Customer Knowledge Management

Presentasi berjudul: "Customer Knowledge Management"— Transcript presentasi:

1 Customer Knowledge Management
Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki R Winny Narwastu W Andri Gunawan Steven

2 Pengertian Customer Menurut Nasution (2005, p45), customer atau pelanggan adalah orang-orang yang meminta suatu organisasi untuk membuat suatu produk atau layanan dengan kualitas tertentu.

3 Pengertian Knowledge Management
Menurut Yogesh Malhtora, knowledge management adalah proses kombinasi data dan teknologi informasi serta kemampuan kreatif dan inovatif manusia

4 Customer Knowledge Management
Hubungan antara pelanggan dengan knowledge management adalah dengan adanya pengetahuan yang didapatkan dari pengalaman ataupun informasi di berbagai media, dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan beberapa masalah pelanggan dan juga untuk meningkatkan pelayanan tanpa memakan waktu yang lama.

5 Manfaat Customer Knowledge Management
Bagi perusahaan Bagi pelanggan Bagi perusahaan : Perusahaan dapat memenuhi apa yang diingin pelanggan dengan cara yang lebih baik Proses bisnis dapat dioptimalkan dan peningkatan prosedur dalam perusahaan Adanya pengembangan produk – produk terbaru Bagi pelanggan : Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat akses lebih awal untuk inovasi produk dari pelanggan yang lain Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat diskon untuk barang yang akan segera dirilis Untuk tujuan penelitian, pelanggan mendapatkan pengiriman barang secara gratis dan dapat melaporkan tentang barang tersebut selama pemakaiannya

6 Tipe-Tipe Customer Knowledge Management
Knowledge about customer Knowledge from the customer Knowledge for customer Knowledge about customer Yaitu pengetahuan yang didapat secara pasif melalui riset pasar seperti informasi tentang pembelian, motivasi dan tuntutan dari customer Knowledge from the customer Yaitu pengetahuan yang didapat langsung dari customer mengenai produk suatu perusahaan dan harapannya kedepan untuk kualitas dari barang tersebut Knowledge for customer Yaitu memberi pelanggan pengetahuan yang cukup agar pelanggan tidak memberitahukan tentang kualitas dan harga barang tersebut kepada perusahaan lain yang membuat perusahaan kita mengalami kerugian

7 Jenis Customer Knowledge Management
Prosumerism Team-based Co-learning Mutual Innovation Communities of Creation Joint Intellectual Property Prosumerism Pelanggan dapat memainkan dua peran, yaitu produser dan consumer. Pelanggan dapat membuat produk sesuai keinginannya. Contoh, perusahaan mobil A menyediakan layanan pembuatan mobil berdasarkan keinginan pelanggan. Jadi, pelanggan dapat membuat produk tanpa harus kecewa dengan perusahaan. Karena produk tersebut adalah keinginan pelanggan iu sendiri. Team-based Co-learning Pelanggan diikutsertakan dalam menjual produknya melalui situs tersebut. Contoh, Amazon sekarang tidak hanya menjadi toko buku online melainkan menjadi portal bagi seluruh pelanggan untuk ikut menjual barang-barang miliknya. Mutual Innovation Organisasi percaya bahwa pelanggan adalah seseorang yang dapat menyediakan ide baru yang belum pernah ada. Contoh, Silicon Graphics mengirimkan orangnya untuk masuk ke dalam Hollywood untuk mengetahui apa keinginan pelanggan di masa depan. Communities of Creation Organisasi memberikan aplikasi gratis ke beberapa komunitas untuk mendapatkan feedback mengenai produknya. Komunitas tersebut akan saling berunding yang akan menghasilkan kelebihan dan kelemahan produk tersebut. Contoh, Netscape dan Microsoft menggunakan versi beta gratis pada produknya untuk digunakan, diuji, dikomentari oleh berbagai pengguna dan juga komunitas tertentu. Joint Intellectual Property Organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai sumber inti kehidupan organisasi tersebut. Organisasi merasa bahwa pelanggan yang memiliki organisasi tersebut bukan pemilik ataupun direktur. Contoh, Kooperativa Förbundet (KF) menganggap bahwa organisasinya adalah milik pelanggan dan dengan begitu KF membuat prestasi yang luar biasa dan menjadi pelopor dalam mendidik pelanggan melalui kepemilikan pengetahuan bersama secara terus-menerus.

8 Tahapan Customer Knowledge Management
Knowledge Revealing Knowledge Sorting/Selection Knowledge Levelling Kodifikasi Pengetahuan

9 Customer Knowledge Competence
Customer Information Process Customer information process adalah proses organisasional yang menghasilkan pengetahuan pelanggan. Customer information process mengarah kepada sekumpulan aktivitas tingkah laku pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan yang mungkin termasuk kebutuhan produk atau layanan. Marketing-IT Interface Marketing-IT interface mengarah pada proses pemasaran dan mengkomunikasikan fungsi teknologi informasi. Senior Management Involvement Senior management mengacu pada top management yang mendukung integrasi customer knowledge dalam perusahaan. Employee & Evaluation System Employee dan evaluation system mengacu pada tingkah laku karyawan yang sejalan dengan tujuan perusahaan dalam menghasilkan dan mengintegrasikan customer knowledge dalam strategi pemasaran perusahaan.

10 Sumber Al-Shammari, M. (2009). Customer Knowledge Management: People, Processes, And Technology. Hershey: IGI Global. Belbaly, N., Benbya, H., Meissonier, R. (2007) : An Empirical Investigation of the Customer Knowledge Creation Impact on NPD Performance, Proceedings of the 40 Hawaii International Conference on System Sciences. Campbell, A. J. (2003). Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer. Industrial Marketing Management 32, Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five Styles of CUstomer Knowledge Management and How Smart Companies Use Them To Create Value. European Management Journal Vol. 20, No. 5, Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nonaka, I., & Takeuchi, H. (2004). Theory Of Organizational Knowledge Creation. Singapore. Wilde, S. (2011). Customer Knowledge Management Improvement Customer Relationship Through Knowledge Application. Springer.

11