Marketing Management Pemasaran Jasa

Mengelola Bisnis Jasa Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri dengan komponen jasa yang lebih banyak atau kurang dari industri lain. Setiap orang berada dalam sektor jasa. (Theodore Levitt) Keempat P dari pemasaran jasa adalah : people,people,people,dan people. (orang,orang,orang,dan orang) ( Richard Dow )

Jenis Industri Jasa Sektor Pemerintah : Pengadilan, rumah sakit, ketenagakerjaan,militer, kepolisian,kantor pos, pemadam kebakaran, sekolah. Sektor Nirlaba Swasta : Museum,badan amal, yayasan,perguruan tinggi,rumah sakit.

Jenis Industri Jasa Sektor Bisnis :Penerbangan,bank, biro servis komputer,hotel, asuransi, kantor konsultan hukum, k.k manajemen,praktik - medis,perusahaan bioskop, perusahaan perbaikan pipa perusahaan real estate. Sektor Manufaktur :Operator komputer, akuntan,staf hukum.

J A S A adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Perusahaan jasa bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Sebab-sebab meningkatnya permintaan terhadap produk jasa ( di Asia ) meningkatnya kemakmuran. berkembangnya pendidikan. semakin banyaknya waktu luang semakin panjangnya umur harapan hidup. Semakin tingginya tingkat partisipasi pekerja perempuan.

Kategori penawaran perusahaan ke pasar Barang Berujud Murni. Barang Berujud yang Disertai Jasa. Jasa Utama yang Disertai Barang dan Jasa Tambahan. Jasa Murni.

Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Barang JasaImplikasi Tangible Intangible -Jasa tidak bisa disimpan -Jasa tidak bisa dipatenkan -Jasa tidak selalu bisa didisplay atau dikomunikasikan sewaktu- waktu -Penetapan harga jasa sulit dilakukan

Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Barang JasaImplikasi StandarizedHeterogeneous -Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen. -Kualitas jasa bergantung kepada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol.

Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa mencari tanda / bukti kualitas jasa dari : Tempat Orang / Karyawan Peralatan Alat Komunikasi Simbol Harga

Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Barang JasaImplikasi Production separate from consumption Simultaneous production and consumption -Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan apa yang direncanakan dan dipromosikan. -Konsumen berpartisipasi di dalam mempengaruhi transaksi. -Konsumen saling mempengaruhi.

Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Barang JasaImplikasi Production separate from consumption Simultaneous production and consumption -Karyawan mempengaruhi hasil jasa. -Desentralisasi sangat penting. -Produksi massal sulit dilakukan.

Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Barang JasaImplikasi NonperishablePerishable -Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan. -Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali.

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA  Pemasaran Eksternal : Menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga,mendistribusikan,dan mempromosikan jasa itu ke pelanggan.  Pemasaran Internal : Menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik.  Pemasaran Interaktif : Menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien.

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA * Perusahaan KaryawanPelanggan Pemasaran EksternalPemasaran Internal Pemasaran Interaktif

5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Senjang Antara Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik,tetapi pasien mungkin lebih berkepentingan dengan tanggapan perawat. Senjang Antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Jasa Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.Pengurus rumah sakit menyuruh perawat untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menentukan secara kuantitatif.

Senjang Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa Para personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayaninya dengan cepat.

Senjang Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. Jika rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah tetapi begitu pasien tiba dan menentukan kamar yang terlihat murah dan tak terawat, maka komunikasi eksternal itu telah merusak ekspektasi pelanggan. Senjang Antara Jasa yang Dialami dan Jasa yang Diharapkan Senjang ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda. Mungkin dokter terus mengunjungi pasien untuk menunjukkan pehatiannya tetapi pasien menganggapnya sebagai bahwa ada sesuatu yang tidak beres.

Model Gap Kualitas Jasa *Konsumen Komunikasi Getok UlarKebutuhan PersonalPengalaman Masa Lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang diterima Penyajian Jasa ( termasuk sebelum dan Sesudah kontak ) Komunikasi Eksternal Kepada Konsumen Penterjemahan persepsi kedalam spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen terhadap harapan- harapan konsumen *Pemasar Gap 2 Gap 3 Gap 1 Gap 5 Gap 4

Faktor Penentu Kualitas Jasa K e h a n d a l a n R e s p o n s i f K e y a k i n a n E m p a t I B e r u j u d

