PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

Presentasi berjudul: "PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

2 PELAYANAN / SERVICE Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau jasa ) dalam : Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Mengembangkan product ( barang atau jasa ) yang sesuai dengan harapan pelanggan Menyampaikan ( delivering ) product pada pelanggan Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

3 Pelayanan Prima Pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan pelanggan Harus sesuai dengan standar Bertujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan

4 Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan,
EXCELLENCE SERVICE Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara terkontrol dan berkesinambungan. Sasarannya tidak lagi KEPUASAN Tetapi LOYALITAS pelanggan

5 Penilaian tingkat pelayan
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yg. anda sediakan dari 2 dimensi : Dimensi prosedural : mencakup sistem/ prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk (barang atau jasa) pelayanan 2. Dimensi pribadi : bagaimana penyedia pelayanan(menggunakan sikap,perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan

6 Apakah penyampaiannya
Pelayanan prima Pelayanan yang memuaskan pelanggan Physical Performance Apakah penampilannya prima Product Service Information Pelayanan prima Service Delivery Apakah penyampaiannya prima Competency Apakah kemampuannya prima

7 Penampilan fisik yang prima: Kompetensi yang prima:
tata rambut, pakaian seragam, make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan kebersihan diri, kerapihan, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata, penggunaan dan kepekaan thd bahasa tubuh Disiplin: Ketepatan dan kecepatan memberi respons thd instruksi dan petunjuk Respek dan kourtesi thd rekan kerja Kemampuan bekerja harmonis dengan rekan kerja Delivery of services yang prima: Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan, Kesediaan untuk membantu klien, Percaya diri, dan kesabaran Profesional dalam menyampaikan Pelayanan Ketaatan pada prosedur Kompetensi yang prima: Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Pemahaman dan keterampilan dalam menjalankan asuhan/tindakan klinik Produktivitas dan Hasil kerja yang prima

8 DIMENSI MUTU PELAYANAN
Tangibles (Yang Teramati) Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya. Realibility (Keandalan) Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan. Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya. Competence (Kemampuan) Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif. Courtesy (Sopan Santun) Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

9 DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)
Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran) Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan. 7. Security (Rasa Aman) Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi) Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain. Communication (Komunikasi) Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka. Understanding (Pengertian) Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

10 4 alasan mengapa pelayan prima itu penting
Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang Persaingan yang semakin tajam Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan Pelayanan pelanggan prima memiliki makna ekonomi

11 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
KESEDERHANAAN  PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN  PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT KEJELASAN DAN KEPASTIAN  HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS  UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG . TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN  PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS & TERKAIT DNG PRODUK  JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS  POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN  ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN MASYARAKAT

12 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
3. KEAMANAN  PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP RAMAH DAN SOPAN  PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN, KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI SAH 4. KETERBUKAAN  INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME / PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI, DIKETAHUI & DIPAHAMI  PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA INFORMASI

13 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
5. EFISIEN  POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS PELAYANAN  MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG. BAGAN ALIR  UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG DNG PELAYANAN  PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN & PROFESIONALISME  OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA & PRASARANA

14 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
6. EKONOMIS  POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU  MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK MENIMBULKAN BIAYA TINGGI  BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF 7. KEADILAN  CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS & MERATA  PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB, TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN

15 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
8. KETEPATAN WAKTU  KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN  PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL 9. KEBERSIHAN  TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP & PROPORSIONAL  RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI  WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU & TERSEDIA AIR BERSIH  ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN & LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA  PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI KETETAPAN

16 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
10. KINERJA  CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN OPTIMAL  PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS SESUAI DENGAN STANDAR

17 KEPUASAN PELANGGAN Adalah respons emosional yang menyenangkan pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang telah diterima / rasakan dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhdp. suatu produk maupun jasa /pelayanan di suatu perusahaan / organisasi

18 Kepuasan pelanggan = penting
Pelanggan yang menggaji karyawan Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%), sistem & teknologi (30%) Pelanggan yang PUAS UTUSAN KECEWA MENGGANGGU Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE POSITIF perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind) PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL APA yang membuat PELANGGAN PUAS

19 Bagaimana mengelola kepuasan pelanggan
Customer focus, Partnership , lakukan pengukuran kepuasan pelanggan Evaluasi dan Tindak lanjuti Excellent performance: Excellent Service Excellent Systems Information quality

20 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures

21 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures Easy to Contact departments Information Readily available Service Available When needed Service Available Where needed Location convenience

22 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures Efficacy Of treatment/ services Reliability Of products /services Range of Service offered Time to obtain Services, Timeliness Cost/value Of money

