Sasaran, indikator, dan pengukuran mutu klinik dan mutu pelayanan

Presentasi berjudul: "Sasaran, indikator, dan pengukuran mutu klinik dan mutu pelayanan"— Transcript presentasi:

1 Sasaran, indikator, dan pengukuran mutu klinik dan mutu pelayanan

2 Do you know How much air did you breathe today ?
How many calories did you consume today ? How much water did you drink today ? How many errors did you do today ? How much progress did your patient achieve today ? How is the outcome of your treatment to your patients ? How much money did you earn today ? How much money did you spend today ? How much money did you save today ?

3 Why measure ?

4 To identify the present state To compare to standard
To compare to competitors (benchmarking) To monitor: Stability Improvement Deterioration Source: Stamatis (1996) To identify opportunity for improvement

5 What to measure ?

6 The importance of indicators The importance of instruments
How to measure ? The importance of indicators The importance of instruments

7 Tugas Tetapkan unit kerja sebagai contoh kasus
Susun indikator pelayanan untuk menilai kinerja/mutu pelayanan pada unit kerja tsb (baik indikator input, proses, output, dan outcome)

8 No Jenis Pelayanan Kriteria Indikator Nilai Batas Waktu 1 Radiologi Input Ketersediaan tenaga dokter yang sesuai kompetensi Ketersediaan tenaga radiografer yang sesuai kompetensi ≥80 % 2 tahun Proses Waktu tunggu hasil pelayanan ≤ 3 jam Kepatuhan thd prosedur pelayanan Tidak terjadinya kesalahan labelling foto Kejadian kegagalan pelayanan radiologi 100 % ≤ 2 % 1 tahun Output Ekspertisi oleh spesialis radiologi ≥90 % Outcome Kepuasan pasien

9 Problems in measurement
Precision of measurement: the smaller the scale the more precisely it measures Accuracy of measurement: the smaller the relative error the greater the accuracy Validity of measurement Reliability of measurement

10 Aims of indicators Index: petunjuk

11 Quality problems in hospital services
Mortality Quality Problems Morbidity Disability Unsatisfactory achievement of clinical outcome Patient dissatisfaction

12 ? Mortality Morbidity Quality Problems Disability Unsatisfactory
achievement of clinical outcome Preventable vs non preventable Patient dissatisfaction

13 ? Quality Problems Severity of the disease Individual biovariability
Complication Accident Incident Service delivery process Adverse event Unsafe act:: Clinical Error Violation Sabotage

14 System approach to patient safety
Structure – Process – Outcome Adverse event Incident & Critical Incident Contributing factors RCA, FMEA Standard of care Hazard Latent Condition Active Failure: Unsafe acts Errors Violation Sabotage Errors: Human (slips, lapses, mistakes) Medical Medication Accident: Complication Notes: Term to be avoided: Blame, Fault, Negligence, Recklessness Sumber: The Canadian Patient SafetyDictionary, October 2003

15 ? Severity of the disease Human factor Individual biovariability
Process variation Process failure Process incapabilty Service delivery process Latent conditions

16 Service delivery process
Human factor Special cause Service delivery process Process variation Common cause Latent conditions

17 Intervensi perbaikan Standardisasi Process improvement:
step by step improvement radical improvement (reengineering)

18 Quality improvement process Model Nolan
Apa yang ingin kita capai? Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan ? Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan? Aims Measurements Planned change A P C D

19 Nolan model Bentuk tim Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing measures) Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting changes) Uji coba beberapa perubahan (testing multiple changes) dalam skala kecil Implementasi perubahan (implementing changes) Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)