Contoh dimensi-dimensi jasa yang dapat dipakai untuk posisi jasa * Definisi Contoh-Contoh Dimensi Yang Digunakan Untuk Posisi Kredibilitas (Assurance) Keandalan, dapat dipercaya Kejujuran pemberi jasa -Reputasi (rumah sakit,perguruan tinggi, asuransi,dsb) -Tingkah laku atau kepribadian personel (pialang - saham,pengacara,dokter,akuntan,dsb) -Jaminan ( hasil kerja bengkel reparasi,toko eceran,dsb) Dimensi Kompetensi * Pemilikan skill dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa -Sikap personel yang tenang tapi efektif (teller bank yang memproses tanpa mondar-mandir,dsb) -Sikap personel yang informatif ( personel di sebuah biro perjalanan yang mau dan mampu memberikan informasi yang diperlukan konsumen dengan cepat dan jelas,dsb) -Sikap profesional personel (dokter gigi yang terkesan memahami apa yang seharusnya dilakukan,dsb)

Contoh dimensi-dimensi jasa yang dapat dipakai untuk posisi jasa * Definisi Contoh-Contoh Dimensi Yang Digunakan Untuk Posisi Tangibel Penampilan fasilitas fisik,peralatan, personel,dan material-material komunikasi -Fasilitas fisik ( dekorasi kamar dan ruang lobby hotel, dsb) -Pakaian (pakaian personel yang pantas,dsb) -Nota (rekening bank yang mudah dipahami,dsb) Dimensi Kompetensi * Kemampuan untuk mengerjakan jasa-jasa yang dijanjikan -Konsistensi sikap/janji personel (bila seorang pengacara mengatakan bahwa ia akan menelpon dalam 15 menit lagi dengan cara yang dapat dihandalkan dan akurat,maka ia akan melakukannya,dsb) -Akurasi nota (nota perincian biaya telepon yang bebas dari kesalahan,dsb) -Keandalan hasil kerja sejak kesempatan pertama (setiap tv akan didiagnosis dan diperbaiki secara benar pada kesempatan pertama,dsb)

Contoh dimensi-dimensi jasa yang dapat dipakai untuk posisi jasa * Definisi Contoh-Contoh Dimensi Yang Digunakan Untuk Posisi Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera -Sikap perusahaan (bersedia memecahkan setiap persoalan dengan segera,dsb). -Sikap personel (pialang saham mau menjawab pertanyaan konsumennya dengan baik,dsb) Dimensi

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) *Ramah,Sopan Dapat Dipertanggung jawabkan ( Assurance) Dapat Diandalkan (Reliability) Tampilan Fisik (Tangibles) Tanggap (Responsiveness) Empati (Emphaty) *Akrab *Aman *Dapat Dipercaya *Memiliki pengetahuan dan ketrampilan* *Tepat waktu *Bebas Kesalahan *Akurat *Fasilitas *Karyawan *Material komunikasi *Peralatan *Pertanyaan dijawab dengan cepat *Keluhan ditangani dengan cepat *Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan *Mudah dihubungi *Mau mendengar

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) Tampilan Fisik (Tangibles) 1. Apakah fasilitas fisik moderen? * 2. Apakah fasilitas fisik menarik? 3. Apakah seragam karyawan menarik? 4. Apakah sarana penunjang komunikasi menarik?

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) Dapat diandalkan (Reliability) 5. Ketika perusahaan berjanji apakah ditepati? * 6. Apakah perusahaan menyelesaikan masalah terhadap keluhan pelanggan? 7. Apakah perusahaan melayani pelanggannya tepat waktu? 8. Apakah perusahaan melayani pelanggan pada waktu yang sesuai janjinya? 9. Bagaimana reputasi perusahaan dalam melakukan kesalahan?

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) Tanggap (Responsiveness) 10. Apakah karyawan memberi informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya? * 11. Apakah karyawan melayani pelanggan dengan segera? 12. Apakah karyawan selalu siap melayani pelanggan? 13. Apakah perusahaan melayani pelanggan pada waktu yang sesuai janjinya?

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) 14. Apakah kinerja karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan? * 15. Apakah pelanggan merasakan jaminan dalam melakukan transaksi? 16. Apakah karyawan selalu ramah dalam melayani pelanggan? 17. Apakah karyawan mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan? Dapat dipertanggung jawabkan (Assurance)

Dimensi Kualitas Layanan ( ServQual ) 18. Apakah perusahaan memberikan perhatian individu kepada karyawan? * 19. Apakah perusahaan mempunyai waktu khusus untuk pelayanan individu kepada pelanggan? 20. Apakah perusahaan mempunyai karyawan yang memberikan perhatian kepada pelanggan? 21. Apakah perusahaan mempunyai pelanggan yang setia? Empati (Emphaty) 22. Apakah karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya?