Sarana Pendukung.

Presentasi berjudul: "Sarana Pendukung."— Transcript presentasi:

1 Sarana Pendukung

2 Teknologi Teknologi dapat membantu mempertahankan pelanggan menjadi konsumen yang setia untuk jangka panjang bila teknologi tersebut digunakan sebagai sarana untuk membantu mereka Investasi teknologi yang mahal tidak cukup membuat perusahaan profitabel dan effisien bila teknologi yang disajikan tidak sesuai dengan harapan konsumen Untuk produk barang mungkin orang akan terkagum dengan teknologi tinggi akan tetapi pada produk jasa perlu dipertimbangkan “sentuhan tinggi (high touch)” yang menyentuh para pelanggan. Contoh: mesin ATM (mesin teller otomatis) tidak diterima dikalangan pensiunan / orang orang berusia lanjut karena alat tersebut dinilai tidak ramah, mereka punya waktu luang yang banyak dan mengharapkan kesempatan bercakap cakap dengan seorang teller

3 Dalam jasa, berurusan dengan konsumen dengan menggunakan teknologi tinggi hendaknya jauh lebih banyak memberi perhatian pada orang yang dialayani dari pada kepada mesin. Kontak mata, senyuman dan memanggil orang dengan menyebut namanya akan jauh lebih disukai oleh pelanggan Voice mail menjadi teknologi yang bermanfaat akan tetapi tidak dapat menenangkan pelanggan yang sedang marah atau kecewa dan ingin mengembangkan negosiasi lebih lanjut Dalam pelayanan jasa prestasi pegawai tidak lagi dinilai dari jumlah pelanggan yang dilayani akan tetapi pada tingkat kepuasan konsumen yang dilayani, apakah mereka merasa telah diperlakukan dengan cara yang ramah

4 Tata Ruang Ruangan tempat menerima / melayani pelanggan perlu mendapat perhatian dalam memberikan pelayanan karena disana terjadi kontak aktifitas antara petugas yang melayani dengan pelanggan Tata ruang memberikan dukungan kualitas pada pelayanan yang diberikan Ruangan yang layak akan mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Setiap jenis jasa menghendaki dukungan tata ruang berbeda mengenai ruang tunggu, cahaya, suara, halaman parkir pemandangan, keamanan, fasilitas kamar kecil / toilet dan sebagainya Coba bandingkan antara tata ruang suatu bank, bioskop, restoran cepat saji dan hotel

5 Letak alat elektronik yang digunakan petugas tidak menghalangi tatap muka antara petugas dan pelanggan Ruang tunggu juga harus ditata sedemikian rupa sehingga antara pelanggan dapat melakukan interaksi sosial antara satu dengan yang lain Fasilitas parkir akan menimbulkan masalah bila tidak dipersiapkan dengan baik terutama untuk jasa hotel, bank, restoran dan lembaga pendidikan

6 Design Proses desain melibatkan spesifikasi jasa dan penyerahan beserta pengendaliannya Prinsip pengendalian kualitas harus dilaksanakan pula pada desain jasa Spessifikasi jasa dan penyerahannya harus ditetapkan oleh manajemen melalui prosedur Perhatian khusus harus diberikan pada keterkaitan antara tahap tahap kerja secara terpisah Manajemen harus menetapkan prosedur identifikasi dan kemampuan penelusuran dari jasa yang diberikan

7 Manajemen harus menetapkan pengendalian efektif untuk penanganan penyerahan dan perlindungan terhadap barang milik pelanggan Manajemen harus melakukan peninjauan ulang prosedur dan desain sesuai pertumbuhan pasar Manajemen harus menetapkan prosedur validasi dari spesifikasi jasa, penyerahan dan pengendalian kualitas untuk jasa yang baru atau yang dimodifikasi Manajemen menetapkan prosedur untuk mengendalikan perubahan desain