Perangkat Analisis Portofolio Pelanggan

Tujuan Mahasiswa mampu memahami perangkat analisis portofolio pelanggan Mahasiswa mampu melakukan analisis menggunakan perangkat analisis portofolio pelanggan

Outline Model CPA Fiocca Model CPA Shapiro Toolkit Portofolio Pelanggan Strategi-strategi portofolio pelanggan

Pendahuluan Sejak awal tahun 1980-an, sejumlah perangkat telah dirancang secara khusus untuk menilai pelanggan perusahaan (dikaji oleh Zoelkiewski dan Turnbull) Cunningham dan Homse, termasuk diantara pelopor konsep portofolio pelanggan : Meningkatkan alokasi sumber antara para pelanggan dan untuk meyakinkan bahwa hubungan dengan para pelanggan kunci diatur dengan lebih efektif Banyak perusahaan menghargai apa yang disebut pelanggan perkembangan teknis, yakni pelanggan yang merupakan mitra aktif dalam perkembangan produk dan pengujian beta

Customer Portofolio model Fiocca Shapiro Matriks 3 dimensi turnbull dan zolkiewski Sumber : Francis Buttle, Customer Relationship Management- Concepts and tools

Model CPA Fiocca Fiocca mengembangkan model portofolio pelanggan dua tahap Pada tahap pertama pelanggan diklasifikasikan menurut arti penting pelanggan secara strategis dan kesulitan membina hubungan dengan pelanggan

Model CPA Fiocca Arti penting strategis seorang pelanggan ditentukan oleh : Nilai / volume penjualan pelanggan tersebut Potensi dan prestise pelanggan tersebut Kepemimpinan pasar pelanggan Daya tarik umum, Memberi akses menuju pasar-pasar baru Meningkatkan keahlian teknologis Dampak terhadap hubungan lain

Model CPA Fiocca Kesulitan membina hubungan pelanggan merupakan fungsi dari : Ciri-ciri produk, misalnya kesederhanaan dan kerumitannya Ciri-ciri misalnya perilaku membeli pelanggan, kekuatan pelanggan, kemampuan teknis dan komersial pelanggan Kompetisi demi akun tersebut yang diukur dengan memperhitungkan jumlah pesaing dan kekuatan serta kelemahan pesaing dan posisi pesaing jika dibandingkan dengan pelanggan

Model CPA Fiocca Model CPA Fiocca Langkah 1

Model CPA Fiocca Langkah kedua Fiocca juga mengonstruksi matriks dua dimensi Langkah kedua mencakup analisis lebih lanjut atas akun-akun terpenting, yang diklasifikasikan menurut : Daya tarik pelanggan Kekuatan relatif hubungan pembeli / penjual

Model CPA Fiocca Kriteria daya tarik pelanggan diklasifikasikan menjadi : Faktor-faktor pasar Kompetisi Faktor finansial dan ekonomis Faktor-faktor teknologi dan sosiopolitis

Model CPA Fiocca Kekuatan hubungan pelanggan ditentukan oleh : Lamanya hubungan Volume atau nilai penjualan dalam rupiah Arti penting pelanggan Persahabatan pribadi Kerjasama dalam pengembangan produk Jarak manajemen (bahasa dan budaya) Jarak geografis

Model CPA Fiocca 3 2 1 6 5 4 9 8 7 Model CPA Fiocca Langkah 2

Model CPA Fiocca Fiocca memilih 3 strategi utama yang dapat digunakan di seluruh portofolio ; Meningkatkan kekuatan hubungan (sel 1,2,4 atau 5) Mempertahankan posisi ( sel 3, 6 atau 9) Menarik (sel 7 dan 8)

Model Shapiro

Model Turnbull dan Zoelkiewski Tugas !! Membuat file presentasi tentang model turnbull dan zoelkiewski

Toolkit Portofolio Pelanggan SWOT dan PESTE analysis Five Force Analysis BCG analysis

SWOT & PESTE Menilai faktor eksternal yaitu: peluang (opportunitities) dan ancaman (threats). Manilai faktor internal yaitu: kekuatan (strength) dan kelemahan (weaknesses). OT juga menganalisa lingkugan dimana perusahaan beroperasi yang dapat memepengaruhi perusahaan

SWOT Mencari data faktor eksternal berasal dari eksteren perusahaan Mecari data faktor internal berasal dari intern perusahaan Melakukan brainstroming untuk menentukan bobot dari masing-masing faktor eksternal dan internal perusahaan Melakukan rating dari masing-masing faktor eksternal dan internal Menghitung peluang/ancaman dan kekuatan/kelemahan dengan mengalikan antara bobot dengan rating. Memetakan posisi perusahaan pada matrik SWOT. Menentukan strategi perusahaan sesuai dengan posisi posisi pada matrik SWOT

SWOT Strategi WO:Manfaatkan Peluang u/n mengatasi Strategi SO: Gunakan Kelemahan yang dimiliki Strategi SO: Gunakan seluruh kekuatan untuk memanfaatkan peluang Opportunities Weaknesses Strengths Strategi WT: Minimalkan Kelemahan serta hindari ancaman (defensif)‏ Strategi ST: Gunakan seluruh kekuatan untuk Menghindari ancaman Threats

PESTE Politik Ekonomi Sosial Teknologi Kondisi lingkungan

Tugas Five Force Analysis dan BCG ! Buat File Presentasinya Minggu depan presentasikan di depan kelas !

Strategi Porfolio Analysis Protect the relationship Customer dapat menarik perhatian kompetitor Reengineer the relationship Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat dijadikan customer yang menguntungkan jika biaya untuk melakukan hubungan dan ditekan Enhance the relationship Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan pelanggan ke tangga nilai yang lebih tinggi Harvest The Relationship Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum, peursahaan ingin untuk memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru

Strategi Porfolio Analysis End The Relationship Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat dilakukan “pemecatan customer” Win Back The Customer Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut memberikan nilai yang signifikan harus ada strategi untuk mendapatkannya kembali. Pahami, mengapa ia lebih memilih suplier lain Start the Relationship Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalh membuat rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value yang lebih

Tugas Activity Based Costing (Pembiayaan berbasis kegiatan) Buat presentasinya, minggu depan presentasikan di depan kelas !