HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET

Presentasi berjudul: "HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET"— Transcript presentasi:

1 HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET
MENGATASI PELANGGAN YANG MARAH HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET The Lotte Shopping Indonesia Learning Center Human Resources Department PT. Lotte Shopping Indonesia Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas Jakarta 13750 Edisi Pertama: 1 Oktober 2009 FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS

2 SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat mengatasi pelanggan yang marah. SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat: Mengerti sebab-sebab umum dari kemarahan pelanggan. Mengenali perilaku yang menandai kemarahan pelanggan. Mengetahui tindakan-tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi kemarahan pelanggan

3 MENGAPA PELANGGAN MENJADI MARAH?
Kita gagal menanggapi keluhan yang diajukan oleh pelanggan secara layak. Pelanggan sedang berada dalam kondisi fisik dan mental yang buruk: lelah, diacuhkan, dipersalahkan terus-menerus, bingung, frustasi, bad mood, dalam pengaruh minuman keras atau obat-obatan terlarang

4 KENALI PERILAKUNYA Suara mengeras untuk menarik perhatian orang disekitar Menggunakan bahasa yang kasar Tingkah laku kacau tanpa disadari Semua hal dipersepsikan salah Mengancam secara fisik maupun mental

5  PRINSIP DASAR MENANGANI KEMARAHAN Langkah 1 Menangani Kemarahan
Masalah  Manusia cenderung memperbesar perasaan dan menghalangi kemampuan logis-rasionalnya dalam memecahkan masalah. Jangan menganggapnya sebagai masalah pribadi! Tetap tenang dan sabar. Bersikap tegas dengan selalu mengacu kepada peraturan yang berlaku. Berikan waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan masalah mereka. Kemarahan akan mereda setelah melampaui titik tertinggi.

6 GUNAKAN KEMBALI TEKNIK ADEMIN
CARA MENGATASI KEMARAHAN Persiapkan diri Anda untuk menghadapi kemarahan pelanggan. Bimbing pelanggan menuju ruangan yang dingin dan tertutup. Mintakan atasan atau rekan kerja untuk mendampingi Anda selama pembicaraan berlangsung. GUNAKAN KEMBALI TEKNIK ADEMIN

7 Akhir Presentasi