KEPUASAN PASIEN SERVICE EXCELLENT

Presentasi berjudul: "KEPUASAN PASIEN SERVICE EXCELLENT"— Transcript presentasi:

1 KEPUASAN PASIEN SERVICE EXCELLENT
IRPAN ALI RAHMAN

2 KEPUASAN PASIEN Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa layanan.

3 PROSES PELAYANAN KESEHATAN
(Pohan, 2013) PROSES PELAYANAN KESEHATAN KEPUASAN PASIEN OUTCOME

4 HASIL SURVEI TERHADAP PELANGGAN/ PASIEN
PELANGGAN YANG PUAS, AKAN BERCERITA KEPADA 4 – 5 ORANG SAJA PELANGGAN YANG KECEWA, AKAN BERCERITA KEPADA 8 – 10 ORANG DAMPAK

5 SEBERAPA PENTING PELANGGAN ??
INTERMEZZZO

6 DIANGGAP PERLU MENGUKUR KEPUASAN PASIEN/ PELANGGAN = MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
CARA MENGUKUR KEPUASAN PASIEN Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain: 1. SISTEM KELUHAN dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, , dan lain-lain. 2. SURVEI KEPUASAN PELANGGAN. Baik via pos, telepon, , maupun tatap muka langsung. 3. GHOST SHOPPING. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk. 4. Lost customer analysis

7 CUSTOMER WINDOWS Customer windows merupakan alat untuk memahami ekspektasi pelanggan Diperkenalkaan oleh Arbor Inc, perusahaan riset pasar dan Total Quality Management di Philadelphia Alat ukur tsb mengukur kepuasan dan harapan pelanggan yang dilukiskan dalam grafik Kartesius

8 BAGAIMANA MENGHADAPI HAL TSB ?
MEMPERBAIKI SARANA PRASARANA MEMILIKI KETERSEDIAAN TENAGA MEDIS MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA PADA PASIEN / PELANGAN

9 PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Pimpinan Rekan Sekerja Pelanggan Eksternal PASIEN Keluarga Pasien Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama Pengunjung lainnya

10 Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi
1 % Meninggal 3 % Pindah Alamat 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga 9 % Kompetisi (harga) 14 % Kecewa dengan Pelayanan 68 % Perilaku Petugas

11 ACTION : PERBAIKI PERILAKU MELAYANI PASIEN
BIMBINGAN TEKNIS PELAYANAN PRIMA BAGI RUMAH SAKIT : SIKAP – MENTAL – PENGETAHUAN DAN KETERAMPILAN UNTUK MEWUJUDKAN SDM YANG KOMPETEN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT. STANDAR PELAYANAN PRIMA Penampilan Menyambut Pelanggan Berkomunikasi Dengan Pelanggan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tiga Pilar Pelayanan Strategi penanganan Keluhan Pelanggan Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan

12 STRATEGI PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

13

14

15

16

17

18

19 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Penampilan Serasi Berfikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan Menegaskan kembali kebutuhan Mewujudkan kebutuhan Menyatakan Terimakasih ttitude/ Sikap ttention A / Perhatian A ction / Tindakan

20 Penampilan Serasi... Cara Berhias & Berpakaian Bersih dan Rapi
Ekspresi Wajah Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi Kepala

21 Pelayanan dengan Berfikir Positf...
Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya Tidak bersikap masa bodoh Tidak memanfaatkan kelemahannya Memberikan pelayanan yang sewajarnya

22 Pelayanan dengan sikap Menghargai...
Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya Jangan membeda-bedakan pelanggan Gunakan tutur bahasa yang jelas Bersikap sopan santun dan ramah Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan

23 Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayanan
Kurang sopan dan ketus Tidak segera menemui pelanggan Bahasa yang digunakan tidak jelas Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat

24 Action / Tindakan pada saat pelayanan
Ketepatan waktu dalam pelayanan Akurasi dalam pemberian pelayanan Kesopanan dalam memberikan pelayanan Tanggung jawab Kemudahan akses dalam pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan Atribut lain dalam mendukung pelayanan Menyatakan terimakasih kepada pelanggan

25 APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS
MEMBANGUN LOYALITAS HARAPAN TERLAMPAUI HARAPAN TERPENUHI MEYAKINKAN PELANGGAN KEBUTUHAN TERPENUHI MENCEGAH KOMPLAIN PIRAMIDA KEPUASAN

26 Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

27 Lakukan saja dengan Ikhlas
Percayalah Hasilnya Luar Biasa

28