20 Indikator untuk mengukur pencapaian sasaran mutu (aims)
Sasaran mutu dapat diukur jika ditetapkan indikator

21 Indikator sebagai wujud akuntabilitas pengukuran kinerja
Standar Pelayanan Minimum

22 Tinjauan dari sudut pandang peraturan perundangan
UU 22/99 Instruksi Presiden No 5/2004 Percepatan Pembrtsn Korupsi Pemerintahan Daerah UU 32/2004, UU 33/2004 Perpu 3/2005 Otonomi daerah akuntabilitas KepMenPan 28/2004 Akuntabilitas Pelay. publik Kewenangan wajib PP 8/2003 Pedoman organisasi Perangkat Daerah Standar Pelayanan Minimal PP 84/2000 pedoman PP 65/2005 Permedagri 6/2007 KepMenKes 1747/ 2000: Bid. Kes KepMenKes 1457/2003 KepMenKes 228/ 2002: RS

23 Pasal 1 butir 23 UU No 1/2004 BLU dibentuk dg tujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum Fleksibilitas pengelolaan keuangan Prinsip ekonomi dan produktivitas Praktik bisnis yang sehat Tidak mencari keuntungan Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi produktivitas ala korporasi Pendapatan dapat digunakan secara langsung Bukan sebagai subjek pajak

24 SPM pada PP 23/2005 Pasal 1 butir 10: Rencana bisnis dan anggaran (RBA) memuat target kinerja Pasal 1 butir 11: SPM adalah spesifikasi teknis tentang tolok ukur layanan minimum yang diberikan oleh BLU kepada masyarakat Pasal 4 butir 4: Persyaratan administratif BLU: a. pernyatan kesanggupan meningkatkan kinerja pelayanan b. pola tata kelola c. rencana strategis bisnis d. laporan keuangan pokok e. standar pelayanan minimum f. laporan audit terakhir

25 SPM pada PP 23/2005 (lanjutan)
Bab IV Ps 8 butir 1,2,3, perhatikan butir 3: SPM harus mempertimbangkan: Kualitas layanan Pemerataan dan kesetaraan layanan Biaya serta kemudahan untuk mendapatkan layanan Pasal 10 butir 3 : RBA disusun berbasis kinerja Pasal 11 butir 2 : RBA disertai dengan usulan standar pelayanan minimum dan biaya dari keluaran yang akan dihasilkan Pasat 28 butir 1`: Pimpinan BLU bertanggung jawab terhadap kinerja operasional BLU sesuai dengan tolok ukur yang ditetapkan dalam RBA

26 PP 23 tahun 2005 Standar layanan BLU semestinya memenuhi persyaratan SMART: Specific : fokus pada jenis layanan Measurable : dapat diukur Achievable : dapat dicapai Reliable : relevan dan dapat diandalkan Time specific : ada batasan waktu

27 PP 65 / 2005 tentang pedomam penyusunan dan penerapan SPM
Pasal 1 Ketentuan umum: 6: Standar pelayanan minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal 7: Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan 8: Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan

28 PP 65/2005 Pasal 4: Ayat 3: Dalam penyusunan SPM yang dimaksud pada ayat (1) ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM, dan batas waktu pencapaian SPM

29 Sifat SPM (PP 65/2005, ps 3) Disusun sebagai alat pemerintah dan pemda untuk menjamin akses dan mutu Sederhana Konkrit Mudah diukur Terbuka Terjangkau Dapat dipertanggungjawabkan Mempunyai batas waktu pencapaian Disesuaikan perkembangan kebutuha, prioritas, kemampuan keuangan, kemampuan kelembagaan, dan kemampuan personil

30 KepMenKes No 228 tahun 2002 SPM RS adalah standar penyelenggaraan:
Pelayanan medik Pelayanan penunjang Pelayanan keperawatan Manajemen rumah sakit Manajemen Sumberdaya Manusia Manajemen Keuangan Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit Sarana prasarana Mutu Pelayanan

31 Masyarakat Standar Pelayanan Minimum Standar Teknis Standar Teknis
Fasilitas dan peralatan Kebijakan dan manajemen

32 Rencana Strategik Rumah Sakit Ketersediaan data SPM Indikator kinerja Rumah sakit Standar teknis SOP Rumah Sakit

33 Specific, Measurable, Achievable, Reliable, Time specific
SPM RS tahun 2006 Specific, Measurable, Achievable, Reliable, Time specific Pelayanan Indikator Target (threshold) Medik Penunjang Keperawatan Manajemen Pelayanan gakin