23 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures Phone, fax , mail Environment attractiveness Sign-age

24 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures Understanding Customer needs Competent to meet customer needs Willingness to meet Customer needs Polite & Courteous

25 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) Environment Staff Procedures Ease and Convenience Of process Speed and duration of process Responsiveness to individual needs Information About progress

26 Siapakah Pelanggan dan Supplier Internal Anda (1) ???
PELANGGAN Internal adalah rekan kerja di unit/bagian lain di tempat anda bekerja. PELANGGAN internal adalah unit/bagian yang menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit / bagian anda. Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas, maupun suatu dukumen/data Pelanggan internal unit/bagian saya adalah ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

27 Siapakah Pelanggan dan Supplier Internal Anda (2) ???
SUPPLIER Internal adalah rekan kerja di unit/bagian lain di tempat anda bekerja. SUPLIER internal adalah unit/bagian yang menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit / bagian anda. Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas, maupun suatu dukumen/data SUPPLIER internal unit/bagian saya adalah ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

28 DEFINISI Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayanan Yang diberikan oleh suatu perusahaan. Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN

29 Apa dan mengapa komplain ??
Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai HARAPAN yang TIDAK terpenuhi Harapan berkembang seiring WAKTU dan VOLUME transaksi Pernyataan disampaikan dengan berbagai CARA, MEDIA dan SASARAN

30 PENYEBAB KOMPLAIN Produk tidak bermutu Janji yang tidak terpenuhi
Ketidaksopanan Ketidakterampilan Sisdur / kebijakan yang tidak efisien Tidak mau mendengar / tidak kooperatif Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa ………………………………………

31 HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: Pelanggan yang PUAS,
akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10 orang

32 HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: Perusahaan hanya mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya yang TIDAK PUAS Sisanya 96 % pergi DIAM-DIAM, dan yang 91 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI

33 ? ? MENGAPA TIDAK KOMPLAIN
Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri ) Tidak mengetahui/mengerti kepada siapa/kemana harus komplain Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari tanggung jawab ) Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up ) Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi, imbalan/komisi ) Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, diinterview/diinterogasi ) Tidak ada jaminan/garansi/warranty Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang ………………………………………………..

34 10 LANGKAH EFEKTIF Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

35 INGAT Langkah Efektif akan berhasil bila kita mempunyai :
Pengendalian Emosi Empati Social Style approach Komunikasi yang baik Art & Controlling Question Problem solving

36 EMOSI A. KONTROL DIRI Kenalilah pencetusnya ( HOT button )
Akui kalau sedang stress Ambil `time out` Berpikir positif ( = hadiah/reward ) Relaksasi ( menarik napas ) Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat ) Hidup sehat ( olah raga, makan, dll ) Keseimbangan formal dan non formal

37 B. EMPATI Memahami apa yang dirasakan pelanggan
( pindahkan sepatu Anda ke sepatu pelanggan ) Meredam emosi ( teknik AIKIDO ) Ucapkan : “ Saya mengerti………….” “ Saya memahami keadaan yang Bapak / Ibu alami” “ Memang tidak menyenangkan mengalami kejadian seperti ini” …………………….

38 Individual strategy 4 langkah pelayan prima kepada pelanggan
Sampaikan sikap positif Kenalilah kebutuhan pelanggan Penuhilah kebutuhan pelanggan anda Pastikan pelanggan anda kembali lagi

39 Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan, pikiran dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan akan sama dengan sikap yang anda terima kembali. Kebanyakan kegagalan pelayanan pelanggan disebabkan oleh sikap. Jika anda tidak menciptakan kesan awal yang baik pada pelanggan,klien atau tamu, maka permainan sudah berakhir sebelum dimulai.

40 Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Menyampaikan sikap positif terhadap semua orang yang berhubungan dengan anda itu penting dalam pelayanan prima.

41 Sampaikan sikap positif
How ( BAGAIMANA) Perhatikan penampilan anda Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk menciptakan kesan awal yang positif Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua Komunikasikan citra terbaik anda Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri anda.

42 JAGALAH NADA BICARA ANDA
Nada suara anda, atau bagaimana cara anda mengucapkan sesuatu, seringkali lebih penting daripada kata - kata yang anda gunakan

43 Strategy ke2 : Kenalilah kebutuhan pelanggan
Siapa pelanggan anda Apa yang diinginkan pelanggan anda Apa yang dibutuhkan pelanggan anda Apa yang dipikirkan pelanggan anda Apa yang dirasakan pelanggan anda Apakah pelanggan anda puas Apakah pelanggan anda kembali lagi