Kualitas jasa dan Customer value

Presentasi berjudul: "Kualitas jasa dan Customer value"— Transcript presentasi:

1 Kualitas jasa dan Customer value

2 Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna, serta ketepatan
Kualitas jasa perpustakaan adalah dimana dalam Pelayanan jasa layanan di perpustakaan memiliki prosedur yang efektif bagi pengguna DEFINISI KUALITAS JASA Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna.

3 kualitas jasa perpustakaan
Ada 5 dimensi dalam kualitas jasa di perpustakaan : 1. Tangibles ( bentuk fasilitas fisik) Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik harus dapat diandalkan. 2. Reliabilitas (kehandalan) Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsivitas (tanggapan) Keinginan pustakawan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul secara profesional. 4. assurance ( Jaminan ) Pengetahuan dan kemampuan pustakawan serta keramahan dalam melaksanakan tugas dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengguna 5. Emphaty ( Empati ) Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pengguna dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakai.

4 Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah suatu sikap atau cara petugas perpustakaan dalam melayani user secara memuaskan.Secara garis besar pelayanan prima mengandung empat unsur pokok yaitu : 1. kecepatan 2. kebenaran 3. keramahan 4. kenyamanan Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan layanan yang terintegrasi, sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan prima jika salah satu unsur tidak terpenuhi.

5 Metode Mengukur Kepuasan Pengguna
Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis

6 Analisis kehilangan pemakai
(lost customer analysis) Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.

7 Dukungan Top Manajemen / Lembaga Induk Kesinambungan / Kontinuitas
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dipertimbangkan dalam rangka penerapan TI pada perpustakaan, yakni: Dukungan Top Manajemen / Lembaga Induk Kesinambungan / Kontinuitas Perawatan dan Pemeliharaan Sumber Daya Manusia Infrastruktur Lainnya seperti Listrik, Ruang/Gedung, Furniture, Interior Design, Jaringan Komputer, dsbnya. Pengguna Perpustakaan seperti faktor kebutuhan, kenyamanan, pendidikan pengguna, kondisi pengguna, dll

8 Penerapan TI dalam bidang layanan perpustakaan ini dapat dilihat dari beberapa hal seperti:
1. Layanan Sirkulasi Penerapan TI dalam bidang layanan sirkulasi dapat meliputi banyak hal diantaranya adalah layanan peminjaman dan pengembalian, statistik pengguna, administrasi keanggotaan, dll.

9 2. Layanan Referensi & Hasil- hasil Penelitian
Penerapan TI dalam layanan referensi dan hasil-hasil penelitian dapat dilihat dari tersedianya akses untuk menelusuri sumber-sumber referensi elektronik / digital dan bahan pustaka lainnya melalui kamus elektronik, direktori elektronik, peta elektronik, hasil penelitian dalam bentuk digital, dan  lain-lain.

10 3. Layanan Journal / Majalah / Berkala
Pengguna layanan journal, majalah, berkala akan sangat terbantu apabila perpustakaan mampu menyediakan kemudahan dalam akses ke dalam journal-journal elektronik, baik itu yang diakses dari database lokal, global maupun yang tersedia dalam format Compact Disk dan Disket. Bahkan silang layan dan layanan penelusuran informasipun bisa dimanfaatkan oleh pengguna dengan bantuan teknologi informasi seperti internet.

11 4. Layanan Multimedia / Audio-Visual
Layanan multimedia / audio-visual yang dulu lebih dikenal sebagai layanan “non book material” adalah layanan yang secara langsung bersentuhan dengan TI. Pada layanan ini pengguna dapat memanfaatkan teknologi informasi dalam bentuk Kaset Video, Kaset Audio, MicroFilm, MicroFische, Compact Disk, Laser Disk, DVD, Home Movie, Home Theatre, dll

12 5. Layanan Internet & Computer Station
Internet saat ini menjadi “bintang” dalam TI. Orang sudah tidak asing lagi untuk menggunakan internet dalam kehidupannya. Untuk itu mau tidak mau perpustakaanpun harus dapat memberikan layanan melalui media ini. Melalui media web perpustakaan memberikan informasi dan layanan kepada penggunanya. Selain itu perpustakaan juga dapat menyediakan akses internet baik menggunakan computer station maupun WIFI / Access Point yang dapat digunakan pengguna sebagai bagian dari layanan yang diberikan oleh perpustakaan.

13 7.    Pengadaan Bagian Pengadaan juga sangat terbantu dengan adanya teknologi informasi ini. Selain dapat menggunakan TI untuk melakukan penelusuran koleksi-koleksi perpustakaan yang dibutuhkan, bagian ini juga dapat memanfaatkannya untuk menampung berbagai ide dan usulan kebutuhan perpustakaan oleh pengguna. Kerjasama pengadaan juga lebih mudah dilakukan dengan adanya TI ini.

14 MODEL SERVQUAL ( Service Quality )
Meliputi analisis terhadap lima yg berpengaruh pd kualitas jasa. 1. kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge ). 2. berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards ). 3. berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery ). 4. berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (com-munications ). 5. kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service ).

15 CUSTOMER VALUE Excellence Value ( kualitas ) Political Value (Kesuksesan) Esthetic Value (Keindahan)

16 Sekian Terima kasih