MODUL 6 Customer Relations Management

Presentasi berjudul: "MODUL 6 Customer Relations Management"— Transcript presentasi:

1 MODUL 6 Customer Relations Management
Customer Care

2 Customer Care Merupakan Filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program serta sistem yang memperhatikan identifikasi dan memebangun kesetiaan pelanggan Fokus customer relationship management adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Mengembangkan pandangan pemasaran tradisional lebih berfokus pada transaksional, berorientasi pada kesetiaan konsumen.

3 Pemasaran transaksional berfokus pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, kontak pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama berkaitan dengan produksi (operasional). Pemasaran relational terfokus pada pemeliharaan pelanggan relatif tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan secara menyeluruh.

4 Membangun kesetiaan pelanggan
Empat pendekatan dalam membangun kesetiaan pelanggan : Mengeluarkan program langganan berbelanja Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

5 Proses Customer Relationship Management
Customer relationship management adalah proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan melalui beberapa kegiatan Pengumpulan data pelanggan Identifikasi dan analisa data pelanggan Mengembangkan program CRM Implementasi program CRM

6 Pengumpulan data pelanggan
Berisi informai sebagai berikut : Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan Kontrak pelanggan atau rekaman dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang Pilihan pelanggan yaitu informasi tentang apa yang disukai pelanggan Informasi deskriptif data-data demografi yang menggambarkan pelanggan Tanggapan dari kegiatan pasar analisa transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

7 Identifikasi dan analisa data pelanggan
Identifikasi segmen pasar Mengidentifikasi pelanggan terbaik Pengembangan program CRM Program frekuensi belanja Pelayanan pelanggan spesial Personalisasi Komunikasi

8 DAFTAR PUSTAKA Sengguruh.dosen.narotama.ac.id/files/2011/04/12-manajemen-hubungan-pelanggan-dalam-ritel.pdf