KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Presentasi berjudul: "KONSEP KEPUASAN PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

2 Pokok Bahasan Pendahuluan Definisi kepuasan pelanggan
Manfaat kepuasan pelanggan Karakteristik pelanggan Dimensi kepuasan pelanggan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

3 Pendahuluan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari organisasi yang memberikan pelayanan

4 Pendahuluan Kepuasan pelanggan merupakan indikator pelayanan yang efektif dan efisien Dapat dipercaya dalam menyusun aspek – aspek manajemen RS

5 Kepuasan pelanggan... Tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/jasa (Wilkei)

6 Kepuasan pelanggan... Persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)

7 Kepuasan pelanggan... Tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan dan outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler)

8 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menumbuhkan citra positif organisasi Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis Sebagai upaya untuk mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

9 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang

10 Pelanggan... Orang – orang yang berhubungan dengan suatu organisasi
Orang yang paling penting dan merupakan tujuan utama suatu organisasi Organisasi ada karena pelanggan ada…

11 Siapa pelanggan saya… ? Pelanggan Eksternal? Pelanggan Internal?

12 Pelanggan Internal... Orang atau pihak yang berada di dalam organisasi/perusahaan  Harapan pelanggan internal;  Kerjasama  Saling membantu  Kualitas kerja  Struktur dan sistem kerja yang baik

13 Pelanggan Eksternal... Orang atau pihak yang berada di luar organisasi/perusahaan yang menerima atau menggunakan produk/jasa  Harapan pelanggan eksternal;  Pelayanan yang berkualitas  Harga kompetitif  Lokasi strategis

14 Karakteristik Pelanggan
Agresif Ramah Detail & Kritikus Pasif 1 2 3 4

15 Pelanggan Agresif Tidak suka membuang-buang waktu
Menginginkan hasil yang optimal Cara menghadapi; Jangan terlalu banyak basa-basi Berikan informasi mengenai produk atau jasa dengan jelas dan to the point (langsung pada intinya)

16 Pelanggan Ramah Ramah Menyenangkan Cara menghadapi;
Sambut keramahan tersebut dengan berusaha menjadi teman mereka, sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan

17 Pelanggan Detail & Kritikus
Sangat teliti Senang mengkritik produk atau jasa yang ditawarkan. Cara menghadapi; Berikan informasi secara lengkap dan terperinci, sehingga dapat dimengerti oleh konsumen

18 Pelanggan Pasif Lebih cenderung diam
Sulit untuk tertarik pada sebuah penawaran Cara menghadapi; Menawarkan produk atau jasa yang sering mereka butuhkan /kebutuhan utama mereka

19 Dimensi Kepuasan Pelanggan (Parasuraman)
1 Tangible 2 Reliability 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Emphaty

20 1. Tangible Sesuatu yang dapat dilihat atau bukti fisik
Contoh; gedung atau ruangan, perlengkapan dan peralatan, dll

21 2. Reliability Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang akurat, terpercaya, dan dapat diandalkan Contoh; tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan (akurasi tinggi), dll

22 3. Responsiveness  Sikap yang tanggap dan tepat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan (responsif), dengan penyampaian informasi yang jelas

23 4. Assurance  Jaminan dan kepastian
Contoh; pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai dalam menimbulkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit

24 5. Emphaty Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginannya

25 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sistem Keluhan dan Saran Ghost Shopping Lost Customer Analysis Survei Kepuasan

26 1. Sistem keluhan dan saran
Hal penting yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi adalah bagaimana pandangan/penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan Biasa disebut Voice of Customer (suara pelanggan)

27 1. Sistem keluhan dan saran
Voice of Customer Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun terhadap organisasi

28 1. Sistem keluhan dan saran
Voice of Customer merupakan langkah awal yang bagus untuk mengetahui persepsi umum mengenai pendapat dan perasaan pelanggan terhadap organisasi “Seseorang tidak akan mengambil tindakan untuk mengganti baju jika ia tidak tahu bahwa ada noda di bajunya”

29 1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat kepada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan Dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dll

30 2. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan/bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut

31 3. Lost Customer Analysis
Melakukan analisa mengapa organisasi mengalami penurunan pelanggan Dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi

32 4. Survei Kepuasan Umumnya dilakukan dengan cara survei melalui pos, telepon, on – line, maupun wawancara langsung dengan pelanggan Organisasi dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada pelanggan

33 Hal akibat Ketidakpuasan
Tidak melakukan hal apa-apa Melakukan komplain Voice respon (keluhan secara langsung) Privat respon (memberitahu teman, keluarga, dll) Third party respon (meminta ganti rugi melalui tuntutan hukum)

34 Terima Kasih