ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SUBAENUR / /

Presentasi berjudul: "ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SUBAENUR / /"— Transcript presentasi:

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SUBAENUR / 31401291 / 20013137711950080
for further detail, please visit

2 Abstrak ABSTRAKSI SUBAENUR / / ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAKTI ASIH Penulisan Tugas Akhir, Fakultas Teknologi Industri, 2006 Kata Kunci: Kepuasan, Pelanggan, Harapan, Persepsi. (xi lampiran) Kepuasan pelanggan akan suatu produk selalu akan terus meningkat sepanjang waktu. Begitupun, dengan para pelanggan jasa atau pelayanan yang selalu menginginkan pelayanan optimal dari para penyedia jasa. Pelayanan optimal yang dirasakan oleh para pelanggan jasa akan menciptakan persepsi kepuasan sebagai akibat dari terpenuhinya harapan pelanggan. Oleh karena itu, perlu adanya evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan akan jasa atau pelayanan yang diberikan. Penelitian dilakukan terhadap kepuasan pelanggan pada unit rawat inap rumah ... for further detail, please visit

3 Bab 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan... for further detail, please visit

4 Bab 2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Jasa Menurut Umar (2003), sejumlah ahli telah berupaya membuat definisi mengenai jasa, namun hingga sekarang belum ada satu pun yang diterima secara utuh. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) didalam umar (2003), jasa didefinisikan sebagai semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik. Secara umum konsumsi dan produksi jasa dilaku... for further detail, please visit

5 Bab 3 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Data dan Variabel Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang menyangkut pelayanan kesehatan unit rawat inap. Subyek pada penelitian ini ialah para pelanggan/pasien rawat inap atau orang yang pernah mendapatkan perawatan rawat inap pada RS. Bhakti Asih, Tangerang pada bulan Januari ... for further detail, please visit

6 Bab 4 BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS 4.1 Karakterisitik Responden Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri 4 bagian utama yaitu identitas pelanggan, pembobotan dimensi servqual, persepsi mengenai kualitas pelayanan, dan harapan kualitas pelayanan. Bagian identitas pelanggan diperlukan untuk mengetahui profil dari responden pengguna jasa pelayanan RS. Bhakti Asih, Ciledug... for further detail, please visit

7 Bab 5 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Kepuasan pelanggan pada lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan dianggap cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Atibut pada dimensi bukti langsung yang telah memenuhi harapan pelanggan yaitu penataan makanan, kebersihan ruangan, kerapihan tempat tidur, kenyamanan penerangan kamar, kebe... for further detail, please visit