KAPITA SELEKTA MANAJEMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT kelompok 5

Presentasi berjudul: "KAPITA SELEKTA MANAJEMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT kelompok 5"— Transcript presentasi:

1 KAPITA SELEKTA MANAJEMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT kelompok 5
EDHITA ( ) BRIGITTA MARIA ( ) RISA MINDY ( ) ERMA TRI HAKSARI ( )

2 OUTLINE PENGERTIAN CRM SASARAN DAN TUJUAN CRM FUNGSI CRM
TAHAPAN STRATEGI CRM KONDISI PENDUKUNG CRM DISKUSI

3 PENGERTIAN CRM suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

4 SASARAN DAN TUJUAN CRM SASARAN TUJUAN
untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. TUJUAN untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah tetap atau calon dengan hubungan yang baik dan sistematik.

5 FUNGSI CRM Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

6 TAHAPAN STRATEGI CRM Analisis portofolio pelanggan.
Keintiman pelanggan. Pengembangan jaringan. Pengembangan proposisi nilai. Mengelola siklus hidup pelanggan.

7 KONDISI PENDUKUNG CRM PIMPINAN DAN BUDAYA PERUSAHAAN
DATA DAN TEKNOLOGI INFORMASI SUMBER DAYA MANUSIA PROSES