Service Step by step Standard Service.

Presentasi berjudul: "Service Step by step Standard Service."— Transcript presentasi:

1 Service Step by step Standard Service

2 SECURITY

3 Tugas Security Menjaga Keamanan Informasi awal
Menjaga Ketertiban(antrian, dll)

4 Diluar Banking Hall Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah
Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah Membantu nasabah Mengawasi keadaan sekeliling

5 Didalam Banking Hall Jika berdiri dekat pintu masuk
Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Menanyakan tujuan kedatangan nasabah Mis :Bapak/Ibu mau kebagian apa? Ada yang bisa dibantu Bu/Pak ?

6 Jika di area Banking Hall
Mengawasi/mengatus antrian atau membantu memanggil nasabah Membantu nasabah( menunjukkan letak slip) Merapihkan rak brosur/slip transaksi Satpam mengawasi keadaan sekeliling

7 Respon terhadap pertanyaan nasabah
Membantu mengarahkan/ menunjukkan letak slip transaksi yang ditanyakan oleh nasabah

8 Meja satpam Kondisi : -Tidak berdebu, tidak ada noda, tidak rusak
-Tidak ada barang yang tidak smestinya ada di meja -Bersih dan rapi

9 Kelengakapan atribut Gunakan selalu ID card
Pakaian rapi memakai, ikat pinggang.

10 Kegiatan Satpam ketika nasabah keluar
Didalam Banking hall Jika berdiri dekat pintu : Membukakakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan Terimakasih Mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

11 CUSTOMER SERVICE

12 SIKAP Posisi selama melayani :
Duduk tegak (maju kearah nasabah), tidak bersandar di kursi Perhatian selama melayani kepada nasabah Tidak mengerjakan pekerjaan lain Hanya mengerjakan segala seuatu yang berhubungan dengan kepentingan nasabah yang sedang di hadapi

13 Service step by step Interupsi Interupsi diperbolehkan hanya yang terkait dengan kepentingan nasabah seperti fotocopy. Jika ada telpon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang dilayani, dan kepada nasabah yang menelpon katakan anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelpon kembali. Usahakan cukup 1X interupsi (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan. Microfin Surabaya

14 Menjaga kontak mata Mengarahkan pengisian formulir :
-Arahkan formulir menghadap ke nasabah -Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini kemudian tandatangan disini. Menggunakan nama nasabah di tengan interaksi

15 Jika nasabah menanyakan sesuatu yang ada di papan informasi jangan meminta nasabah untuk melihat sendiri tapi jawablah sesuai yang ada di papan konfirmasi.

16 Sikap dalam menghadapi komplain
Mendengarkan dengan menatap mata penuh perhatian. Reaksi Pertama CS menanggapi komplain Menunjukkan empati : ” Maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanan yang terjadi” Tanyakan detail permasalahan Konfirmasikan permasalahan

17 Lakukan pencatatan permasalahan
Tawarkan alternatif

18 Sikap akhir Pelayanan Ada lagi yang bisa dibantu ? Tersenyum
Terimakasih Menyebut Nama Pak .../Ibu.... Berdiri Mengucapkan salam

19 TELLER

20 Sikap awal dalam pelayanan
Berdiri Senyum Mengucapkan Salam : Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksi ”Maaf boleh tahu nama Bapak//Ibu” ”Maaf dengan Ibu/Bapak siapa?

21 Sikap selama pelayanan
Tidak mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani

22 Posisi akhir pelayanan
Berdiri tegak Ada lagi yang bisa dibantu Tersenyum Terimakasih Menyapa dengan Pak/Bu (menyebut nama) Mengucapkan salam

23 Menghitung uang dihadapan nasabah/diatas counter yang terlihat nasabah
Minta nasabah untuk melihat ketika dihitung Konfirmasi jumlah uang yang diterima/diberikan jangan hanya menyebut ”Pas” tapi sebutkan jumlahnya juga

24 LAYANAN TELPON Ucapkan Salam, nama perusahaan, bisa dibantu ?
Jika si penelpon tidak menyebutkan identitasnya, tanyakan dengan sopan ” Maaf saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa?

25 Jika akan mentransfer ke staf lain
pastikan di hold dulu baru ditransfer/ dipanggilkan staf yang dituju.

26 Jangan bicara lain, sedangkan nasabah masih mendengar pembicaraan kita melalui telpon

27 Diakhir layanan Katakan Terimakasih dan salam
Jangan tutup telpon sebelum penelpon menutupnya.