A. Pendahuluan Pada penjelasan pengertian dasar, telah diuraikan bahwa terbangunnya kompetensi inti dari setiap daerah atau wilayah, baik dalam arti komparatif maupun kompetitif, akan mendorong terjadinya aliran barang maupun jasa antar daerah atau wilayah. Aliran barang maupun jasa tersebut memerlukan saluran pemasaran maupun saluran distribusi, agar proses pendistribusian dapat berlangsung secara lebih terarah dan lancar.

Di dalam saluran distribusi, elemen-elemen yang membangun mata rantai distribusi relatif dipengaruhi oleh klasifikasi maupun karakteristik produk yang didistribusikan. Proses penentuan klasifikasi dan karakteristik produk yang akan didistribusikan relatif berpengaruh terhadap elemen-elemen saluran distribusi maupun proses distribusi produk. Proses penentuan klasifikasi dan karakteristik produk akan terkait secara langsung dengan proses penentuan kebutuhan, keinginan dan perilaku para pelaku pasar, baik pasar produsen maupun konsumen. Proses penentuan kebutuhan, keinginan dan perilaku pelaku pasar pada dasarnya adalah proses awal akitifitas logistics customer service.

B. Logistics Customer Service Dalam perkembangannya, terdapat banyak literatur denagn berbagai definisi logistics customer service, salah satu diantaranya adalah sbb : Customer Service adalah konsep yang secara umum merumuskan pembedaan produk, untuk dan dengan maksud menjaga kesetiaan pelanggan, yang ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. Sedangkan definisi customer service yang lain pada dasarnya merupakan mata rantai dan fungsi untuk memuaskan pelanggan, mulai dari proses pemesanan, penyerahan produk kepada konsumen, dalam beberapa kasus teramsuk juga proses dukungan pelayanan, pemeliharaan dan aspek teknis lainnya (after sales service).

Tiga aktifitas dasar logistics customer service Penentuan kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Penentuan respon pelanggan terhadap pelayanan. Perumusan dan penentuan tingkat pelayanan pelanggan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk melaksanakan ketiga aktifitas dasar tersebut meliputi penentuan klasifikasi produk, karakteristik produk maupun perumusan pelayanan dengan mengacu pada elemen- elemen customer service.

keperluan layanan logistik customer service Dalam proses customer service bagi keperluan layanan logistik, diperlukan pengertian awal tentang tipe produk, klasifikasi produk berdasarkan customer shopping habits atau kebiasaan pembelian oleh pelanggan maupun berdasarkan suatu kondisi bagaimana suatu produk masuk ke dalam suatu proses produksi dan pengaruhnya terhadap pembiayaan (how they enter the production process and their relative costliness).

Klasifikasi Produk

Tipe produk tampak sebagai berikut : Non durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi dalam sekali atau beberapa kali penggunaan. Durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi berulang kali penggunaan. Services pada dasarnya adalah berbagai kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan atau dijual.

customer shopping habits Consumer Goods, Convenience goods, adalah produk yang sering dibeli oleh pelanggan, secepatnya dan tidak terlalu banyak membutuhkan proses pembandingan dan pembelian. Convenience goods secara umum terdiri dari : Staples, adalah barang yang dibeli secara teratur dan kesetiaan terhadap suatu merek produk merupakan faktor yang mendorong pelanggan melakukan proses pembelian secara cepat. Impulse, adalah barang yang dibeli relatif tanpa proses perencanaan maupun usaha pembelian yang dilakukan secara khusus. Emergency, adalah barang yang diperlukan karena kebutuhan yang sangat mendesak dan penting.

customer shopping habits B. Shopping goods, adalah barang-barang yang diperlukan pelanggan dimana pada proses pemilihan dan pembeliannya dilakukan proses pembandingan yang didasarkan pada kepantasan, mutu, harga dan gaya (style) C. Specialty goods, adalah produk yang memiliki identifikasi merek atau karakteristik yang unik bagi sekelompok pembeli, dimana kelompok pembeli tersebut bersedia untuk melakukan proses pembelian secara khusus. D. Unsought goods, adalah produk yang tidak diketahui oleh konsumen, atau produk yang diketahui oleh konsumen tetapi tidak terdapat keinginan untuk membelinya.

2. Industrial Goods, Industrial Goods adalah pengklasifikasian produk berdasarkan suatu kondisi bagaimana suatu produk masuk ke dalam suatu proses produksi dan pengaruhnya terhadap pembiayaan (how they enter the production process and their relative costliness)

industrial goods A. Material and Parts Raw materials, Farm products, adalah produk yang padav umumya di supply oleh perusahaan-perusahaan pertanian, perkebunan ataupun peternakan kecil, yang memerlukan perantara untuk proses pengumpulan, penentuan tingkat mutu, penyimpanan, pengangkutan maupun layanan penjualan. Natural products, adalah produk hasil sumber daya alam yang pada umumnya bersifat tidak dapat diperbaharui, biasanya bervolume besar namun memiliki nilai produk yang relatif rendah, pengangkutan merupakan proses yang sangat berarti bagi pendistribusiannya dari produsen ke konsumen. 2. Manufactured materials and parts : Component materials, adalah produk yang akan diolah lebih lanjut dalam proses produksi. Component parts, adalah produk yang akan melengkapi produk akhir tanpa suatu proses perubahan bentuk.

industrial goods B. Capital Items, adalah produk yang memberikan dukungan bagi pemrosesan dan penyelesaian proses produksi, terdiri dari : Installations, terdiri dari gedung-gedung dan peralatan-peralatan proses produksi, produk ini pada umumnya paling besar nilai pengadaannya dan menentukan skala operasi suatu perusahaan. Accesorry equipment, terdiri dari perlengkapan, peralatan pabrik dan kantor. Mempunyai umur penggunaan yang lebih pendek dari installations tetapi relatif lebih panjang dibandingkan operating supplies.

industrial goods C. Supplies and services, adalah produk yang sama sekali tidak masuk ke dalam proses produksi. Operating supplies, pada dasarnya sama dengan convenience goods yang telah diuraikan pada sub bahasan consumer goods, operating supplies adalah convenience goods untuk keperluan industri. Maintenance and repairs, maintenance adalah pelayanan yang pada umumnya diberikan oleh produsen-produsen berskala kecil, sedangkan repairs dilakukan oleh produsen yang menjadi penyedia peralatan ataupun perlengkapan.

