PERILAKU KONSUMEN JASA. Nama Kelompok •MUHAMMAD KHARIS(100810201165) •TRISNADO ARIMBIYANI(110810201009) •BAYU YULIYANTO(110810201012) •EKA FITRIA YOGA.

Presentasi berjudul: "PERILAKU KONSUMEN JASA. Nama Kelompok •MUHAMMAD KHARIS(100810201165) •TRISNADO ARIMBIYANI(110810201009) •BAYU YULIYANTO(110810201012) •EKA FITRIA YOGA."— Transcript presentasi:

1 PERILAKU KONSUMEN JASA

2 Nama Kelompok •MUHAMMAD KHARIS(100810201165) •TRISNADO ARIMBIYANI(110810201009) •BAYU YULIYANTO(110810201012) •EKA FITRIA YOGA MARISSA(110810201018) •CHOIRUNNISA’(110810201019) •AMRINA ROSADA(110810201020) •TITUS AGUSTINA(110810201041)

3 PENGERTIAN PRILAKU KONSUMEN Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

4 PROSES PEMBELIAN JASA  Mengenali kebutuhan Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.  Pencarian alternatif Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi.Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal)

5  Evaluasi alternatif Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.  Keputusan Beli Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.  Perasaan setelah pembelian jasa Puas atau tidaknya konsumen terhadap jasa yang yang telah dibelinya.

6 Hal-hal yang mempengaruhi prilaku konsumen jasa •PENGARUH KELOMPOK ATAU INDIVIDU Suatu pengaruh pada keputusan pembelian,yang disebabkan karena interaksi antar konsumen baik individu maupun kelompok yang memiliki latarbelakang berbeda. •PENGARUH KLASIFIKASI JASA Suatu pengaruh yang disebabkan adanya pemisahan/pmbedaan sistem jasa ke dalam operasi tinggi dan rendah kontaknya dengan konsumen. •PENGARUH SITUASIONAL Semua faktor yang berkaitan dengan waktu dan tempat observasi,yang tidak sejalan dengan pengetahuan personal dan atribut-atribut stimulus serta mempunyai pengaruh yang jelas dan sistematis terhadap prilaku sekarag.

7 PROSES PEMBELIAN JASA Pengaruh kelompok Pengaruh-pengaruh kelas barang Pengaruh-pengaruh situasional Kebutuhan yang disadari Pencarian alternatif Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perasaan setelah pembelian Umpan balik

8 KEPUASAN KONSUMEN Jeniss – jenis harapan konsumen untuk jasa : a.Konsumen yang selalu berfikir ekonomis b.Konsumen yang etis c.Konsumen yang mmebutuhkan pelayanan personal d.Konsumen kenyamanan

9 HARAPAN KONSUMEN YANG TIDAK REALISTIK •Permintaan yang tidak beralasan •Permintaan yang bertentangan dengan kebijakan •Perlakuan terhadap karyawan yang tidak bisa diterima •Mabuk •Melanggar norma sosial •Kebutuhankhusus konsumen

10 GAP KUALITAS JAS •Gap 1 : Gap antara harapan konsumen – persepsi manajemen •Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen) •Gap 3: gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang senyatanya disajikan (manajemen gagal dalam memilih desain dan standart jasa yang “benar” )

11 •Gap 4: Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi eksternal kepada konsumen (manajemen tidak tidak menyampaikan jasa dengan standart yang berorientasi kepada konsumen) •Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dengan yang secara aktual diterima (Manajemen tidak menyesuaikan untuk kerja dengan janji – janji perusahaan kepada konsumen)

12 Kesimpulan Konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Maka dari itu sangat penting untuk mengetahui perilaku konsumen jasa ini.

13 THANKS FOR YOUR ATTENTION