Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

OLEH: Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "OLEH: Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan."— Transcript presentasi:

1 OLEH: Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan

2 PERENCANAAN STRATEGIS Perencanaan strategis memerlukan tindakan dalam tiga bidang utama: 1.Mengelola berbagai bisnis perusahaan sebagai portofolio investasi 2.Mengevaluasi kekuatan masing-masing bisnis dengan mempertimbangkan tingkat pertumbuhan pasar dan posisi serta kesesuaian perusahaan di pasar tersebut 3.Menyusun strategi

3 RENCANA PEMASARAN Merupakan alat utama untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan usaha pemasaran RENCANA PEMASARAN RENCANA PEMASARAN STRATEGIS RENCANA PEMASARAN TAKTIS

4 PERENCANAAN STRATEGIS KORPORASI DAN DIVISI PROSES PERENCANAAN, PENERAPAN DAN PENGENDALIAN STRATEGIS PERENCANAAN KORPORASI PERENCANAAN DIVISI PERENCANAAN BISNIS PERENCANAAN PRODUK PENGORGANISASIAN PENERAPAN PENGUKURAN HASIL MEMERIKSA HASIL TINDAKAN PERBAIKAN PERENCANAAN PENERAPANPENGENDALIAN

5 PERENCANAAN STRATEGIS UNIT BISNIS PROSES PERENCANAAN STRATEGIS BISNIS MISI BISNIS LINGKUNGAN EKSTERNAL (ANALISIS PELUANG & ANCAMAN) LINGKUNGAN INTERNAL (ANALISIS KEKUATAN KELEMAHAN) FORMULASI SASARAN FORMULASI STRATEGI FORMULASI PROGRAM IMPLEMENTASI UMPAN BALIK & PENGENDALIAN MISI BISNISANALISIS SWOT

6 MENDEFINISIKAN NILAI & KEPUASAN PELANGGAN Nilai yang diberikan kepada pelanggan Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total Nilai produk Nilai pelayanan Nilai karyawan Nilai citra Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya mental Kepuasan Pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperoleh terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan.

7 ALAT UNTUK MELACAK DAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1.SISTEM SARAN DAN KELUHAN 2.SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 3.BELANJA SILUMAN 4.ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG

8 SIFAT PERUSAHAAN YANG BERKINERJA TINGGI MODEL KARAKTERISTIK PERUSAHAAN BERKINERJA TINGGI MENURUT ARTHUR D. LITTLE PEMERCAYA PROSES SUMBER DAYAORGANISASI

9 MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN  Customer Relationship Management (CRM) Adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan  Langkah-Langkah Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggan; 1.Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate) 2.Perusahaan harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan baik 3.Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan 4.Perusahaan perlu menghitung biaya untuk menurunkan tingkat peralihan pelanggan 5.Hindari mengabaikan untuk mendengarkan pelanggan

10 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Tujuannya adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan (customer equity) yang tinggi. Ekuitas Pelanggan adalah total nilai umur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan, jadi semakin setia pelanggan semakin tinggi ekuitas pelanggan. Menurut Rust, Zeithaml, dan Lemon membedakan tiga faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan; 1. Ekuitas Nilai 2. Ekuitas Merek 3. Ekuitas Relasional

11 LEVEL PEMASARAN RELASIONAL 1.PEMASARAN DASAR 2.PEMASARAN REAKTIF 3.PEMASARAN BERTANGGUNG JAWAB 4.PEMASARAN PROAKTIF 5.PEMASARAN KEMITRAAN BANYAK PELANGGAN / DISTRIBUTOR BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF DASAR ATAU REAKTIF PELANGGAN / DISTRIBUTOR SEDANG PROAKTIF BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF SEDIKIT PELANGGAN / DISTRIBUTOR KEMITRAANPROAKTIF BERTANGGUNG JAWAB MARJIN TINGGI MARJIN SEDANG MARJIN TINGGI MARJIN RENDAH

12


Download ppt "OLEH: Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google