34 Pertimbangan dalam memilih indikator yang prioritas untuk menilai kinerja pelayanan
Diwajibkan/dipersyaratkan oleh peraturan perundangan Dipersyaratkan oleh pemilik (pertanggung jawaban) Ketersediaan data High risk, high cost, high volume, problem prone Konsensus Dipersyaratkan oleh customer

35 Cara menyusun indikator
Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari tiap-tiap indikator, mengapa indikator tersebut penting dan dapat menunjukkan tingkat kinerja organisasi/bagian/unit kerja Kejelasan terminologi yang digunakan Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus di update), kapan harus dianalisis, cara analisis, dan interpertasinya Numerator dan denominator Threshold (target) Dari mana data diperoleh (sistem informasi untuk mendukung perolehan data)

36 Langkah penyusunan indikator kinerja
Menciptakan lingkungan yang menyadari perlunya mengukur kinerja (klinis): Memahami konteks/latar belakang penyusunan indikator (apa yang ingin dikerjakan, mengapa, bagaimana, sebaik apa, dan problem apa yang mungkin dijumpai) Kejelasan tujuan penyusunan indikator Identifikasi pendukung dan penghambat dan bagaimana mengatasinya Membentuk tim penyusun Pelajari sistem mutu yang ada Tentukan sumber informasi yang dibutuhkan untuk menyusun indikator Workshop untuk mendapat dukungan dari pihak terkait

37 Penyusunan indikator:
Review indikator-indikator yang ada dari literatur maupun dari DepKes Review indikator-indikator yang selama ini digunakan Identifikasi unit-unit terkait Identifikasi indikator-indikator yang dapat dimonitor Susun indikator Tetapkan metoda pengumpulan data dan sumber informasi Tentukan metoda analisis Sosialisasi Tetapkan cara pelaporan indikator

38 Evaluasi dan ongoing monitoring
Penerapan indikator: Monitor proses pengumpulan data Monitor analisis terhadap indikator dan pelaporannya Monitor penggunaan hasil analisis indikator Hitung biaya implementasi Review: Kaji ulang terhadap indikator, cara pengumpulan data, analisis dan hasil analisis, pemanfaatan indikator untuk perbaikan, tindak lanjut perbaikan Perbaikan/penambahan/pengurangan indikator Evaluasi dan ongoing monitoring

39 Cara menetapkan threshold (Katz & Green, 1997)
Sentinel event (kejadian luar biasa, a serious, undesirable, and often avoidable process or outcome) indicator: target = 0, misalnya pembedahan pada sisi yang salah Rate based indicator: Kumpulkan data untuk periode waktu tertentu Hitung mean dan standard deviasi Tetapkan simpangan yang bisa diterima Ingat rate-based indicator tidak pernah 100 % Rujukan (referensi) sebagai konsensus nasional atau konsensus profesi Jika rate based indicator belum dapat ditentukan, dapat ditetapkan threshold secara konsensus pada tahun pertama. Adakalanya threshold tidak dapat ditetapkan, penilaian terhadap indikator berdasarkan trend naik atau turun.

