Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan."— Transcript presentasi:

1

2 Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan

3 MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI CITRA BIAYA MONETER BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS BIAYA PSIKIS NILAI PELANGGAN TOTAL NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN

4 KEPUASAN PELANGGAN SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, ME NURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN. HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI: □ PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU □ REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA □ INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING LOYALITAS PELANGGAN KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DLM MEM BELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN. MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN: □ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA □ KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN □ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA □ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF □ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

5 ZONE PERSAINGAN TINGGI ZONE PERSAINGAN RENDAH PRODUK RENDAH TINGGI SANGAT TDK PUAS SANGAT PUAS KEPUASAN O A Y L T L A S I HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

6 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI TING KATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM SESUAI DGN SIFAT PASAR SASARAN. SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN: □ BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI) □ SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN KUAT) CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT: □ MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN (FASILITAS) □ MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT KEUANGAN □ MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS) □ MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI BERBAGAI KEGIATAN PERUSAHAAN

7 MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG PEMASARAN RELASIONAL MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN. ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.

8 PELANGGAN UNTUNG PELANGGAN CAMPURAN PELANGGAN RUGI CUSTOMER 1 CUSTOMER 2 CUSTOMER 3 PRODUK A PRODUK B PRODUK C PRODUK D SANGAT MENDA TANGKAN LABA MENDATANGKAN LABA CAMPURAN MENIMBULKAN KERUGIAN ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK PELANGGAN P O R U D K & L A B A

9 PLATINA PELANGGAN EMAS PELANGGAN BESI PELANGGAN TIMBAL TINGKAT LABAINVESTASI PEMASARAN BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

10 PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN PERTAMA KALI MEMBELI PERTAMA KALI MEMBELI PEMBELIAN BERULANG PEMBELIAN BERULANG KLIEN ANGGOTA PENDUKUNG MITRA PROSPEK YANG TAK LAYAK PROSPEK YANG TAK LAYAK PROSPEK CALON PROSPEK CALON PROSPEK TIDAK AKTIF ATAU BERHENTI TIDAK AKTIF ATAU BERHENTI

11 BERTANGGUNG JAWAB KEMITRAAN PRO AKTIF BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF BERTANGGUNG JAWAB PRO AKTIF DASAR ATAU REAKTIF SELISIH LABA TINGGI SELISIH LABA MENENGAH SELISIH LABA RENDAH BANYAK PELANGGAN/ DISTRIBUTOR JUMLAH PELANGGAN/ DISTRIBUTOR SEDIKIT PELANGGAN/ DISTRIBUTOR TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN: 1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK 2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI 3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN 4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN 5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN TINGKAT LABA PELANGGAN

12 MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN. UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN □ MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN □ MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN □ KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN MENINGKATKAN PROFITABILTAS MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT BAGI PELANGGAN

13 KUALITAS (QUALITY) TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI. □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI

14 PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN MELIBATKAN SELURUH PEKERJA BERFOKUS PADA PELANGGAN HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL

15 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

16 RANTAI NILAI (VALUE CHAIN) MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG. AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI: 1. RESEARCH & DEVELOPMENT 2. DESIGN 3. SUPPLY 4. PRODUCTION 5. MARKETING 6. DISTRIBUTION 7. CUSTOMER SERVICE

17 DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS PHYSICAL RESOURCES PHYSICAL RESOURCES SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS HUMAN RESOURCES HUMAN RESOURCES VALUE OF PRODUCTS & SERVICES VALUE OF PRODUCTS & SERVICES 1 2 PRIMARY PROCESSES SUMBER: HILTON et al. (2003: 11) ANALISIS VALUE CHAIN


Download ppt "Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google