AREA MATARAM FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI

Presentasi berjudul: "AREA MATARAM FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI"— Transcript presentasi:

1 AREA MATARAM FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI
PT PLN (PERSERO) WILAYAH NTB AREA MATARAM FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI KATEGORI NON TECHNICAL SUPPORTING - MANAGEMENT AGUS TRISUSANTO - ROFIA FITRI AYU NINGRUM – ICHWAL TAWAQAL Jakarta, Oktober 2013

2 AREA MATARAM AREA BIMA AREA SUMBAWA
PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT AREA MATARAM AREA BIMA AREA SUMBAWA 2

3 WILAYAH KERJA AREA MATARAM
RAYON TANJUNG JTM GARDU JTR JML PLG : : 243 BH/ 25,59 : : KMS kVA PLG AREA MATARAM JTM GARDU JTR JML PLG : : BH/293 : : KMS kVA PLG RAYON PRINGGABAYA JTM GARDU JTR JML PLG : : 200 BH/ 19,11 : : KMS kVA PLG RAYON AMPENAN JTM GARDU JTR JML PLG : : 463 BH/ 83,54 : : KMS kVA PLG RAYON CAKRANEGARA JTM GARDU JTR JML PLG : : 485 BH/ 75,31 : : KMS kVA PLG RAYON SELONG JTM GARDU JTR JML PLG : : 359 BH/ 38,7 : : KMS kVA PLG RAYON PRAYA JTM GARDU JTR JML PLG : : 529 BH/ 51,31 : : KMS kVA PLG 3

4 Asas Pelayanan Publik Kepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
LATAR BELAKANG Asas Pelayanan Publik Kepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasaan penerima pelayanan,…….” (hal. 4, Lampiran Kepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003) ASAS PELAYANAN PUBLIK Kepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 18 Point c: mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan Pasal 18 Point i: mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai asas dan tujuan pelayanan pelanggan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Latar Belakang: …… langkah strategis dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik …… 4

5 Perlu adanya tool untuk memastikan Layanan 5 Hari Menyala
LATAR BELAKANG ….. (2) Asas Pelayanan Publik: Partisipatif, Keterbukaan, Ketepatan Waktu, Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan. PLN Area Mataram sejak November 2012 tidak menerima segala jenis pembayaran di Loket Pelayanan Diperlukan Sarana Kontrol kepada Instalatir Pemasang SR-APP serta Rekanan Pelayanan Teknik (YANTEK) Perlu adanya tool untuk memastikan Layanan 5 Hari Menyala Tool untuk menjaga integritas dari petugas yang berhubungan langsung dengan Pelanggan 5

6 METODOLOGI 6

7 TIMELINE Oktober 2013 [Final LKI] Agustus 2013 [Audit LKI] Juli 2013
[Dharma Karya ESDM] Januari 2013 [parallel] Juni 2013 [LKI regional 2] Maret 2013 [6 Rayon bertahap] November 2012 (manual) 7

8 ALUR PROSES CALL BACK PASANG BARU
Kegiatan Calon Pelanggan PLN Instalatir Pendaftaran (Loket, Online, Contact Center) Pembayaran BP (PPOB, ATM, BANK, KANTOR POS) SMS Notifikasi Pembayaran BP (Data dari AP2T) Proses Back Office (Aktivasi, PK, BA, TUG) Pemasangan SR - APP Perubahan Data Langganan (PDL) & Peremajaan SMS Notifikasi (Data dari AP2T) Call Back 1 2 3 3 4 5 6 7 7 8 8 8

9 ALUR PROSES CALL BACK GANGGUAN
Kegiatan Calon Pelanggan PLN Instalatir Lapor Gangguan (Contact Center, Loket) Pengiriman Petugas Yantek (45-3) Proses Penanganan Gangguan Lapor Gangguan Selesai Ditangani Download Data Gangguan Selesai Ditangan (APKT) Call Back 1 2 3 4 5 6 6 9

10 ALUR PROSES TINDAK LANJUT PUNGLI
Kegiatan Calon Pelanggan PLN Instalatir Download/Monitoring Data Pungli Cek Data dan Pemanggilan Instalatir Tindak Lanjut ke Pelanggan Pembuatan Berita Acara Penandatanganan Berita Acara Upload Data Tindak Lanjut 1 2 3 3 3 4 5 5 5 6 *Jika ternyata ditemukan adanya Pungli, BA Tindak Lanjut menjadi dasar manajemen melakukan blacklist terhadap instalatir 10

11 Upload Data Pembayaran dan PDL SMS Notifikasi Pembayaran
FITUR - FITUR Upload Data Pembayaran dan PDL SMS Notifikasi Pembayaran SMS Notifikasi Pemasangan SR-APP Call Back per Pelanggan Standarisasi Pertanyaan Survey Isi Saran dan Kritik Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap PB secara real time Buku SOP Mataram Call Back Tindak Lanjut jika tingkat atensi Tinggi Pengunaan Tablet untuk entry dan call back Call Recorder Ruangan lebih representatif dan nyaman SMS Notifikasi berjenjang sampai level Manager Area Backup Call Record, dan koneksi ke Website 11

