©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 0 of 18 Mempertahankan Nilai Pelanggan dan Service Excellent

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 1 of 18 Nilai Pelanggan  Pelanggan mengoptimalkan nilai pelanggan dengan cara : –Memperkirakan produk/perusahaan mana yang dapat memberi nilai paling tinggi –Membentuk harapan nilai –Melakukan evaluasi pengalaman penggunaan dibandingkan dengan harapan

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 2 of 18 Nilai yang dipersepsikan Pelanggan  Nilai yang dipersepsikan merupakan fungsi dari : –Total Biaya Pelanggan –Total Nilai Pelanggan  Firms at a disadvantage must: –Mengurangi persepsi atas biaya dan meningkatkan persepsi nilai

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 3 of 18 Kepuasan Pelanggan  Kepuasan adalah... “perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan performa produk terkait dengan harapannya.”

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 4 of 18 Kepuasan Pelanggan  Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan... –Jangan membesar-besarkan kemampuan produk / jasa dalam iklan atau komunikasi lainnya karena akan menghasilkan ketidakpuasan –Jangan menetapkan harapan terlalu rendah karena market size menjadi terbatas

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 5 of 18 Bisnis yang Berkinerja Tinggi Keys to Success  Stakeholders  Processes  Resources  Organization  Member kan kepuasan bagi pelanggan, karyawan pemasok dan distributor

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 6 of 18 Bisnis yang Berkinerja Tinggi Keys to Success  Stakeholders  Processes  Resources  Organization  New product development  Customer attraction and retention  Order fulfillment  Reengineering work flows

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 7 of 18 Bisnis yang Berkinerja Tinggi Keys to Success  Stakeholders  Processes  Resources  Organization  Sumberdaya meliputi tenaga kerja bahan baku, mesin, machines, energy dan informasi  Outsourcing vs. ownership

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 8 of 18 Bisnis yang Berkinerja Tinggi Keys to Success  Stakeholders  Processes  Resources  Organization  Organisasi merujuk pada kebijakan organisasi, struktur dan budaya kerja  Corporate culture: sejarah, nilai, kepercayaan dan norma dalam organisasi

©2003 Prentice Hall, Inc.To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 9 of 18 Mempertahankan Pelanggan  Reducing customer (defection) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut : –Mengukur tingkat customer retention –Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan –Mengukur jumlah kerugian dari jumlah pelanggan yang hilang –Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk mengurangi jumlah pelanggan yang hilang, kemudian lakukan perbaikan

©2003 Prentice Hall, Inc. Service Excellent  Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya  7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka.  Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda. To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 10 of 18

©2003 Prentice Hall, Inc. Service Excellent  LAKUKAN -Senyum, Salam, Sapa -Tanyakan kebutuhan -Tawarkan bantuan -Dengarkan customer dengan baik -Pahami Maksudnya -Solve problem mereka To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 11 of 18  HINDARI -Cuek dan cemberut -Membuat customer menunggu terlalu lama -Melempar pertanyaan/ komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya

©2003 Prentice Hall, Inc. Menghadle Komplain  Dengerkan dengan baik komplain yang disampaiakan dan pahami maksudnya  Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer  Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer  Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang disampaikan To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide 12 of 18