Diresume oleh : Goenter Sopian (080786) 1 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010.

Presentasi berjudul: "Diresume oleh : Goenter Sopian (080786) 1 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010."— Transcript presentasi:

1 Diresume oleh : Goenter Sopian (080786) 1 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

2 TQM diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus- menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. TQM berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya telah merambah sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun lembaga nirlaba. Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. 2 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

3 Bahwa ada kesenjangan besar antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang ditawarkan oleh bank, dan merekomendasikan bahwa bank harus mencoba untuk meningkatkan layanan mereka. Untuk mengidentifikasi hubungan antara prinsip- prinsip TQM dan kinerja bank. Mempertimbangkan penerapan TQM pada sektor jasa yaitu karyawan, pelanggan dan sudut pandang manajer. 3 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

4 Requirements: adalah persyaratan dasar untuk pelaksanaan awal TQM yang diperlukan untuk pelaksanaan dan pengukuran kinerja. Actions: kegiatan yang diperlukan untuk implementasi termasuk pelatihan karyawan dalam aspek TQM dalam hal tanggung jawab, departemen dan tingkat manajemen. Results: Ini adalah hasil dari penerapan TQM dalam sebuah organisasi keuangan, yang mencakup kepuasan pelanggan dan perkembangan keuangan. 4 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

5 Untuk karyawan bank 100 kuesioner didistribusikan pada 5 bank Yordania. Untuk kelompok nasabah bank 400 kuesioner didistribusikan pada pelanggan bank Yordania. 5 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

6 Hasil menunjukkan bahwa bank-bank Yordania beradaptasi prinsip TQM dan utamanya elemen dasar seperti fokus pada pelanggan dan kebutuhan karyawan, fokus pada perbaikan terus-menerus dan fokus pada persaingan manajemen kebutuhan. 6 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

7 Ada persetujuan umum sampel penelitian bahwa tingkat implementasi TQM adalah moderat. Ada adaptasi hampir sama dari bank untuk semua prinsip-prinsip TQM. Sementara dalam kenyataannya ada sedikit fokus pada kebutuhan pelanggan dan keluhan pelanggan. Ada rasional yang tinggi hubungan antara semua prinsip-prinsip TQM dan kinerja organisasi bank komersial Yordania diukur dalam produktivitas dan profitabilitas. 7 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010

8 8 Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering Volume 4, Number 2, March. 2010