MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Presentasi berjudul: "MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan

2 MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI PELANGGAN TOTAL NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA PELANGGAN TOTAL BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS

3 KEPUASAN PELANGGAN SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, ME NURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN. HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI: □ PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU □ REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA □ INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING LOYALITAS PELANGGAN KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DLM MEM BELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN. MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN: □ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA □ KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN □ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA □ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF □ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

4 HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN
TINGGI ZONE PERSAINGAN RENDAH PRODUK L O Y A L I T A ZONE PERSAINGAN TINGGI S RENDAH 1 2 3 4 5 SANGAT TDK PUAS SANGAT PUAS KEPUASAN

5 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI TING KATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM SESUAI DGN SIFAT PASAR SASARAN. SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN: □ BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI) □ SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN KUAT) CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT: □ MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN (FASILITAS) □ MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT KEUANGAN □ MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS) □ MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI BERBAGAI KEGIATAN PERUSAHAAN

6 MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG PEMASARAN RELASIONAL MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN. ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.

7 ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK
CUSTOMER 1 CUSTOMER 2 CUSTOMER 3 P R PRODUK A + + + + SANGAT MENDA TANGKAN LABA O D PRODUK B + MENDATANGKAN LABA U K PRODUK C + - LABA CAMPURAN & L PRODUK D - -- MENIMBULKAN KERUGIAN A B PELANGGAN UNTUNG PELANGGAN CAMPURAN PELANGGAN RUGI A ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK

8 BERDASARKAN NILAI PELANGGAN
PLATINA PELANGGAN EMAS PELANGGAN BESI PELANGGAN TIMBAL TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN INVESTASI PEMASARAN BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

9 PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN
CALON PROSPEK PROSPEK PROSPEK YANG TAK LAYAK PERTAMA KALI MEMBELI PEMBELIAN BERULANG KLIEN ANGGOTA PENDUKUNG TIDAK AKTIF ATAU BERHENTI MITRA

10 TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN
TINGKAT LABA PELANGGAN SELISIH LABA TINGGI SELISIH LABA MENENGAH SELISIH LABA RENDAH BANYAK PELANGGAN/ DISTRIBUTOR BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF DASAR ATAU REAKTIF JUMLAH PELANGGAN/ DISTRIBUTOR PRO AKTIF BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF SEDIKIT PELANGGAN/ DISTRIBUTOR KEMITRAAN PRO AKTIF BERTANGGUNG JAWAB TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN: 1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK 2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI 3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN 4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN 5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN

11 MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN. UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN □ MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN □ MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN □ KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN MENINGKATKAN PROFITABILTAS MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT BAGI PELANGGAN

12 KUALITAS (QUALITY) TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI. □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI

13 a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN MELIBATKAN SELURUH PEKERJA HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL

14 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN

15 RANTAI NILAI (VALUE CHAIN) MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG. AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI: 1. RESEARCH & DEVELOPMENT 2. DESIGN 3. SUPPLY 4. PRODUCTION 5. MARKETING 6. DISTRIBUTION 7. CUSTOMER SERVICE

16 DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS
ANALISIS VALUE CHAIN DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS PHYSICAL RESOURCES HUMAN RESOURCES SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS VALUE OF PRODUCTS & SERVICES 1 2 3 4 5 6 7 PRIMARY PROCESSES SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)