TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Presentasi berjudul: "TOTAL QUALITY MANAGEMENT"— Transcript presentasi:

1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DISUSUN OLEH: GUSTI AYU MADE MIRA PRAMESWARI ( ) GUSTI AYU PUTU WIDAYANI Y ( ) TONNY CRISANTONO ( ) ANITA MARTHA P ( ) ISTI SUMAWATI ( )

2 MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: Dampak terhadap biaya produksi Dampak terhadap pendapatan Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai: Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

3 PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi : Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

4 PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai: Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan: Barang (goods) Perangkat lunak (software) Jasa (services)

5 DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS
Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai : Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

6 Faktor pendukung kepuasan pelanggan
Dimensi produk, Dimensi harga, Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality ) Dimensi emosional Dimensi kemudahan

7 Dimensi Mutu Produk Performance Reliability Feature Durability
Consistency Design

8 Dimensi Mutu Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

9 Dimensi Emosional Estetika Self Expressive Value Brand Personality

10 Jenis pelanggan Pelanggan Internal ( Internal Customers)
Pelanggan antara ( Intermediate custumer ) Pelanggan eksternal ( eksternal customer )

11 Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.  Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

12 Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan
Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

13 Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO
ALAT ALAT TQM Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO

14 Benchmark Definisi: proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.

15 Metodologi Mengidentifikasi area permasalahan.
Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang serupa. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.

16 Biaya Biaya Kunjungan. Biaya Waktu. Biaya Benchmark Database.

17 Jenis-Jenis Benchmark
Process benchmarking. Financial benchmarking. Benchmarking from an investor perspective. Performance benchmarking. Product benchmarking. Strategic benchmarking. Functional benchmarking. Best-in-class benchmarking. Operational benchmarking.

18 Balanced Score Card Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

19 Proses desain Balanced Scorecard
Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional; Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan; Perencanaan bisnis; indeks pengaturan; Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

20 Perspektif Metode Desain
Finansial/ Keuangan Pelanggan Bisnis internal Inovasi dan pembelajaran

21 SIX SIGMA Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola. Pada diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur khusus.

22 Doktrin Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil.
Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan dikendalikan. Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.

23 ISO Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

24 Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:
Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.

25 Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas  Aspek Internal Aspek Eksternal Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan : Riset harus berfokus pada harapan pelanggan Riset harus berfokus pada kualitas dari produk Seluruh karyawan harus dilibatkan Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik Instrumen riset harus dirancang Penghargaan atas sistem intensif

26 Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :
Kualitas produk Dukungan purna jual Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi : Pelanggan Pemegang Saham Pekerja Masyarakat

27 Tujuh sumber pemborosan (waste) :
Pemborosan dari kelebihan produksi Pemborosan dari waktu menunggu Pemborosan dari transportasi dalam pabrik Pemborosan dari inventori Pemborosan dari pergerakan (motion) Pemborosan dari pembuatan produk cacat Pemborosan dari proses itu sendiri Kategori Biaya Kualitas : Biaya Kegagalan Internal Biaya Kegagalan Eksternal Biaya Penilaian Biaya Pencegahan

28 Konsep Aplikasi Total Quality Marketing
Komitmen eksekutif (executive Commitment) Mendengarkan pelanggan (listening to Customer) Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams) Berfokus pada Proses (Focus on Process) Organisasi Terbuka (Open Organization)

29 Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM
berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu : respect for the individual customer service excellence in all that is done Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa

30 Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)
pemberdayaan karyawan (employee empowerment) Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi. Pelatihan dan pengembangan

31 Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting
Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program) Biaya kualitas: Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost) Biaya penilaian (Apraisal Cost) Biaya pencegahan (prevention Cost)