12 SMS Notifikasi Pembayaran BP SMS Notifikasi Pemasangan SR-APP
FITUR UNGGULAN SMS Notifikasi Pembayaran BP SMS Notifikasi Pemasangan SR-APP Call Back Survey Kepuasan Pelanggan PB & GANGGUAN Tindak Lanjut Pungli 12

13 BUKU SOP 13

14 GRAFIK EVALUASI 14

15 Mendapatkan informasi mengenai
MANFAAT EXTERNAL Mendapatkan informasi mengenai Pembayaran Biaya Penyambungan yang telah dibayarkan Pemasangan KWH Meter yang telah dilakukan Informasi lainnya Salah satu sarana penyampaian Kritik & Saran Ikut mengawasi proses pelayanan Pasang Baru Adanya Kepastian Waktu Pelayanan From: NASRI Sent: Kamis 04/10/2012 8:17 To: Kontak Kami NTB Subject: Pasang Baru/Tambah Daya Dari            : Pelanggan Keluhan : Pasang Baru/Tambah Daya Nama            : NASRI Id Pel          : Alamat          : Anjani Barat Kec. Suralaga Lotim Telp            : Propinsi        : Nusa Tenggara Barat Kabupaten       : Tanjung Dan Selong Tipe            : Pertanyaan Pesan           : Saya sudah bayar di PPOB setempat Rp dengan nomer register pembayaran an. NASRI...tapi kenapa di status permohonan, belum masuk informasi transaksinya? nomer agenda: tanggal bayar. 03 Oktober 2012 JADI, MANFAAT YANG DAPAT PELANGGAN RASAKAN 15

16 Sebagai alat Manajemen untuk monitoring proses Pasang Baru
MANFAAT INTERNAL Sebagai alat Manajemen untuk monitoring proses Pasang Baru Salah satu sarana mengetahui tingkat kepuasan pelanggan untuk proses Pasang Baru Alat Manajemen untuk mendapatkan masukan langsung dari Pelanggan (Kritik & Saran) serta melakukan tindaklanjut Dapat melakukan Reaksi cepat terhadap kejanggalan Pasang Baru & Penanganan Gangguan Tool menjaga Integritas Petugas di Lapangan 16

17 TINDAK LANJUT PUNGUTAN LIAR
17

18 Pemasangan kwh meternya kurang rapi
KRITIKAN PELANGGAN Pemasangan kwh meternya kurang rapi Tidak ada serah terima antara petugas dg pelanggan yg bersangkutan Meter yg dipasang tidak ada pulsanya Pemasangan penyambungan baru bisa lebih di percepat Proses Daftar PB Cepat Tapi Pemasangan Terlalu Lama Tolong pelayanan PLN baik yg di kota maupun kabupaten disamakan jangka waktu pemasangannya kwh meternya jangan terlalu lama Point 1 dan 2 sebagai salah satu referensi untuk pembuatan kontrak YANBUNG Point 5 & 6 dibahas pada saat Rapat Koordinasi Kecepatan Pasang Baru 18

19 Ada program mendidik konsumen biar bisa hemat listrik
SARAN PELANGGAN Ada program mendidik konsumen biar bisa hemat listrik Meningkatkan mutu pelayanan lewat online biar tidak terlalu banyak calo Semoga tahun ini PLN sesuai dengan smbolnya bekerja bekeja bekerja Agar pada waktu memasang kwh meter dilengkapi dengan peralatan yang cukup misalnya tangga Point 1 ditindaklanjuti dengan program PLN Goes To Kampoeng, PLN Goes To Masjid 19

20 APRESIASI PELANGGAN “PLN TAMBAH BAGUS” PUTU HARI [441100511305157590]
“sudah baik dan tidak terlalu ribet dengan pelayanannya” TPU KARANG KATES [ ] “sudah bagus pendaftarannya lewat online jadinya transparan dan terima kasih” DANA [ ] “pelayanan yang di berikan sesuai dg apa yang di sampaikan pada waktu daftar pasang baru listrik” DJAWARIAH [ ] “pelayanan sangat memuaskan baik tidak ada kekurangan kwh meter nya irit terima kasih” MUSA [ ] “enak skarang kita pasang baru cepat skali dilayani ndak seperti dulu lagi” ZAENAB [ ] “saya tidak menyangka dan terharu, di Kota Mataram juga dapat ditemukan petugas yang menolak tips, Terima kasih PLN Area Mataram” ZAKARIA [Kepala Auditor Internal Wilayah XI] [disampaikan pada Penutupan Audit SPI Bulan September 2013] 20

21 TERIMA KASIH