LOYALITAS PELANGGAN Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103.

Presentasi berjudul: "LOYALITAS PELANGGAN Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103."— Transcript presentasi:

1 LOYALITAS PELANGGAN Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM :

2 LOYALITAS PELANGGAN Menurut Uncle,el at.(2003) menyatakan bahwa loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang dan bukan sesuatu yang melekat atau inheren pada merek.Oleh karena itu,mereka lebih suka menggunakan istilah loyalitas pelanggan (customer loyalty) ketimbang loyalitas merek (brand loyalty)

3 Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan
Kepuasan Pelanggan Rendah Tinggi Loyalitas Pelanggan Fallures tidak puas dan tidak loyal Forced Loyalty Tidak puas,namun “terikat pada program promosi loyalitas perusahaan Defectors Puas tapi tidak loyal Successes Puas,loyal,dan paling mungkin memberikan gethok tular positif

4 Konsep Loyalitas Pelanggan
Menurut Kapferer & Laurent,perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan yaitu : Loyalitas Inersia

5 Trust dan Loyalitas Merek ( Lau & Lee 1999 )
Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company Trust in a Brand Loyalitas Merek

6 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah Perilaku Pembelian ulang Loyalty Latent Loyalty Spurious Loyalty No Loyalty

7 Menurut Rundle-Thiele & Bennet ( 2001 )
Ada 3 merek berdasarkan tipe pasar yaitu: Cunsumable goods markets Durable goods markets Service markets

8 Model Kontributor dan Detraktor loyalitas Merek
Menurut Sheth,et al. ( 1999 ),kontributor bagi terbentuknya loyalitas merek meliputi : persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek Identifikasi sosial dan emosional dengan merek Kebiasaan dan sejarah merek Sedangkan Detraktor loyalitas merek yaitu : 1. Daya tarik alternatif

9 Model Integratif Loyalitas Merek
Model integartif loyalitas di kembangkan untuk memahami secara lebih komprehensif anteseden kognitif,afektif,dan konatifnserta konsekuensi loyalitas pelanggan,model ini mengkonseptualisasi loyalitas pelanggan sebagai relasi antara sikap relatif terhadap suatu entitas (merek,jasa/layanan,atau toko) dan pembelian ulang.

10 Model Unit Brand Loyalty
Ha ( 1998 ) Sikap Terhadap Pembelian Sikap terhadap pembelian Perilaku Konsumen Norma Subyektif

11 3 Model Loyalitas Pelanggan
Sikap dan Keyakinan Positif terhadap Merek Loyalitas Sikap Terhadap merek (biasa berupa loyalitas merek tunggal-monogami) Pengaruh Orang Lain,Keanggotaan Komunitas dan identitas yang signifikan

12 3 Model Loyalitas Pelanggan
Situasi Pembelian,situasi pemakaian dan pencarian Variasi Co-determinan Pembelian merek ( terutama dipandang sebagai loyalitas lemah atau tidak loyal ) Kondisi dan karakteristik Individu

13 3 Model Loyalitas Pelanggan
Habitual Revealed Behavior Loyalitas behavioral terhadap merek (terutama berupa split/divided Loyalty terhadap beberapa merek-poligami Pengalaman memuaskan dan komitmen lemah terhadap merek

14 Model Loyalitas terhadap Toko
1.Kemudahan dalam memilih produk sendiri 2.Informasi dan bantuan dalam toko “ HOW” Factors 4.Penyelesaian masalah 5.Personalisasi 3.Kenyamanan 1.Kualitas Produk 4.Store Brands 3. Nilai Harga 2. Assortment “What “ Factors

15 7 Langkah Kunci mewujudkan loyalitas Pelanggan
Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak Patok duga internal Mengidentifikasi customer requirements Menilai kapabilitas persaingan Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan Menganalisis umpan balik dari pelanggan,mantan pelanggan,non pelanggan,dan pesaing Perbaikan kesinambungan

16 10 Prinsip pokok loyalitas pelanggan
Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. Nilai tambah Saling percaya antara manajer dan karyawan,serta antara perusahaan dan pelanggan inti. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. Saling membantu secara aktif dan kongkrit. Berdasarkan semua unsur customer enthusiasm. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga yang bisa menghasilkan customer delight. Kedekatan dengan pelanggan internal dan ekternal. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang