Karakteristik Jasa.

Presentasi berjudul: "Karakteristik Jasa."— Transcript presentasi:

1 Karakteristik Jasa

2 Karakteristik Jasa Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:
Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat,informasi dan penampilan Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi dan pembeli ikut menentukan Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau tidak dapat disimpan

3 Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan dengan orang atau lembaga yang menawarkan jasa Pilihan dipengaruhi emosi Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara massal Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

4 Organisasi Pelayanan Pada dasarnya yang diberikan perusahaan industri jasa kepada konsumen / langganannya adalah pelayanan sehingga manajemen jasa harus dilihat dari sudut “service dimension” yaitu : Reability Harus memenuhi apa yang telah dijanjikan, berarti kualitas pelayanan, rate / fee harus sesuai dengan apa yang telah disepakati Responsiveness Harus cepat tanggap bukan hanya terhadap protes yang diajukan konsumen tetapi harus cepat menangkap perubahan di pasar, teknologi, peraturan dan prilaku konsumen

5 Assurance Emphaty Tangible
Mempunyai sumber daya dan teknologi yang mampu memberi jaminan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya Emphaty Setiap petugas harus dapat menyelami dan memahami konsumen sehingga jasa yang ditawarkan bisa pas dihati nasabah Tangible Pelayanan yang diberikan melekat pada sikap, tingkah laku, penampilan petugas yang melayani dan sarana pelayanan

6 Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada hubungan vertikal antara atasan dengan bawahan dan hubungan horizontal antara perusahaan dengan konsumen Setiap hubungan antar manusia apapun bentuknya merupakan suatu perilaku yang mengandung unsur : Ada tujuan yang mau dilaksanakan Ada penyebab yang mempengaruhi Ada motivasi yang mendorong untuk berbuat Bila dikaji lebih dalam, banyak organisasi perusahan berjalan tersendat (entropic) karena perilaku tidak harmonis antara para anggotanya yang disebabkan oleh cara kerja dan pelayanan yang diberikan

7 Pada dasarnya setiap perilaku orang dalam organisasi adalah “sistemik” yaitu perilaku para anggota organisasi terkait dengan elemen organisasi (orang, tujuan, struktur, proses, teknologi serta lingkungan), dimana orang selaku titik sentralnya Dalam proses organisasi, hubungan orang akan mempercepat atau dapat memperlambat gerak dalam organisasi Perilaku orang dalam organisasi dipengaruhi oleh “Power” yang mencerminkan pengaruh yang dimiliki seseorang (Influence), wewenang yang diberikan kepadanya (Authority) dan kekuatan untuk melaksanakannya (Force)

8 Hubungan Organisasi Jasa dengan Pelanggan
Hambatan hubungan orang dalam organisasi disebabkan : Pribadi; karena emosi, nilai & kebiasaan berbeda Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga antrian berjejal Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna Untuk mengatasinya dalam melakukan pelayanan perlu ditumbuhkan : Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana mempresentasikan diri mampu menerobos hati orang lain sehingga pelayanan yang diberikan berkenan dihatinya. Untuk ini diperlukan kearifan dalam berkomunikasi Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih pendek dan lancar sehingga ungkapan “small is beautifull” menjadi realitas dalam bentuk pelayanan yang baik, cepat dan berkenan dihati konsumen Pelayanan yang diberikan menghendaki proses kewajaran sehingga tidak perlu janji muluk (over services)