40 Medik: Penunjang Keperawatan Gakin Pelayanan Indikator Target minimal
Contoh: Pelayanan Indikator Target minimal Medik: Pembedahan pada sisi yang salah Angka infeksi paska bedah Respons time rata-rata pelayanan IGD 0 % 5 % 10 menit Penunjang Penyelesaian foto rontgen plain foto biasa Penyelsaian foto rontgen plain foto cito 6 jam 30 menit Keperawatan ALOS 4 hari Gakin Jumlah gakin dirawat di kelas tiga per bulan 40 orang

41 Format SPM No Jenis Pelayanan Indikator Rasionaslisasi Numerator
Denominator Target Pencapaian Waktu Dimensi mutu Keterangan/ rujukan

42 Indikator Diisi dengan judul indikator Dimensi mutu Diisi dengan dimensi mutu yang mana yang terkait dengan indikator tsb Tujuan indikator Diisi dengan apa yang ingin ditunjukkan dengan indikatr tsb (apa maksud dari penggunaan indikator tersebut); untuk memberi petunjuk/tanda bahwa……. Rationalisasi Diisi dengan latar belakang dan alasan mengapa indikator tsb perlu diambil sebagai alat pengukuran kinerja Definisi terminologi yang digunakan Jika ada istilah yang perlu dijelaskan, maka didefinisikan pada kolom ini Frekuensi updating data (pengumpulan data) Diisi dengan kapan pengumpulan data harus dilakukan apakah tiap hari, seminggu sekali, tiap bulan sekali, atau tiap tiga bulan sekali Periode dilakukan analisis Diisi dengan kapan indikator tsb dianalisis untuk kemudian dilaporkan dan difeedback pada unit terkait Numerator (pembilang) Pembilang dari indikator tersebut Denominator (penyebut) Pembagi dari indikator tersebut Standar pencapaian (threshold/target) Diisi dengan target yang harus dicapai Sumber data numerator dan denominator Diisi dengan dari mana data dapat diperoleh, apakah dari survei, dari data rekam medik, dari register, dsb

43 Dimensi Mutu Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan
Accesss Efficacy Efficiency Safety Continuity Of care Technical Competence Amenities Human relation Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan Kesinambungan pelayanan Dimensi Mutu Kompetensi tehnis Kenyamanan Hub. Antar manusia

44 Tugas Pilih unit pelayanan Susun 3 indikator
Lengkapi satu indikator dg format yang ditentukan Susun satu sasaran mutu untuk unit tsb

45 Rata-rata LOS maternal postnatal sesudah melahirkan
Indikator Rata-rata LOS maternal postnatal sesudah melahirkan Dimensi mutu Efficiency Tujuan indikator Memberikan signal apakah postnatal maternal LOS lebih tinggi atau lebih rendah dibandingkan rata-rata rumah sakit mitra benchmark Rationalisasi Ada kecenderungan early discharge bagi ibu segera sesudah melahirkan, sehingga perawatan belum sempurna, ibu sudah dipulangkan, dan dapat membahayakan bagi ibu dan bayi yang dilahirkan. Pada kasus-kasus tertentu justru terjadi perpanjangan lama perawatan yang berakibat pasien dirugikan Definisi terminologi yang digunakan Pengertian postnatal :…………….dsb Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Tiap bulan Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan Numerator (pembilang) Postnatal LOS dari ibu di rumah sakit diukur dalam hari Denominator (penyebut) Tidak ada Standar pencapaian (threshold/target) Sumber data numerator dan denominator Data persalinan dan statistik inpatient di rumah sakit

46 Indikator Angka kelengkapan rekam medis Dimensi mutu Continuity of care, patient safety Tujuan indikator Untuk menilai kinerja dokter spesialis dalam melakukan pengisian dokumen rekam medis Rationalisasi Dari hasil survey tahun 2005 ternyata 50 % sampel RM yang diambil tidak diisi lengkap. Kelengkapan pengisian rekam medis sangat diperlukan untuk tindak lanjut pelayanan medis, begitu juga pada saat kunjungan ulang pasien. Definisi terminologi yang digunakan Rekam medis adalah……… Kelengkapan rekam medis meliputi kelengkapan pengisian identitas, biodata, riwayat penyakit, diagnosis, terapi, tindak lanjug……. Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Tiap bulan Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan Numerator (pembilang) Jumlah rekam medis yang disampling yang terisi dengan lengkap pada periode satu bulan Denominator (penyebut) Jumlah seluruh rekam medis yang disampling pada periode satu bulan Standar pencapaian (threshold/target) 90 % Sumber data numerator dan denominator Dokumen rekam medis

