Form QA Update May 2015 1. OPENING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR melakukan standard branded greeting. "Zalora selamat Pagi/Siang/Sore, dengan (nama.

Presentasi berjudul: "Form QA Update May 2015 1. OPENING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR melakukan standard branded greeting. "Zalora selamat Pagi/Siang/Sore, dengan (nama."— Transcript presentasi:

1 Form QA Update May 2015 1

2 OPENING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR melakukan standard branded greeting. "Zalora selamat Pagi/Siang/Sore, dengan (nama CSR) ada yang bisa dibantu?” CSR greeting dengan menyebut nama pelanggan (cth : apakah saya berbicara dengan... (nama di Xcally)? Note: skor otomatis Y jika nama pelanggan tidak muncul di xcally Jika nama pelanggan sudah disebutkan atau tertera, tidak menanyakan kembali nama nya Standar Greetings : Hi Ravi *jangan gunakan dear customer/dear 08111xxx Standar Greetings : Hi Ravi *jangan gunakan dear customer/dear 08111xxx Standar Greetings : Hi Ravi *jangan gunakan dear customer/dear 08111xxx 1.1 Apakah CSR melakukan standard greeting ? - NCE 2

3 OPENING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR memverifikasi setidaknya 2 dari informasi Order dibawah ini : - Nama - Alamat email - Nomor telpon atau nomor telpon genggam - Alamat Pengiriman - Nomor Order Note: Semua informasi diatas Tidak Boleh dijawab dengan kata "benar/tidak" oleh pelanggan, namun pelanggan juga harus menyebutkannya *jika sudah ada datanya di OMS mini, TIDAK PERLU LAGI VERIFIKASI CSR memverifikasi setidaknya 2 dari informasi Order dibawah ini : - Nama - Alamat email - Nomor telpon atau nomor telpon genggam - Alamat Pengiriman - Nomor Order Note: Semua informasi diatas Tidak Boleh dijawab dengan kata "benar/tidak" oleh pelanggan, namun pelanggan juga harus menyebutkannya CSR memverifikasi setidaknya 2 dari informasi Order dibawah ini : - Nama - Alamat email - Nomor telpon atau nomor telpon genggam - Alamat Pengiriman - Nomor Order Note: Semua informasi diatas Tidak Boleh dijawab dengan kata "benar/tidak" oleh pelanggan, namun pelanggan juga harus menyebutkannya *jika sudah ada datanya di OMS mini, TIDAK PERLU LAGI VERIFIKASI CSR memverifikasi setidaknya 2 dari informasi Order dibawah ini : - Nama - Alamat email - Nomor telpon atau nomor telpon genggam - Alamat Pengiriman - Nomor Order Note: Semua informasi diatas Tidak Boleh dijawab dengan kata "benar/tidak" oleh pelanggan, namun pelanggan juga harus menyebutkannya *jika sudah ada datanya di OMS mini, TIDAK PERLU LAGI VERIFIKASI default yes 1.2 Apakah CSR memverifikasi data pelanggan? - NCE 3

4 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR menanyakan pertanyaan terkait permasalahan yang dialami pelanggan default yes 2.1 Apakah CSR probing/memberikan pertanyaan sesuai permasalahan pelanggan? - CE 4

5 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Active listening/focus : - Mengerti dan menyampaikan kembali permasalahan pelanggan - Mengerti dengan pesan yang disampaikan dan pesan yang terkirim dari cara bicara pelanggan / Empati cth : CSR mengerti jika pelanggan terdengar kecewa/marah - Tidak menanyakan kembali informasi yang sudah disampaikan Active reading/focus : - Mengerti dan menyampaikan kembali permasalahan pelanggan - Mengerti dengan pesan yang disampaikan dan pesan yang terkirim dari isi chat pelanggan / Empati cth : CSR mengerti jika pelanggan terdengar kecewa/marah - Tidak menanyakan kembali informasi yang sudah disampaikan Active reading/focus : - Mengerti dan menyampaikan kembali permasalahan pelanggan - Mengerti dengan pesan yang disampaikan dan pesan yang terkirim dari isi chat pelanggan / Empati cth : CSR mengerti jika pelanggan terdengar kecewa/marah - Tidak menanyakan kembali informasi yang sudah disampaikan Active reading/focus : - Mengerti dan menyampaikan kembali permasalahan pelanggan - Mengerti dengan pesan yang disampaikan dan pesan yang terkirim dari isi chat pelanggan / Empati cth : CSR mengerti jika pelanggan terdengar kecewa/marah - Tidak menanyakan kembali informasi yang sudah disampaikan Active reading/focus : - Mengerti dan menyampaikan kembali permasalahan pelanggan - Mengerti dengan pesan yang disampaikan dan pesan yang terkirim dari isi chat pelanggan / Empati cth : CSR mengerti jika pelanggan terdengar kecewa/marah - Tidak menanyakan kembali informasi yang sudah disampaikan 2.2 Apakah CSR mendengarkan/menyimak dengan aktif sesuai kebutuhan customer? - NCE 5

