Kualitas Pelayanan (Custamer Servis) Febriani, SE, M.Si.

Presentasi berjudul: "Kualitas Pelayanan (Custamer Servis) Febriani, SE, M.Si."— Transcript presentasi:

1 Kualitas Pelayanan (Custamer Servis) Febriani, SE, M.Si

2 Kualitas Pelayanan Temukan Sumber Daya Apa yang Khas dan Menjadi Keunggulan Produk Anda
SDM Pendidikan Usia produktif dll Jejaring Komitmen tinggi Jaringan industri kuat dll Keuangan Dana investasi tersedia Kas/dana operasional dll Management perusahaan Solid dan berpengalaman Kualitas dll Fasilitas Sarana Prasaranal dll Teknologi dan Informasi Layanan Teknologi dll

3 Kualitas Pelayanan Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan, maka salah satu faktor penting yang menjadi pertimbangannya adalah apakah barang tersebut berkualitas atau tidak. Seperti yang dikatakan Deming: “Orang Amerika masih peduli soal kualitas. Negara itu penuh dengan orang-orang pintar dan berani, yang akan mengubahnya, seandainya saja mereka tahu caranya.” Tentunya yang peduli soal kualitas tidak hanya orang Amerika, tapi semua orang di dunia ini pada umumnya menghendaki barang yang berkualitas. Persoalannya adalah seperti apa sebenarnya produk atau barang yang berkualitas.

4 Definisi Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Sedangkan Goetsh dan Davis (1994) menyatakan, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

5 Kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan
1. Kualitas tekhnis atau hasil. Apa yang pelanggan terima.Secara internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk. 2. Kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan proses , yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual . 3. Citra perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak dapat bersembunyi dibalik nama merek. pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya

6 Perspektif Kualitas Kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Kualitas dapat diukur, Melalui unsur yang dimiliki produk. Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya (pelayanan yang paling memuaskan)

7 4. Ada memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 5
4. Ada memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 5. Kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya sehingga disesuaikan pembiayaan

8 Apa Dimensi Kualitas? 1. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kinerja dan kehandalan. 2. Responsiveness berfokus pada sikap kesediaan dan kesiapan dari karyawan untuk menyediakan pelayanan. 3. Competence berarti memiliki pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan. 4. Access meliputi kemudahan untuk dicapai atau dihubungi. 5. Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari tiap karyawan

9 6. Communication berarti menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi dalam bahasa yang pelanggan mengerti, dan mendengarkan pelanggan. 7. Credibility melibatkan sikap dapat dipercaya, jujur, mendapatkan perhatian pelanggan dengan sikap yang terbaik. 8. Security merupakan bebas dari bahaya, risiko maupun keraguan. 9. Understanding/ Knowing the customer berarti berusaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan. 10.Tangibles meliputi bukti fisik dari pelayanan

10 Pentingnya Pelayanan Pelanggan dalam Bisnis
Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat

11 Apa Sih Sebenarnya Pelayanan Pelanggan?
Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun

12 Elemen-elemen Dari Pelayanan Pelanggan
1. Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements),menghadirkan iklim yang baik untuk pelayanan pelanggan. 2. Elemen pada saat transaksi (Transaction elements), semua hal yang secara langsung merupakan hasil dari pengiriman produk pada pelanggan, penentuan tingkat persediaan, pemilihan mode transportasi dan mengadakan prosedur proses pemesanan. 3. Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements), mewakili sejumlah pelayanan yang dibutuhkan untuk mendukung produk di lapangan, untuk melindungi pelanggan dari produk cacat, menyediakan tempat untuk barang yang akan diperbaiki, pengemasan, dan menangani keluhan dan pengembalian barang. Hal ini terjadi setelah transaksi, tapi harus direncanakan pada saat sebelum transaksi.

13 Memahami Siapa Pelanggan Kita?
Memahami pelanggan orang perorang memang suatu hal yang tidak mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Karakter dan kepribadian yang berbeda ini menuntut perlakuan yang berbeda pula. Seperti. Pelanggan pria, pelanggan wanita dewasa, pelanggan remaja, pelanggan lanjut usia, pelanggan anak-anak, pelanggan suami-istri, pelanggan bertunangan, pelanggan wanita hamil, pelanggan abnormal, pelanggan orang asing

14 Kelompok Pelanggan (Finch (2004)
1. Pelanggan Asertif, yaitu menyukai komunikasi yang bersifat langsung, dan bicara lebih cepat. Mereka tidak membutuhkan banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah tindakan yang responsif, dan cepat. 2. Pelanggan yang berorientasi pada rincian. Pelanggan jenis ini memerlu kan banyak informasi sebelum membuat keputusan. Kita harus menjelaskan segala sesuatunya dengan lebih detail tapi tetap tanpa sekalipun menjelek-jelekkan perusahaan lain. 3. Pelanggan yang berorientasi pada hubungan. Pada pelanggan jenis ini, hubungan menjadi suatu hal yang sangat penting. Bagi pelanggan jenis ini hubungan kita dengan mereka yang demikianlah yang menentukan keputusan mereka untuk membeli atau tidak.

15 Karakteristik Pelanggan
1. Pemrakarsa (initiator), orang yang pertama menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi. 2. Pembawa pengaruh (influencer) – orang yang memberikan informasi tentang bagaimana keinginan atau kebutuhan dapat dipenuhi. 3. Pengambil keputusan (decider), orang yang akhirnya memilih alternatif yang akan memenuhi keinginan atau kebutuhan. 4. Pembeli (buyer), pembeli produk. 5. Konsumen atau pemakai (consumer), pengguna produk. 6. Penilai (evaluator), orang yang memberikan umpan balik tentang kemampuan produk yang dipilih dalam memberikan kepuasan.

16 Apa yang Pelanggan Butuhkan?
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, tetapi sudah ada dan melekat dalam tubuh dan kondisi manusia. Manusia membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki., harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup.

17 Pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan, tetapi sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang dan jasa itu terhadap diri mereka. Gambaran harapan pelanggan berikut akan lebih memperjelas maksud tersebut: 1. Jangan jual kepada saya baju. Juallah kepada saya penampilan, gaya dan daya tarik. 2. Jangan jual kepada saya asuransi. Juallah kepada saya ketenangan pikiran dan masa depan keluarga serta masa depan saya. 3. Jangan jual kepada saya rumah. Juallah kepada saya kenyamanan, kepuasan, investasi yang baik dan rasa bangga karena memiliki sesuatu. 4. Jangan jual kepada saya komputer. Juallah kepada saya kenikmatan dan keuntungan dari keajaiban teknologi modern.

18 Kepuasan Pelanggan Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?

19 Apa itu kepuasan pelanggan?
Menurut Kotler dalam pemasaran memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya

20 Mengapa Kepuasan Pelanggan Itu Penting?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan 1. Membeli lagi, 2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

21 Apa Konsekuensinya Jika Pelanggan Tidak Puas?
1. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi. 2. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.

22 3. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain

23