OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

Presentasi berjudul: "OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA"— Transcript presentasi:

1 OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA
DIKLAT PIM TINGKAT IV

2 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima

3 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain Unsur Pelayanan LAYANAN PELANGGAN

4 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep MenPan No: 63/Kep/M.PAN/7/2003) Hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat (LAN RI; 2004)

5 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Standar Pelayanan Prima SPP berbentuk suatu dokumentasi berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, dana alur pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.

6 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
MUTU PELAYANAN Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan prasarana yang memadai Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan

7 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
PRINSIP PELAYANAN PRIMA Mengutamakan pelanggan Merupakan sistem yang efektif Melayani dengan hati nurani Perbaikan berkelanjutan Memberdayakan pelanggan

8 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Falsafah Pelayanan Prima “Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas, dan tanggungjawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan.”

9 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Gerakan Regom (Reinventing The Government) Katalitik: menumbuhkan pelayanan masyarakat yang mandiri Menjadi milik masyarakat: sebagai perangkat dinamika masyarakat dalam mewujudkan kesejahteraan umum Kompetitif: menyajikan pelayanan dengan mutu terbaik dan biaya yang terjangkau Mengemban misi: memberdayakan masyarakat Mengutamakan hasil akhir: investasi pemerintah diupayakan pada kegiatan yang memiliki daya ungkit tinggi terhadap kemajuan masyarakat Mengutamakan pelanggan: memenuhi kebutuhan masyarakat luas Mendapat keuntungan Melihat ke depan: mencegah timbulnya masalah sosial Desentralisasi Menciptakan pasar

10 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Akuntabilitas Publik Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh Pemerintah Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil berdasarkan hasil konsensus bersama masyarakat Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat khususnya mengenai penggunaan sumber daya dan tingkat kinerjanya

11 BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Karakteristik Pelayanan Prima Kesederhanaan; Kejelasan; Kepastian Waktu; Akurasi; Keamanan; Tanggung jawab; Kelengkapan sarana dan prasarana; Kemudahan akses; Kedisiplinan; Kenyamanan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

12 BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN
Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan jenis-jenis pelayanan

13 BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN
Menurut Klasifikasi Pelanggan Pelayanan eksternal Pelayanan internal

14 BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN
Berdasarkan Tahapan Pelayanan Pelayanan pra-transaksi Pelayanan saat transaksi Pelayanan pasca transaksi

15 BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN
Menurut Prioritas Pengembangan Pelayanan Utama Pelayanan Pendukung Pelayanan Tambahan

16 BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan teknik aplikasi pelayanan prima

17 BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Siklus Pengembangan Pelayanan Pembaharuan desain Sosialisasi & koordinasi Penyusunan standar pelayanan Persiapan penyelenggaraan Penyelenggaraan Evaluasi