6 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET On Hold Process : 1. Menginformasikan pelanggan bahwa akan di On Hold 2. Informasikan alasan On Hold 3. Menginformasikan lama waktu On Hold (max 2min untuk IC) 4. Menginformasikan ke pelanggan ketika akan dilakukan On Hold (tombol On Hold dan bukan Mute) 5. Mengucapkan terima kasih ketika selesai melakukan On Hold cth : Mohon tunggu sebentar, saya coba lakukan pengecekan detail ordernya On Dead Air Process : CSR tidak melakukan dead air melebihi 2-3 detik sebanyak lebih dari 3 kali dalam 1 Call On Hold Process : 1. Menginformasikan pelanggan bahwa akan di On Hold 2. Informasikan alasan On Hold 3. Menginformasikan lama waktu On Hold (3 min untuk chat) 4. Menginformasikan ke pelanggan ketika akan dilakukan On Hold 5. Mengucapkan terima kasih ketika selesai melakukan On Hold cth : Mohon tunggu sebentar, saya coba lakukan pengecekan detail ordernya On Dead Air Process : CSR tidak melakukan dead air melebihi 2 menit setelah customer reply default yes 2.3 Apakah CSR melakukan On-Hold/dead air sesuai standar ? - NCE 6

7 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Komunikasi efisien sesuai point berikut : - Menggunakan alat sistem (tools) yang tepat dalam membantu pelanggan (cth : Zendesk app, Help Center, Macros,wufoo,scarlett ) - Tidak sengaja berlama-lama dalam pengecekan/memberi kan jawaban - First Call Resolution Mindset Komunikasi efisien sesuai point berikut : - Menggunakan alat sistem (tools) yang tepat dalam membantu pelanggan (cth : Zendesk app, Help Center, Macros,wufoo,scarlet t) - Tidak sengaja berlama-lama dalam pengecekan/memberi kan jawaban - First Chat Resolution Mindset Komunikasi efisien sesuai point berikut : - Menggunakan alat sistem (tools) yang tepat dalam membantu pelanggan (cth : Zendesk app, Help Center, Macros,wufoo,scarlett) - First Email Resolution Mindset Komunikasi efisien sesuai point berikut : - Menggunakan alat sistem (tools) yang tepat dalam membantu pelanggan (cth : Zendesk app, Help Center, Macros,wufoo,scarlett) - First Email Resolution Mindset Komunikasi efisien sesuai point berikut : - Menggunakan alat sistem (tools) yang tepat dalam membantu pelanggan (cth : Zendesk app, Help Center, Macros,wufoo,scarlett) - First Email Resolution Mindset 2.4 Apakah CSR membantu pelanggan dengan efisien? - CE 7

8 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET Komunikasi efektif sesuai point berikut : - Menyesuaikan jenis komunikasi yang mudah dimengerti oleh pelanggan (misal cust lemot, penjelasan nya pelan2) - Tidak menggunakan jargon (istilah internal) - menggunakan intonasi dengan tenang - jelas dan percaya diri - antusias dalam berkomunikasi - mampu menjelaskan prosedur Zalora dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan Komunikasi efektif sesuai point berikut : - mampu menjelaskan prosedur Zalora dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan - tidak ada kesalahan grammar / pengejaan - tidak menyingkat kata dengan penyingkatan yang tidak standar Komunikasi efektif sesuai point berikut : - mampu menjelaskan prosedur Zalora dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan - tidak ada kesalahan grammar / pengejaan - tidak menyingkat kata dengan penyingkatan yang tidak standar Komunikasi efektif sesuai point berikut : - mampu menjelaskan prosedur Zalora dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan - tidak ada kesalahan grammar / pengejaan - tidak menyingkat kata dengan penyingkatan yang tidak standar Komunikasi efektif sesuai point berikut : - mampu menjelaskan prosedur Zalora dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan - tidak ada kesalahan grammar / pengejaan - tidak menyingkat kata dengan penyingkatan yang tidak standar 2.5 Apakah komunikasi CSR dengan pelanggan efektif ? - NCE 8

