RESPATI MENGAYU HAPSARI, 3352405620 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

Presentasi berjudul: "RESPATI MENGAYU HAPSARI, 3352405620 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang."— Transcript presentasi:

1 RESPATI MENGAYU HAPSARI, 3352405620 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

2 Identitas Mahasiswa - NAMA : RESPATI MENGAYU HAPSARI - NIM : 3352405620 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : ayoex_res pada domain yahoo.co.id - PEMBIMBING 1 : Prof. Dr. Joko Widodo, M.Si. - PEMBIMBING 2 : Dorojatun Prihandono, SE., MM. - TGL UJIAN : 2011-09-28

3 Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

4 Abstrak Hotel Semesta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama Hotel Semesta adalah pencapaian kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan kepuasan konsumen yang lebih baik. Hotel Semesta Semarang merupakan salah satu perusahaan perhotelan yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan penginapan berupa persewaan kamar atau ballroom (tempat meeting) di kota Semarang. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu atau pengunjung yang pernah menggunakan jasa penginapan pada Hotel Semesta Semarang yaitu berjumlah 110 pengunjung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan regresi sederhana dengan bantuan menggunakan SPSS versi 16.0. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa Y = 4,287 + 0,109X1 + 0,281X2 + 0,175X3, variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial adalah kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 8,6%, fasilitas fisik berpengaruh sebesar 8% dan promosi berpengaruh sebesar 17% terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa variabel promosi yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pengunjung Hotel Semesta Semarang. Simpulan berdasarkan penelitian ini adalah tidak ada pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan tidak ada pengaruh secara langsung antara fasilitas fisik terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh paling besar terhadap adalah promosi. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Hotel Semesta Semarang menanggapi keluhan dari konsumen atau pengunjung dan juga memperbaiki fasilitas fisik yang kurang menarik minat pengunjung lain untuk menginap di Hotel Semesta Semarang.

5 Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik, Promosi, Kepuasan Konsumen

6 Referensi Algifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus & Solusi. Yogyakarta: BPFE Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Anderson,E.W, C.Fornell and R.T. Rust.2006. Customer Satisfaction, Productivity and Profitability:Differences Between Goods and Services. International Journal of Marketing Science, Vol.16, No.2,pp.129-145. Bashoff & Mells H.2004. Consumer Behavior and Marketing Action. New York: PWS-KENT Publishing Company. Dimyanti, As.2002. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta : CV.Devire Sanan. Djati, Damar.2000. Istilah-Istilah Dunia Pariwisata.Jakarta : Pradnya Paramita Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam. 2009. Analisis Multivariate Dengan Progrm SPSS. Semarang: UNDIP. Gerson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association. Handi dan Haryanti. 2007 Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha. Journal international. Avelini Holjevac, Ivanka. 2007. “ Customer Satisfaction Measurement In Hotels Industry: Content Analysis Study”. Journal Of Marketing. Journal international. Sachdev, Sheetal B dan Harsh V. Verma.2006. “Measuring Service Quality and Customer Satisfaction Of The Hotels In Malaysia : Malaysia, Asia And Non-Asia Hotels Guest ” Journal international. Sutanto, J.E. 2009. “ Dimension Quality Of Service Influence Customer Satisfaction In The Hotel”. Journal Of Marketing. Kothler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT Indeks. Kothler, Philip & Amstrong, Gary. (2005). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : Prehallindo. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT.Indek. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Liljander, C.H. 2002, Service marketing: an Asia-pacific perspective.2nd edition, Prentice Hall International, Inc Mardalis.2003. Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Salemba Empat. Moenir, AS.2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta :Bumi Aksara Nurul, Ihda. 2010. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan. Skripsi. Unnes. Parasuraman, Zeithaml, Valeria A, dan Berry Leonard. 2000. A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing. Prasetyo, Kukuh. 2008. Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Candi Baru Semarang. Skripsi. Unnes Rangkuti, Fredly.2006. Measuring Customer Satisfaction :Gaining Castomer and Relationship Strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Romansyah, Aldo Fitra. 2010. Pengaruh Pelayanan, Lokasi, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel New Metro Semarang. Skripsi. Unnes Setyarini, Niken. 2006. Pengaruh Pelayanan Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap di Hotel Santika Semarang. Skripsi. Unnes Sitepu, SK, Nirwana. 1994, Analisis Jalur (Path Analisys). Bandung : Unit Pelayanan Statistik, FMIPA Universitas Padjajaran Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Salemba Empat. Swasta, Basu. 2000. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty. Swasta, Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Liberty. Stanton, J. William. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:Penerbit Andi. Tjiptono dan Diana Anantasia. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Yoety, Oka. A.2000.Costumer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha.

7 Terima Kasih http://unnes.ac.id