47 Keselamatan pasien, kompetensi tehnis
Indikator Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus Dimensi mutu Keselamatan pasien, kompetensi tehnis Tujuan indikator Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus Rationalisasi Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan s/d Mar Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan infus. Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis Definisi terminologi yang digunakan Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:..... Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Setiap bulan Periode dilakukan analisis Setiap tiga bulan Numerator (pembilang) Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dalam waktu satu bulan Denominator (penyebut) Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan Standar pencapaian (threshold/target) 5 % Sumber data numerator dan denominator Dokumen rekam medis

48 Indikator Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus Dimensi mutu Keselamatan pasien, kompetensi tehnis Tujuan indikator Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus Rationalisasi Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan s/d Mar Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan infus. Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis Definisi terminologi yang digunakan Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:..... Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Setiap hari Periode dilakukan analisis Setiap bulan Numerator (pembilang) Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dalam waktu satu bulan Denominator (penyebut) Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan Standar pencapaian (threshold/target) 5 % Penanggung jawab pengumpulan data Sumber data numerator dan denominator Check list harian infeksi nosokomial

49 Indikator Ketepatan waktu pembayaran Dimensi mutu Efektivitas Tujuan indikator Untuk menunjukkan kinerja administrasi bapel Rationalisasi Ketepatan waktu pembayaran klaim akan memperlancar proses pelayanan di PPK Definisi terminologi yang digunakan Waktu pembayaran yang tepat waktu adalah waktu yang dibutuhkan mulai dari klaim masuk sampai dengan klaim dibayarkan, tidak melebihi 6 hari kerja Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Setiap bulan Periode dilakukan analisis Setiap tiga bulan Numerator (pembilang) Jumlah klaim yang terbayar tepat waktu dalam waktu satu bulan Denominator (penyebut) Jumlah seluruh klaim dalam satu bulan Standar pencapaian (threshold/target) 100 % Sumber data numerator dan denominator Data klaim yang ada di bapel pada bulan dimaksud

50 Indikator Kecepatan pembayaran klaim Dimensi mutu efektivitas Tujuan indikator Rationalisasi Definisi terminologi yang digunakan Waktu pembayaran klaim adalah waktu mulai klaim diterima sampai klaim dibayarkan Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Periode dilakukan analisis Numerator (pembilang) Jumlah kumulatif hari yang dibutuhkan untuk penyelesaian seluruh klaim yang masuk dalam satu bulan Denominator (penyebut) Jumlah seluruh klaim yang masuk dalam satu bulan Standar pencapaian (threshold/target) < atau = 6 hari Sumber data numerator dan denominator

51 Indikator Dimensi mutu Tujuan indikator Rationalisasi Definisi terminologi yang digunakan Frekuensi updating indikator (pengumpulan data) Periode dilakukan analisis Numerator (pembilang) Denominator (penyebut) Standar pencapaian (threshold/target) Sumber data numerator dan denominator

52 Jumlah pasien yang jatuh dari tempat tidur dalam waktu satu bulan:
Angka dekubitus : Appropriateness dari pelayanan keperawatan Jumlah pasien yang jatuh dari tempat tidur dalam waktu satu bulan: Patient safety Angka kelengkapan rekam medis: Continuity of care (kesinambungan pelayanan)

53 (thru learning & growth)
Kelompok indikator menurut Balance Score Card Financial Status ROCE Customer Satisfaction Customer loyalty On time delivery Process Process quality Process cycle time People Employee skills (thru learning & growth)