9 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Profesional sesuai point berikut : - Tidak bernada meremehkan atau kasar selama pembicaraan dengan pelanggan - Sabar (tidak terburu- buru) dan ramah selama pembicaraan dengan pelanggan - Tidak memotong pembicaraan pelanggan - Tidak ikut menjelekkan atau merendahkan Zalora Profesional sesuai point berikut : - Tidak meremehkan atau kasar selama chat dengan pelanggan - Sabar (tidak terburu- buru) dan ramah selama chat - Tidak memotong chat pelanggan - Tidak ikut menjelekkan atau merendahkan Zalora Profesional sesuai point berikut : - Tidak meremehkan atau kasar saat reply email - Sabar (tidak terburu-buru) dan ramah - Tidak ikut menjelekkan atau merendahkan Zalora Profesional sesuai point berikut : - Tidak meremehkan atau kasar saat reply email - Sabar (tidak terburu- buru) dan ramah - Tidak ikut menjelekkan atau merendahkan Zalora Profesional sesuai point berikut : - Tidak meremehkan atau kasar saat reply email - Sabar (tidak terburu- buru) dan ramah - Tidak ikut menjelekkan atau merendahkan Zalora 2.6 Apakah CSR bersikap profesional selama berbicara dengan pelanggan? - CE 9

10 BODY OF INTERACTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET Komunikasi lebih personal sesuai point : - Resolusi yang diberikan sesuai/disesuaikan dengan masalah customer - menyebutkan nama pelanggan dalam pembicaraan (minimal 2x) Komunikasi lebih personal sesuai point : - Bedakan cara chat customer yang formal dengan yg casual (gan/sis) - Resolusi yang diberikan sesuai/disesuaikan dengan masalah customer - menyebutkan nama pelanggan dalam pembicaraan (minimal 2x) Komunikasi lebih personal sesuai point : - Bedakan cara reply email customer yang formal dengan yg casual (gan/sis) - Resolusi yang diberikan sesuai/disesuaikan dengan masalah customer Komunikasi lebih personal sesuai point : - Bedakan cara reply post customer yang formal dengan yg casual (gan/sis) - Resolusi yang diberikan sesuai/disesuaikan dengan masalah customer Komunikasi lebih personal sesuai point : - Bedakan cara reply post customer yang formal dengan yg casual (gan/sis) - Resolusi yang diberikan sesuai/disesuaikan dengan masalah customer 2.7 Apakah CSR berkomunikasi secara personal? - CE 10

11 RESOLUTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Solusi yang diberikan mencakup : - Akurat dan lengkap dengan detail proses end-to-end (misal AWB, dan status pengiriman saat itu sesuai web 3PL) - Memberikan estimasi SLA - tidak memberikan ekspektasi yang salah (misal pasti dikirim hari ini) Solusi yang diberikan mencakup : - Akurat dan lengkap dengan detail proses end-to-end (misal AWB, dan status pengiriman saat itu sesuai web 3PL) - Memberikan estimasi SLA - tidak memberikan ekspektasi yang salah (misal pasti dikirim hari ini) Solusi yang diberikan mencakup : - Akurat dan lengkap dengan detail proses end-to-end (misal AWB, dan status pengiriman saat itu sesuai web 3PL) - Memberikan estimasi SLA - tidak memberikan ekspektasi yang salah (misal pasti dikirim hari ini) Solusi yang diberikan mencakup : - Akurat dan lengkap dengan detail proses end-to-end (misal AWB, dan status pengiriman saat itu sesuai web 3PL) - Memberikan estimasi SLA - tidak memberikan ekspektasi yang salah (misal pasti dikirim hari ini) - memberikan shorten url jika diperlukan Solusi yang diberikan mencakup : - Akurat dan lengkap dengan detail proses end-to-end (misal AWB, dan status pengiriman saat itu sesuai web 3PL) - Memberikan estimasi SLA - tidak memberikan ekspektasi yang salah (misal pasti dikirim hari ini) - informasi terkait nominal, pastikan sudah benar dan sesuai 3.1 Apakah informasi yang disampaikan CSR lengkap dan akurat? - CE 11

