CHAPTER 3: PRODUCT QUALITY

PRODUCT LIFE CYCLE Daur kehidupan produk terdiri dari empat fase yakni: introduction, growth, maturity dan decline  Introduction – Tahap Perkenalan Produk masih baru, Sales rendah, Biaya promo & distribusi tinggi, Profit rendah, Pesaing belum ada  Growth – Tahap Pertumbuhan Sales naik cepat, Profit naik, Pesaing masuk, Muncul fitur baru, Terjadi ekspansi pasar

PRODUCT LIFE CYCLE  Maturity – Tahap Kedewasaan Pertumbuhan menurun, Terjadi over capacity, Profit turun, Pesaing turunkan harga, Pesaing lemah mundur  Decline – Tahap Kemunduran Sales merosot karena tehnologi, selera & persaingan. Pesaing mudur, mengurangi promo, menurunkan harga

Daur Hidup Produk (PLC) Profits Sales DevelopmentIntroductionGrowthMaturityDecline Sales Profit ($) Loss ($)

ALTERNATIF STRATEGI PLC Berdasarkan tahapan produk dalam PLC maka dapat dirumuskan sejumlah strategi berikut:  Tahap Perkenalan Rapid Skimming - Slow Skimming Rapid Penetration - Slow Penetration  Tahap Pertumbuhan Masuki segmen / saluran baru Merubah pesan promo (brand preference) Memperbaiki mutu /desain Harga mungkin diturunkan

ALTERNATIF STRATEGI  Tahap Kedewasaan Memodifikasi pasar (naikkan usership) Memodifikasi produk (kualitas, fitur, style, service) Memodifikasi harga, distribusi, promosi.  Tahap Kemunduran Cari produk yg lemah, Pilih keputusan: repositioning, hold, harvest, divest

KUALITAS PRODUK Kualitas produk akan terkait dengan nilai yang dihantarkan oleh penyedia produk (delivered value) kepada pengguna produk  Sejauh mana produk dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya  Perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana output atau keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan

ORIENTASI KUALITAS Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari prespektif yang digunakan untuk menentukan ciri dan spesifikasi  Persepsi Konsumen  Produk yang dihantarkan  Proses

DIMENSI KUALITAS PRODUK Dimensi kualitas produk yang lebih bersifat tangible secara umum terdiri atas 8 dimensi  Performance - Kinerja Aspek fungsional barang & menjadi karakteristik utama yg dipertimbangkan pelanggan dalam membeli  Features – Keragaman Produk Aspek performansi yg berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dgn pilihan produk

DIMENSI KUALITAS PRODUK  Reliability - Kehandalan Kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunkan dan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula  Conformance - Kesesuaian Tingkat kesesuaian thd spesifikasi yg ditetapkan  Durability – Daya Tahan Refleksi umur ekonomis: daya tahan/masa pakai

DIMENSI KUALITAS PRODUK  Serviceability – Kemampuan Pelayanan Berkaitan dgn kecepatan,kompetensi, kemudahan, akurasi dalam layanan untuk perbaikan barang  Aesthetics - Estetika Karakteristik yg bersifat subyektif ttg nilai estetika yg berkaitan dgn pertimbangan pribadi yang bersumber dari preferensi individual  Fit and finish – Perceived Quality Sifat subyektif,berkaitan dgn perasaan pelanggan mengenai keberadaan kualitas produk

DIMENSI KUALITAS JASA Kualitas jasa: seberapa jauh perbedaan antara delivered value dengan expected valuue  Kehandalan – Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yg dijanjikan secara akurat &terpercaya Misal: Ketepatan waktu pelayanan, profesionalisme, ketepatan dan ketelitian pelayanan, prosedur tdk berbelit-belit, kehandalan & konsistensi pelayanan

DIMENSI KUALITAS JASA  Daya Tanggap – Responsiveness Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan Misal: Kesigapan pelayanan, penanganan keluhan, kesanggupan mengubah pelayanan agar sesuai dgn kebutuhan

DIMENSI KUALITAS JASA  Jaminan – Assurance Pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan Misal: Keakuratan informasi, pemenuhan janji, kepercayaan thd penyedia jasa, keamanan transaksi, keramahan & kesopanan

DIMENSI KUALITAS JASA  Empati – Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada konsumen dgn berupaya memahami keinginan konsumen Misal: Kemampuan berkomunikasi, Sikap dan perhatian pd konsumen scr individual, kepedulian & kesabaran, kehangatan & keakraban

DIMENSI KUALITAS JASA  Berwujud – Tangible Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui penampilan dan kemampuan sarana & prasarana fisik. Misal: Kerapihan berpakaian, penampilan karyawan, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan fasilitas, teknologi yang digunakan