54 References Bapelkes Gombong (2000), Laporan Evaluasi Pasca Pelatihan Jaminan Mutu, Gombong. Katz, J.M., Green, E.,(1997) Managing Quality: A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care, 2nd ed, Mosby, St Louis: 24-32 Meisenheimer, C.G., (1997) Improving Quality: A guide to Effective Programs, 2nd ed, Aspen, Maryland:33-44. Mohr, J.J., Batalden, P.B., (2002), Improving Safety on the front lines: the role of clinical microsystems, Qual Saf Health Care: 11:45-50. Morris, A.H., Decision support and safety of clinical environment, Qual Saf Health Care. 11:69- 75. Moss, F., Barach, P., (2002), Quality and Safety in Health Care: a time of transition, Qual Saf Health Care, 11:1. NHMRC (National Health and Medical Research Council), 1998, A guide to development, implementation, and evaluation of clinical practice guidelines, Canberra. Pusdiklat DepKes RI, (1996) Modul Pelatihan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas, Jakarta Reason, J., Combating omission errors through task analysis and good reminders, Qual Saf Health Care, 11:40-44. Schroeder, P., (1994), Improving Quality and Performance: Concepts, Programs, and Technioques, Mosby, St Louis: 9-11 Swage, T., (2000), Clinical Governance in Health Care Practice, Butterworth Heinemann, Oxford: 197. WHO, Division of Strengthening of Health Services District Health System, The Contemporary use of Standards in Health Care, 1993.

55 UU 23/1992 Pasal 53 ayat 2 Tenaga kesehatan dalam melakukan tugasnya berkewajiban untuk mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien

56 UU No 8/99 Perlindungan konsumen pasal 5
Hak Konsumen adalah : a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan / atau jasa; b. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; c. hak atas informasdi yang benar, jelas, dan jujur mengani kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN d. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlinndungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. hak untuk mendapatkannkompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

57 UU Perlindungan konsumen Pasal 7
Kewajiban pelaku usaha adalah : a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan; c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; d. menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku; e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; f. memberi komppensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat pengguunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; g. memberi konpensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

58 UU Perlindungan konsumen
PERBUATAN YANG DILARANG BAGI PELAKU USAHA Pasal 8 (1). Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang : a. tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan perundang-undangan; b. tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih atau netto , dan jumlah dalam hitungan sebagaimana yang dinyatakan dalam label atau etiket barang tersebut; c. tidak sesuai dengan ukuran, takaran, timbangan dan jumlah dalam hitungan menurut ukuran yang sebenarnya; d. tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label , etiket atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut; e. tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi, proses pengolahan, gaya, mode,atau penggunaan tertentu sebagaimana dinyatakan dalam label atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut; f. tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN promosi penjualan barang danm/atau jasa tersebut; g. tidak mencvantumkan tanggal kadaluawarsa atau jangka waktu penggunaan/-pemanfaatan yang paling baik atas barang tertentu; h. tidak mengikuti ketentuan berproduksi secara halal sebagaimana pernyataan ”halal” yang dicantumkandalam label; i. tidak memasang label atau membuat penjelsan barang yang memuat nama barang,ukuran, berat/isi bersih atau netto, komposisi, atauran pakai, tanggal pembuatan,akibat sampingan, nama dan alamat pelaku usaha serta keterangan lain untuk penggunaan yang menurut ketenttuan harus di pasang/dibuat; j. tidak mencantumkan infdormasi dan/atau petunjuk penggunaan barang dalam bahasa Indonesia sesuai dengan ketentguan perundang-undangan yang berlaku.

59 UUPK Pasal 44: Standar Pelayanan
1. Dokter atau dokter gigi dalam menyelenggarakan praktik kedokteran wajib mengikuti standar pelayanan kedokteran atau kedokteran gigi Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dibedakan menurut jenis dan strata sarana pelayanan kesehatan Standar pelayanan untuk dokter atau dokter gigi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2 diatur dengan peraturan menteri

60 UUPK Pasal 49 1. Setiap dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran atau kedokteran gigi wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya 2. Dalam rangka pelaksanaan kegiatan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat diselenggarakan audit medis

61 UUPK Pasal 51 Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai kewajibab: a. memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional serta kebutuhan medis pasien e. menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran dan kedokteran gigi