12 RESOLUTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR berusaha - Menjawab semua pertanyaan pelanggan. - Menyelesaikan/mem proses transaksi yang di perlukan (misal ganti alamat) CSR berusaha - Menjawab semua pertanyaan pelanggan. - Menyelesaikan/mem proses transaksi yang di perlukan (misal ganti alamat) CSR berusaha - Menjawab semua pertanyaan pelanggan. - Menyelesaikan/mempro ses transaksi yang di perlukan (misal ganti alamat) CSR berusaha - Menjawab semua pertanyaan pelanggan. - Menyelesaikan/mempr oses transaksi yang di perlukan (misal ganti alamat) - TIDAK MENYARANKAN KE CHANNEL LAIN (mis: silahkan chat atau telpon kami) CSR berusaha - Menjawab semua pertanyaan pelanggan. - Menyelesaikan/mempro ses transaksi yang di perlukan (misal ganti alamat) Solved ticket : pastikan permasalahan pelanggan sudah selesa 3.2 Apakah CSR menyelesaikan semua pertanyaan/permasalahan pelanggan? - CE 12

13 RESOLUTION CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Zendesk ticket : - Merge tiket zendesk jika diperlukan - Create Multiple ticket (1 order 1 issue) - pastikan requester sesuai dengan email Customer Zendesk ticket : - Merge tiket zendesk jika diperlukan - Create Multiple ticket (1 order 1 issue) - pastikan requester sesuai dengan email Customer Zendesk ticket : - Merge tiket zendesk jika diperlukan - Create Multiple ticket (1 order 1 issue) - pastikan requester sesuai dengan email Customer Zendesk ticket : - Merge tiket/user zendesk jika diperlukan - Create Multiple ticket (1 order 1 issue) - pastikan requester sesuai dengan email Customer Zendesk ticket : - Merge tiket/user zendesk jika diperlukan - Create Multiple ticket (1 order 1 issue) - pastikan requester sesuai dengan email Customer 3.3 Apakah tiket Zendesk dibuat/dimerged dengan sesuai? - NCE 13

14 FOLLOW UP CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Percakapan didokumentasikan secara lengkap dan sesuai pada Zendesk dan/atau OMS CSR memperhatikan hal berikut : 1. Informasi lengkap 2. Kolom pada Zendesk terisi dengan benar (cth : contact Reason) 3. Menuliskan SUBJECT dengan benar pada Zendesk 4. OMS Note sesuai tujuan (e.g Group and Type on OMS) Percakapan didokumentasikan secara lengkap dan sesuai pada Zendesk dan/atau OMS CSR memperhatikan hal berikut : 1. Informasi lengkap 2. jika ada, Kolom pada Zendesk terisi dengan benar (cth : contact Reason) 3. Menuliskan TAG dengan benar 4. OMS Note sesuai tujuan (e.g Group and Type on OMS) Percakapan didokumentasikan secara lengkap dan sesuai pada Zendesk dan/atau OMS CSR memperhatikan hal berikut : 1. Informasi lengkap 2. Kolom pada Zendesk terisi dengan benar (cth : contact Reason) 4. OMS Note sesuai tujuan (e.g Group and Type on OMS) Percakapan didokumentasikan secara lengkap dan sesuai pada Zendesk dan/atau OMS CSR memperhatikan hal berikut : 1. Informasi lengkap 2. Kolom pada Zendesk terisi dengan benar (cth : contact Reason) 4. OMS Note sesuai tujuan (e.g Group and Type on OMS) Percakapan didokumentasikan secara lengkap dan sesuai pada Zendesk dan/atau OMS CSR memperhatikan hal berikut : 1. Informasi lengkap 2. Kolom pada Zendesk terisi dengan benar (cth : contact Reason) 4. OMS Note sesuai tujuan (e.g Group and Type on OMS) 4.1 Apakah CSR mendokumentasikan percakapan dengan lengkap dan benar? - CE 14