PENDEKATAN KUALITAS JASA Pendekatan kualitas jasa yang didesain dgn membandingkan antara perceived service dan expected service  Pendekatan : SERVQUAL  Perceived service > Expected service = layanan berkualitas  Perceived service < Expected service = layanan tidak berkualitas  Menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan  Kepuasan pelanggan dapat dianalisis melalui: suara konsumen, riset kepuasan konsumen, ghost shopper, analisis tingkat kehilangan pelanggan

GAP PERSEPSI KUALITAS JASA Terdapat lima kesenjangan atau gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa  Kesenjangan Persepsi Manajemen Adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan penyedia jasa.  Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa

GAP PERSEPSI KUALITAS  Kesenjangan Penyampaian Jasa Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.  Kesenjangan Komunikasi Pemasaran Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal  Kesenjangan dalam pelayanan yg dirasakan Perbedaan persepsi antara jasa yg dirasakan dan diharapkan pelanggan

PENINGKATAN KUALITAS JASA  Memperkecil gap persepsi kualitas  Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama utk perbaikan proses pelayanan  Memberi kesempatan pelanggan utk menyampaikan keluhan  Mengembangkan dan menerapkan accountable marketing, proactive marketing, partnership marketing

CH 4: SERVICE MARKETING

PEMAHAMAN  Service: an activity or series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and which provides customer satisfaction  Service Marketing: penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kpd konsumen guna terpenuhinya need and want

SERVICE MARKETING MODEL COMPANY EMPLOYEESCUSTOMERS External Marketing Internal Marketing Interactive Marketing HRM Communication Partnership OPERATION Innovation Product for External Service for Interactive MARK-STRAT Implementation

BAURAN PEMASARANJASA  Product  Price  Place  Promotion  People  Process  Physical Evidence

PRODUCT Segala sesuatu yang ditawarkan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

PRICE Sejumlah nilai yang dikorbankan untuk memperoleh sesuatu (sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya) melalui proses pertukaran Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi:  Persaingan  Tingkat Permintaan  Positioning jasa yg ditawarkan  Struktur Biaya  Tujuan Penyedia Jasa  Sumber Daya yang digunakan  Kondisi perekonomian

PROMOTION Kegiatan komunikasi persuasive / pertukaran informasi dua arah yang dilakukan oleh penyedia jasa dan pengguna jasa Keberhasilan Promosi Jasa:  Kemampuan mengidentifikasi audiens sasaran  Kemampuan menentukan tujuan promosi  Kemampuan mengembangkan pesan yg disampaikan  Kemampuan memilih bauran promosi

PLACE – LOKASI & DISTRIBUSI Lokasi: dimana operasi jasa dan stafnya akan ditempatkan Distribusi: Saluran yang digunakan oleh penyedia jasa untuk menyampaikan produk ke pengguna jasa Ada 3 Partisipan dalam distribusi jasa:  Penyedia Jasa  Intermediary (agen/broker, pengantar jasa terkontrak-franchise)  Pengguna Jasa Strategi Distribusi Jasa:  Langsung  Tidak Langsung

PEOPLE - PARTISIPAN Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa Elemen People:  Personel perusahaan – karyawan  Konsumen  Konsumen lain dalam lingkungan jasa People dalam Pemasaran Jasa:  Internal marketing  Eksternal marketing  Interactive marketing

PROCESS Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa disampaikan.  Proses dlm pemasaran jasa terkait dgn kualitas jasa yang diberikan  Proses Penyajian Jasa: 1. Bagaimana tahapan/urutannya? 2. Dimana, Kapan dan Seberapa cepat? 3. Karakteristik kontak dgn konsumen? 4. Karakteristik Proses layanan?

PHYSICAL EVIDENCE Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan jasa tsb Elemen Bukti Fisik, al:  Design fasilitas  Peralatan – Sarana prasarana  Pakaian Karyawan  Kebersihan  Pernyataan jaminan, dll

PENTINGNYA PELAYANAN  Sebagai strategi peningkatan sales dan fee based income  Merupakan kemasan dari produk/jasa  Merupakan keharusan bagi perusahaan jasa  Sumber penciptaan competitive advantage  Sumber terciptanya kepuasan, hubungan harmonis antara perusahaan dgn pelanggan, dasar pembelian ulang, terciptanya loyalitas dan rekomendasi dari mulut ke mulut

STRATEGI PEMASARAN JASA 1. Competitive Differentiation Offer : Primary & Secondary services features Delivery (3p) : people, physical evidence, process Image : Simbol / Branding 2. Managing Service Quality Memberikan service lebih/ = harapan Mengelola penentu mutu dari dimensi kualitas jasa Mengurangi jarak penghantaran

STRATEGI PEMASARAN JASA 3. Managing Productivity Meningkatkan keterampilan dan profesionalisme Meningkatkan hubungan interpersonal Melayani lebih banyak dengan mengurangi waktu tunggu