Food & Beverage Service Manajemen

Presentasi berjudul: "Food & Beverage Service Manajemen"— Transcript presentasi:

1 Food & Beverage Service Manajemen
D3 PERHOTELAN POLITEKNIK NSC SURABAYA

2 Food & Beverage Service Manajemen TEAM TEACHING
ENDAH LESTARI, S.ST.PAR, M.PAR FRIMA MAHARANI, S.ST.PAR, MM

3

4 Materi pertemuan ke 1 Food and Beverage Managerial
Pengertian management Food & Beverage di hotel Produk organisasi Food & Beverage Kepuasan Menciptakan pelanggan

5 VIDEO FOOD & BEVERAGE SERVICE

6 Pengertian Management Food & Beverage di hotel
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

7 Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut adalah: 1. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service. 2. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

8 Produk organisasi Food & Beverage
Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah: 1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. 2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. 3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

9

10 1. Food & Beverage Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan Melakukan analisa tentang pesaing Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan Stewarding Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan Menyelenggarakan briefing di dalam departemen Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan di lingkungan food & beverage department jika diperlukan

11 2. Assistant Food & Beverage Manager
Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B service dan stewarding Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya Mengawasi jadual operasional bawahannya Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan stewarding Memonitor pelaksanaan store room requisition Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

12 Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang ada kaitan kerja dengan food & beverage department Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara event/function  Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan .

13 3. Restaurant & Bar Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage service Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran penyelenggaraan function/event Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin dan membina hubungan dengan tamu Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

14 Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan
Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan dalam kegiatan operasional Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and sanitasi Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat Menyelenggarakan briefing harian.

15 4. Head Waiter Uraian tugas dan tangungjawabnya:
Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place” Meneliti ketepatan daily sales report Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran Menangani keluhan tamu Mengatur pembagian “station” Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Mendampingi sous chef dalam penataan buffet Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important Person)

16 Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up
Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room requisition” Menjalin hubungan baik dengan tamu Membuat jadual kerja bawahan Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat .

17 5. Assistant (Head Waiter Captain) Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Membantu head waiter melaksanakan tugasnya Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman

18 Membuat repair dan maintanance order
Menangani langsung pelayanan tamu VIP Mengatasi keluhan tamu Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin hubungan baik dengan tamu Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

19 6. Waiter/ Waitress Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan Melaksanakan persiapan set up-mise en place Melakukan pelayanan langsung kepada tamu Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan kepada kitchen Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu Melaksanakan clear up dari meja tamu Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares, supplies

20 Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke laundry/stewarding
Melakukan penyiapan table set up dan clear up Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan tugas- tugasnya Melakukan pembersihan area kerja Menjalin hubungan dengan tamu Menghadiri briefing harian

21 7. Chief Bartender Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks, penyajian, penjualan dan pelayanan 385 Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage cost bersama dengan F&B cost control Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan Mengatasi keluhan tamu

22 Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya
Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Menangani langsung pelayanan tamu VIP Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room requisition” Membuat repair dan maintanace order Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

23 8. Room Service Order Taker Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan menyampaikan kepada room service captain Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu Memelihara suasana kerja yang sehat Menghadiri briefing head waiter

24 Kepuasan Perusahaan jasa perhotelan dapat dikatakan berhasil apabila jasa yang disampaikan telah memenuhi atau melebihi dari yang diharapkan.oleh karena itu perusahaan jasa perhotelan harus berusaha menanggapi keinginan dari para konsumennya dan dapat meningkatkan kualitas pelayannanya , sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

25 Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah: Fisiologis : kebutuhan makanan khusus Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan.

26 KEPUASAN PELANGGAN MENURUT AHLI
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

27 Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177).

28 Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

29 Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu HARAPAN dan KINERJA. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut ahli Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor- faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

30 1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

31 Menciptakan Pelanggan
Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: Biaya daur hidup dan penciptaan nilai Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

32 Harga kinerja dan penciptaan nilai, Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untukmenciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.

33 Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai-nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.

34 Benefit pelanggan sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.

35 Benefit emosional dan penciptaan nilai
Benefit emosional dan penciptaan nilai. Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi, seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian. Benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

36 Review Materi pertemuan ke 1 Food and Beverage Managerial
JELASKAN PEMAHAMAN ANDA DARI MATERI INI YANG ANDA KETAHUI APLIKASINYA DI HOTEL TULIS JAWABAN ANDA DI Terakhir saya terima hari kamis tanggal 28 Februari 2019