15 FOLLOW UP CALL/ CHAT EMAIL/ SOSMED WET TICKET CSR menindaklanjuti dengan pelanggan dengan cepat (sesuai timeframe yang diharapkan), dan sesuai channel yang diinginkan customer, misal customer request di update via callback/kirim email/SMS Untuk Callback yang gagal : - tulis note di ticket Zendesk/OMS - follow up via email menanyakan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah (misal bank detail) CSR menindaklanjuti dengan pelanggan dengan cepat (sesuai timeframe yang diharapkan), dan sesuai channel yang diinginkan customer, misal customer request di update via callback/kirim email/SMS Untuk Callback yang gagal : - tulis note di ticket Zendesk/OMS - follow up via email menanyakan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah (misal bank detail) Pending ticket : - pastikan informasi yang ditanyakan lengkap - mencantumkan internal notes dengan sesuai - memberikan update ke customer (max 2 hari 1x) on Hold ticket : - mencantumkan alasan di internal notes dengan lengkap - memberikan update ke customer (max 2 hari 1x) 4.2 Apakah CSR menindaklanjuti permintaan pelanggan sesuai waktu yang ditentukan? - NCE 15

16 FOLLOW UP CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Berikut proses transfer/eskalasi Call ke TL : 1. on hold (sesuai prosedur) 2. Tanya ke TL apakah bisa di eskalasi ? 3. Informasikan detail dan alasan eskalai dengan jelas 4. Informasikan Customer detail termasuk order number 5. kalau TL confirm, informasikan Customer bahwa akan di eskalasikan dengan TL (sebut nama TL nya) 6. on hold dan di transfer call nya ke TL *berlaku juga untuk ENG Call Berikut proses transfer/eskalasi Chat ke TL : 1. on hold (sesuai prosedur) 2. Tanya ke TL apakah bisa di eskalasi ? 3. Informasikan detail dan alasan eskalai dengan jelas 4. Informasikan Customer detail termasuk order number 5. kalau TL confirm, informasikan Customer bahwa akan di eskalasikan dengan TL (sebut nama TL nya) 6. on hold dan di transfer chat nya ke TL *berlaku juga untuk ENG Chat default yes 4.3 Proses transfer Call yang sesuai? - NCE 16

17 FOLLOW UP CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Open ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - open ke bagian yang sesuai on Hold ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - mengirimkan email ke bagian yang benar dengan informasi yang lengkap Open ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - open ke bagian yang sesuai on Hold ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - mengirimkan email ke bagian yang benar dengan informasi yang lengkap Open ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - open ke bagian yang sesuai on Hold ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - mengirimkan email ke bagian yang benar dengan informasi yang lengkap Open ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - open ke bagian yang sesuai on Hold ticket : - mencantumkan internal notes dengan sesuai - mengirimkan email ke bagian yang benar dengan informasi yang lengkap Email escalation : - penulisan Subject email yang benar - mencantumkan detail permasalahan secara lengkap - mencantumkan/mengi nformasikan update yang didapat dengan lengkap via ticket 4.4 Apakah Agent melakukan proses Eskalasi yang sesuai? - CE 17

18 CLOSING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR menawarkan bantuan kembali kepada pelanggan. (cth : ada lagi yang dapat dibantu?) default yes 5.1 Apakah CSR menawarkan bantuan kembali? - NCE 18

19 CLOSING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET CSR melakukan standard closing (cth : terima kasih telah menghubungi Zalora…...) default yes 5.2 Apakah CSR melakukan standar closing? - NCE 19

20 CLOSING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Menawarkan Post IVR Surveydefault yes 5.3 Apakah Agent menawarkan IVR Survey?- NCE 20

21 CLOSING CALLCHATEMAILSOSMEDWET TICKET Agent tidak menutup/memutus telpon saat pembicaraan berlangsung Agent tidak leave chat saat chat sedang berlangsung Agent close chat jika tidak ada reply lg dalam 2 menit *kecuali gangguan teknis default yes 5.4 CSR tidak menutup/memutus telpon lebih dulu dari pelanggan ?- CE 21