BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

Presentasi berjudul: "BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

2 Bab 7 Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

3 Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

4 Nilai Persepsi Pelanggan
Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra) Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)

5 Penentu Nilai Persepsi Pelanggan

6 Menghantarkan Nilai Pelanggan
Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Proposisi nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan untuk dihantarkan Sistem penghantaran nilai : meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran

7

8 Total Kepuasan Pelanggan
Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

9 Mengamati Kepuasan Salah satu kunci mempertahankan pelanggan : kepuasan pelanggan Teknik pengukuran kepuasan pelanggan : Survei berkala Tingkat kehilangan pelanggan Pembelanja misterius Pengaruh Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan

10 Kualitas “ totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan Perusahaan

11 Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Aturan Pareto : “20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”

12 CRM Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan

13 Pemasaran Satu-Satu Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : Kebutuhan mereka Nilai mereka untuk perusahaan anda Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

14 Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : Share of wallet Cross selling Up selling Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

15 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

16 Beberapa cara menarik dan mempertahankan pelanggan
Mengurangi keberalihan Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan Membandingkan kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan Dinamika Retensi

17

18 Beberapa cara membangun loyalitas
Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional

19 Memenangkan Kembali Kuncinya : “ menganalisis penyebab keluar dengan : - wawancara pada saat keluar - survei pelanggan yang hilang dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba kuat”

20