C. Karakteristik Produk Penjelasan mengenai tipe dan klasifikasi produk dititik beratkan pada suatu pemahaman proses perilaku konsumen maupun bagaimana suatu produk masuk ke dalam proses produksi, sehingga akan dapat diperoleh suatu pengertian proses pendistribusian produk. Pengertian bagaimana suatu produk harus didistribusikan selanjutnya akan terkait dengan pemahaman bagaimana strategi logistik harus dibangun. Strategi logistik secara umum dipengaruhi oleh : Berat Volume (bulk) Nilai produk Tingkat keawetan (ketahanan) Kemudahan meledak Faktor substitusi

karakteristik produk Keenam unsur di atas secara kombinatif membentuk karakteristik produk, seperti tampak sebagai berikut : Weight-bulk ratio, adalah rasio atau perbandingan antara berat dengan volume. Rasio ini lebih banyak dipergunakan sebagai indikator pengukuran penggunaan ruang baik ruang pada alat angkut maupun ruang penyimpanan produk. Terdapat dua jenis weight-bulk ratio : Density, pada dasarnya mengacu pada rasio berat dan ukuran produk, terdapat dua jenis density yaitu : High weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif tinggi. Low weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif rendah. Stowability, adalah kemampuan produk atau komoditi dalam memenuhi ruangan (space) alat angkutan. Stowability suatu produk relatif tergantung pada ukuran, bentuk, kerapuhan dan ciri-ciri fisik yang lain. Value-weight ratio, adalah rasio atau perbandingan antara nilai produk dan berat, lebih banyak dipergunakan untuk mengukur penggunaan maupun biaya penggunaan ruang penyimpanan dan pengangkutan. Semakin tinggi nilai barang pada umumnya berbanding terbalik dengan berat produk, yang akan relatif berpengaruh pada biaya penyimpanan maupun pengangkutan.

karakteristik produk Handling, terkait dengan tingkat kemudahan dalam melakukan penanganan terhadap produk, baik pada saat pengangkutan, pemindahan, pengemasan, bongkar dan muat barang. Substitutability, adalah kondisi dimana masyarakat dapat dengan mudah mencari produk pengganti, apabila produk yang dicarinya tidak dapat segera diketemukan. Risk characteristics/lialibity, adalah karakteristik resiko produk yang ditunjukkan oleh indikator keawetan, kemudahan terbakar, atau meledak, nilai produk, atau produk yang menjadi sasaran pencurian.

Tabel keterkaitan antara klasifikasi produk dengan karakteristik produk

D. Elemen-Elemen Logistics Customer Service Pretransactions elements, pada umumnya berisi : perencanaan dan kebijakan-kebijakan yang terkait dengan fungsi-fungsi logistik: Transportasi dan distribusi Inventory management Order Processing Warehousing Material handling Purchasing Sistem informasi Pengorganisasian Pelatihan teknis Pengendalian dan pengawasan, termasuk pengendalian logistik saat terjadi keadaan darurat

Transactions elements, adalah tahapan dimana elemen-elemen pada pretransactions dilaksanakan agar mencapai unsur kecepatan, ketepatan dan keamanan aktifitas logistik, yaitu : Ketepatan volume persediaan Ketepatan pilihan alat angkutan Ketepatan proses pemesanan kembali (order processsing) Kecepatan dan ketepatan pengangkutan Keamanan penyimpanan maupun pengangkutan Ketepatan dan keamanan penyerahan produk

Posttransactions elements, pada umumnya berupa after sales services, sehingga akan dilaksanakan setelah terjadi proses transaksi, diantaranya adalah : Rangkaian pelayanan pendukung produk di pasar. Perlindungan konsumen. Packages return. Penanganan klaim, komplain maupun produk yang dikembalikan oleh pelanggan atau yang ditarik dari peredaran. Elemen-elemen posttransactions hendaknya dirumuskan pada saat disusun perencanaan pada saat pretransactions dan transactions

Tabel elemen-elemen logistics customer service

E. Kesimpulan Berdasarkan uraian di depan dapat ditarik suatu kesimpulan : Bahwa untuk menjalankan fungsi-fungsi logistik secara baik dan benar, harus dipahami terlebih dahulu produk dan perilaku pasar produsen maupun konsumen. Bahwa pemahaman terhadap produk dan perilaku pasar harus dimulai dari pemahaman terhadap tipe dan klasifikasi produk. Bahwa pemahaman terhadap tipe dan klasifikasi produk harus dijabarkan lebih lanjut ke dalam strategi logistik. Bahwa penyusunan strategi logistik akan terbangun secara lebih terarah apabila dapat dirumuskan secara konkrit (nyata) keterkaitan antara klasifikasi produk dengan karakteristik produk. Bahwa strategi logistik akan tercermin dari isi elemen-elemen logistics customer service, dimana di dalamnya secara rinci disebutkan faktor- faktor yang harus dilakukan di dalam mengelola dan mengendalikan fungsi-fungsi manajemen logistik.