Bab 11 Loyalitas Konsumen Power Point By Riza Rahmanu / P056133632.52E) Based on Book: Sumarwan, Ujang.,DKK. 2011. Marketing and Consumer Research 1: Research Process and Research on Satisfaction, Buying Behavior, Lifestyles, Loyalty, and Risk PerceptionRiset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi Risiko. Bogor, IPB Press

Definisi dan Klasifikasi Riset Pemasaran Riset Pemasaran memiliki tanggung jawab untuk menilai dan menyediakan informasi apa yang dibutuhkan manajemen untuk pengambilan keputusan. Informasi tersebut harus tepat, dipercaya dan relevan. Riset pemasaran dan konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan untuk mengidentifikasi, mengumpulkan, menyebarluaskan data dan informasi mengenai pasar dan perilaku konsumen secara sistematik. Menurut Malhotra (2010) riset pemasaran adalah fungsi yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan masyarakat dengan pemasar melalui informasi-informasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang dan masalah pemasaran; menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan pemasaran; memantau kinerja pemasaran dan meningkatkan pemahaman pemasaran sebagai proses.

Pendahuluan Pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan memberikan umpan balik positif kepada perusahaan.Loyalitas memiliki relasi positif dengan profitabilitas perusahaan (Hallowell 1996 ; Rowley dan Dawes 1999) Pentingnya Loyalitas pelanggan dalam pemasaran adalah mutlak. Seorang pelanggan yang akan loyal akan menjadi aset bernilai bagi perusahaan Penelitian Hallowell (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan prasyarat untuk pelanggan yang loyal ternyata sering tidak terjadi. Sumarwan (2004) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai dan akan membeli ulang produk tersebut

Konsep Loyalitas Konsumen Loyalty is behavioral artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan profitabilias pembelian Loyalty as attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis terhadap suatu objek. Aliran ini disebut pendekatan sikap (attitudinal approach)

2 Kondisi penting yang berhubungan dengan Loyalitas Retensi Pelanggan Menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan Total pangsa pelanggan yang menjelaskan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan kepada perusahaan tersebut.

Konsep Loyalitas Konsumen Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001), loyalitas merupakan besarnya konsumsivdan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan serta mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan positif dengan loyalitas Zeithaml et al (1996) menyatakan dengan beberapa atribut pada pengukuran kesetiaan, yaitu Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan pada beberapa tahun mendatang

4 Tingkat Loyalitas Konsumen Loyalitas Kognitif Loyalitas Afektif Loyalitas Konatif Loyalitas Tindakan

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Nilai yang dirasa Terdapat beberapa unsur dalam nilai yang dirasa, yang menjadi pedoman atau tolak ukur konsumen, yaitu : Nilai Produk (Produk Value) Nilai Pelayanan (Service Value) Nilai Individual suatu produk (Personal Value) Nilai Citra (Image Value)

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Menurut Tjiptono (1996) : Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungikan perusahaan untuk mengetahui kebutujan pelanggan sehingga perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis dan menjadi dasar untuk pembelian ulang, menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Contoh Implementasi loyalitas dengan kartu pelanggan Garuda Indonesia menggabungkan hardware dengan software secara menarik, dimana semuanya dikemas dalam satu kartu pelanggan. Efek yang ditimbulkan baik pada konsumen Garuda Indonesia maupun perusahaan itu sendiri adalah win-win solution atau situasi yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak. Terdapat 3 Hal yang menjadi kesuskesan Garuda Indonesia : Membentuk Komunitas Membuat Memorable Experiences Emotionalization

Terima Kasih BANCASSURANCE Segmen Telemarketing- Kerjasama dengan Asuransi Sequis Life TELEPRO TANGGAP PRIMA Terima Kasih Jenis Asuransi Produk Asuransi Kesehatan ekawarsa yang dapat diperbaharui yang memberikan perlindungan terhadap jiwa dan penyakit kritis. Tipe Produk Asuransi Jiwa berjangka dan perlindungan terhadap 36 penyakit kritis Manfaat Asuransi >> Meninggal Dunia >> Manfaat Penyakit Kritis Usia Masuk 16 – 60 tahun Cara Pembayaran Bulanan dan Tahunan Masa Asuransi 1 tahun dengan maksimal ualng tahun polis Tertanggug ke-65 Fee Based Income 20% dari Premi 34