA  Kata layanan prima berasal dari istilah Service Excellence yang berarti layanan istimewa."— Transcript presentasi:

1 Muhammad zamry PELAYANAN PRIMA

2 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA  Kata layanan prima berasal dari istilah Service Excellence yang berarti layanan istimewa. Layanan prima bertitik tolak padaupaya-upaya pengusaha untuk memberikan layanan terbaiknya kepada konsumen sebagai wujud rasa peduli kepada konsumen/pelanggan.

3 Konsep pelayanan prima  Konsep attitude ( sikap ) sikap ini diperlukan agar bisa memuaskan langganan konsumen pelayanan sikap ini terdiri dari : 1.penampilan serasi ( cara berhias, cara berbusana, dan raut muka) 2. berpikir positif ( tidak mencari kesalahan pembeli, tidak apriori, dan melayani dengan hormat ) 3. sikap menghargai ( tutur bahsa baik, sikap sopan santun, mendengar saran, dan mencatat pesanan)

4 Konsep Attention Dalam melakukan kegiatan layanan seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Hal hal yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk- bentuk pelayan sbg:  Mengucapkan salam pembuka pembicaraan  Menanyakan apa saja keinginan pelanggan  Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan  Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah  Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1

5 Konsep Action Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjahtukan pilihan untuk produk yang diinginkannya Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan sbg: 1. Segera mencatat pesanan pelanggan. 2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan 3. meyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan 4. Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi

6 Jenis-jenis Pelayanan Prima  Core servicecore adalah pelayan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya  Facilitating service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan  Suporting service adalah pelayanan tambahan atau penduduk untuk meningkatan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengsn pelayanan dari pihak pesaingnya.

7 Pentingnya pelayanan prima  Pelayanan prima bagi pelangan adalah merupakan srategi dalam memenangkan oersaigan, dimana awalnya timbul dari keterampilan dan kereatifitas para pelaku bisnis, yang selanjutnya di ikuti oleh instansi-insatansi pemerintah dan selanjutnya dewasa ini sudah menjadi milik semua orang

8 Karakteristik Pelayanan Prima  Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:  Pelayanan yang ramah  Bersikap sopan dan penuh hormat  Tampil yakin  Memberikan kesan ceria  Berpenampilan rapi  Senang bergaul  Mudah memaafkan  Senang belajar dari orang lain  Senang pada hal-hal yang etis dan wajar  Pandai menyenangkan orang lain

9 Tujuan pelayanan prima Jadi tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelangan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelangan. Ada beberapa hal pokok yang merupakan tujuan dari pelayanan prima:  untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pelangan  untuk me3njaga pelangan merasa di pentingkan dan di perhatikan  untuk mempertahankan pelangan agar tetap setia mengunakan barang/jasa  Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga  Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan  Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita  Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita  Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan