Pertemuan 8 Surat, Memo, dan E-Mail.

Presentasi berjudul: "Pertemuan 8 Surat, Memo, dan E-Mail."— Transcript presentasi:

1 Pertemuan 8 Surat, Memo, dan

2 Penulisan Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Positif
Bagian I Penulisan Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Positif

3 Pesan Rutin Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif Nyatakan permintaan atau gagasan Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan sesudahnya.

4 Pesan Rutin Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif Berikan rincian yang perlu Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu. Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik. Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomor telepon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.

5 Pesan Rutin Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pesanan rutin Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitu mengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan pada pesanan kosong. Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat seperti jumlah, harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk, keterangan produk, instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran (metoda, waktu, deposit) dan total biaya untuk: Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman berbeda). Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas dan mempermudah penjumlahan total. Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya yang sesuai. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukan batas waktu dalam penutup pemesanan anda.

6 Pesan Rutin Menerima pesanan dari pelanggan
Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut pelanggan baru, yaitu dengan cara: menguraikan barang yang dipesan secara umum memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang memenuhi permintaan pembaca. Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai pesanan, yaitu: Informasikan produk tersebut Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau diskon karena cepat membayar) Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku

7 Pesan Rutin Menerima pesanan klaim dan penyesuaian
Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli cacat/rusak. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kwitansi, kartu garansi dan lain-lain. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan. Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir. Surat harus sopan dan adil.

8 Pesan Rutin Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan Apabila perusahaan yang salah: Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara positif dengan niat untuk membantu memecahkan masalah. Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, “Tidak ada orang yang sempurna.” atau “Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.” Jangan memberikan janji misalnya, “Masalah ini pasti tidak akan terjadi lagi.” atau “Produk ini bisa tahan sampai sepuluh tahun.”

9 Pesan Rutin Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan Apabila pelanggan yang salah: Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah salah penanganannya. Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.

10 Pesan Rutin Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan Apabila pihak ketiga yang salah: Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan. Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah. Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak. Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yang dapat diberikan.

11 Pesan Positif Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif. Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya. Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang atau jasa dan reservasi,. Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu: Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup. Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat menimbulkan kesan baik atau positif.

12 Pesan Positif Langkah-langkah menyusun pesan positif
Mulai dengan gagasan utama. Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nada yang tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau, “Kami telah menerima…” Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu. Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontek positif. Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date. Akhiri dengan penutupan yang tulus. Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang disampaikan.

13 Pesan-pesan Good News & Good Will
Pengertian Pesan good news dan good will adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain.

14 Pesan-pesan Good News & Good Will
Beberapa Contoh Good News tentang pekerjaan Finansial Kenaikan gaji Bonus lembur kerja Insentif THR Asuransi jiwa dan kesehatan Nonfinansial Promosi jabatan Tanda penghargaan Fasilitas kendaraan dan perumahan

15 Pesan-pesan Good News & Good Will
Beberapa Contoh Good News tentang produk Pemberian diskon Buy 3 get 1 free Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh hadiah langsung tanpa diundi Produk rusak uang kembali Layanan garansi

16 Pesan-pesan Good News & Good Will
Beberapa Contoh Pesan-pesan Goodwill Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawan.