Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

CRM : Memahami CRM. Tujuan Pembelajaran  3 Pandangan Utama mengenai CRM  Kesalahpahaman tentang CRM  Mendefenisikan CRM.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "CRM : Memahami CRM. Tujuan Pembelajaran  3 Pandangan Utama mengenai CRM  Kesalahpahaman tentang CRM  Mendefenisikan CRM."— Transcript presentasi:

1 CRM : Memahami CRM

2 Tujuan Pembelajaran  3 Pandangan Utama mengenai CRM  Kesalahpahaman tentang CRM  Mendefenisikan CRM

3 Istilah CRM  Silang pendapat mengenai istilah CRM menurut berbagai pihak : ― customer relationship marketing ― customer management ― relationship management  Kalangan perusahaan yang bergerak di bidang IT mengartikan CRM sebagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.  Apapun istilahnya CRM adalah praktik bisnis berorientasi pelanggan

4 Istilah CRM(2)

5 CRM strategis  Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis yang paling mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk mengikat dan mempertahankan konsumen yang mengutungkan.  CRM strategis berfokus pada upaya mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric  Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan, berorientasi menyesuaikan diri dengan pelanggan namun sedikit yang mampu merealisasikan.  Hampir semua perusahaan bermisi memuaskan pelanggan

6 CRM strategis(2)  Perusahaan berorientasi pada produk – percaya bahwa konsumen menyukai barang murah  Perusahaan berorientasi pada penjualan – percaya bahwa iklan dapat menarik konsumen  Perusahaan berorientasi pada pelanggan – Percaya bahwa mengutamakan konsumen pasti benar bagi semua perusahaan

7 CRM Operasional

8 CRM Operasional(2)  CRM operasional berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan  Memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis  Otomatisasi pemasaran  Otomatisasi penjualan  Otomatisasi pelayanan

9 Otomatisasi pemasaran  Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pemasaran – Segmentasi konsumen – Manajemen kampanye/promosi – Pemasaran berbasis event  Segmentasi konsumen, mengeksplorasi data pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran  Kampanye komunikasi, mengatur alur kerja sekian banyak orang dalam perusahaan yang masing-masing kan menghasilkan output bagi kampanye komunikasi.  Berbasis event, penjualan atau pelayanan dilakukan setelah ada aksi pemicu dari konsumen.

10 Otomatisasi penjualan  Otomatisasi armada penjualan (SFA)  cikal bakal CRM.  Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas penjualan. – Opportunity management – Contact management – Pembuatan produk – Konfigurasi produk  Opportunity management, identifikasi prospek, realisasi transaksi hingga pada pemberian pelayanan purnajual  Contact management, memungkinkan menjalin komunikasi dengan para pelanggan

11 Otomatisasi penjualan(2)  Proposal produk, memungkinkan petugas penjualan menyusun proposal secara otomatis  Konfigurasi produk, mendesain solusi khusus bagi client  Otomatisasi penjualan ini berhasil berkat data pelanggan yang komprehensif dan dapat diakses oleh para personil dengan cepat melalui media portable (PDA, laptop dan ponsel)

12 Otomatisasi pelayanan  Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pelayanan – Call center – Web site perusahaan – Tatap muka langsung

13 CRM analitis  Pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada datamining konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.  Data = data internal(penjualan, finansial, pemasaran) + data eksternal(geodemografi dan gaya hidup)  Untuk mendapatkan informasi : – siapa(konsumen) + bagaimana(jenis penawaran)  Bekal informasi analitis pelanggan agar CRM operasional dapat berjalan dengan efektif

14 CRM analitis(2)

15 Miskonsepsi CRM  CRM adalah metode database marketing  cakupan CRM lebih luas(CRM strategis+operasional)  CRM adalah suatu proses pemasaran  memiliki kaitan dengan fungsi lain(SDM, RND, dll)  CRM identik dengan teknologi informasi  tidak semua inisiatif CRM melibatkan investasi IT  CRM sama dengan skema-skema loyalitas  strategi agar konsumen tidak beralih ke produk lain  CRM dapat diterapkan di perusahaan apa saja  kolaborasi antara strategis, operasional, analitis

16 Mengapa perlu CRM  Meningkatkan retensi konsumen (tidak berpaling)  meningkatnya retensi konsumen akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki perusahaan  menekan biaya mencari konsumen pengganti

17 Mengapa perlu CRM(2)  Meningkatkan tenure konsumen (lama bertahan)  lebih memahami kemauan konsumen  lebih tanggap menghasilkan barang dan jasa secara efektif dan mengutungkan

18 Tingkat kesetiaan  Suspect  apa sesuai dengan target market  Prospect  konsumen sesui dengan target market  Konsumen perdana  konsumen dengan pembelian pertama  Konsumen ulang  konsumen dengan pembelian tambahan  Konsumen mayoritas  memilih perusahaan sebagai supplier mereka  Konsumen setia  konsumen yang tidak berpindah ke supplier lain dan sangat positif dengan perusahaan  Pedukung  konsumen yang mendatangkan pemasukkan tambahan berkat referensi lisan mereka

19 Kepuasan,Kesetiaan,Performa

20 Kepuasan,Kesetiaan,Performa(2) Kepuasan  Model diskonfirmasi harapan  metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.  Diskonfirmasi negatif : harapan tidak terpenuhi dan mereka tidak puas  Diskonfirmasi positif : yang diperoleh melampui apa yang mereka harapkan Perilku Loyal  R (recency)  interval waktu sejak terakhir membeli  F (frequency)  frekuensi pembelian  M(monetary)  besarnya uang yang dibelanjakan Sikap Loyal  keyakinan, perasaan, kehendak

21 Kepuasan,Kesetiaan,Performa(3)  Model kesetiaan 2 dimensi (sikap+perilaku)

22 Kepuasan,Kesetiaan,Performa(4) Performa bisnis  Balanced scorecard, pengukuran performa bisnis dari 4 persepsi : finance  ROI, pendapatan, nilai tambah ekonomi customer  kepuasan, retensi, kesetiaan, tenure, pangsa pasar internal  standart kualitas, biaya produksi, waktu daur learning and growth  kepuasan, pelatihan, retensi, produktivitas

23 Definisi CRM  CRM adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen untuk medapatkan keuntungan

24 DISKUSI  Buat Kelompok yang terdiri dari 5 orang  Berdasarkan tugas CRM minggu, identifikasi sudah sampai di tahap mana pengimpelemntasian CRM pada perusahaan yang Anda pilih, dan jelaskan


Download ppt "CRM : Memahami CRM. Tujuan Pembelajaran  3 Pandangan Utama mengenai CRM  Kesalahpahaman tentang CRM  Mendefenisikan CRM."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google