KOMUNIKASI PELAYANAN. KOMUNIKASI Pengiriman dan penerimaan pesan sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.

Presentasi berjudul: "KOMUNIKASI PELAYANAN. KOMUNIKASI Pengiriman dan penerimaan pesan sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami."— Transcript presentasi:

1 KOMUNIKASI PELAYANAN

2 KOMUNIKASI Pengiriman dan penerimaan pesan sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami

3 Komunikasi yang effektif dapat memperkuat keputusan kawan bicara. untuk mendapatkan komunikasi secara efektif : 1. dengarkan secara aktif 2. usahakan memberikan umpan balik 3. mengambarkan situasi 4. Meringkas/memberi kesimpulan

4 MENDENGAR “Bukan dengan bicara, tetapi dengan mendengarkan kita bisa banyak belajar.” – Larry King -

5 KISAH DUA ORANG INDIAN Seorang Indian pedalaman mengunjungi sahabatnya di kota. Ketika sedang berbincang Indian Pedalaman mendengarkan suara jangkrik. “Aku mendengar suara jangkrik. Di sudut ruangan ini pasti ada seekor jangkrik.”

6 Sang Indian tuan rumah tertawa tidak percaya. Karena daerah itu baru saja ada pembasmian serangga besar-besaran. Indian pedalaman membuktikan prasangkanya, dengan mendengarkan lebih teliti suara jangkrik tersebut. Dan jangkrik itu pun dapat ditangkapnya.

7 Sepuluh menit kemudian, anak pemilik rumah pulang Ketika anak pemilik rumah naik tangga menuju lantai 2 rumah itu. Karena terburu-buru, sebuah uang koin jatuh dari sakunya ke karpet yang mengalasi anak tangga. “Aku mendengar ada koin yang jatuh,” kata si ayah. Ganti Indian pedalaman tidak percaya dan pemilik rumah membuktikan prasangkanya.

8 Apa makna dari cerita tersebut? Indian pedalaman menganggap bahwa suara jangkrik, kicau burung, mata angin begitu penting untuk menunjukkan jalan dan cuaca, maka ia begitu peka dengan suara tersebut. Ia tidak mendengar suara koin yang jatuh karena tidak atau kurang fokus pada uang. Sebaliknya Indian pemilik rumah

9 Hikmah apa yang kita dapat dari cerita tersebut Kadang kita hanya mau mendengarkan orang yang kita anggap penting saja

10 Membuat setiap interaksi menjadi berarti

11 Pembukaan • Menyapa nasabah • Menyebutkan kesediaan Anda untuk membantu. • Menggunakan nada suara yang bersemangat dan profesional.

12 Penjajakan • Mulai dengan pertanyaan terbuka. • Dapatkan Kebutuhan nasabah sepenuhnya. • Beritahukan nasabah bahwa ia didengarkan. • Fokuskan kembali dengan sopan ketika diperlukan

13 Tanggapan • Berikan informasi yang diperlukan. • Jelaskan istilah-istilah dengan kata-kata yang sederhana. • Tangani dengan sopan permintaan yang tidak dapat Anda penuhi. • Fokuskan pada apa yang anda dapat lakukan. • Ajukan pilihan-pilihan.

14 Penutupan • Ringkaskan apa yang penting untuk dilakukan atau diingat oleh pelanggan • Ucapkan terimakasih • Soroti sesuatu hal yang positif tentang pelanggan,organisasi atau diri anda sendiri.