PSIKOLOGI PELAYANAN

I. KONSEP DASAR PSIKOLOGI PELAYANAN ‘Psycho’ = jiwa Psychology (Yunani) ilmu jiwa ‘Logos’ = ilmu Beberapa ahli mendefinisikan Psikologi, sbb : Crow & Crow ; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari perilaku dan pengalaman makhluk hidup. Mussen & Rosenzwieg ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia. Woodworth & Marques ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari aktifitas seseorang dalam mengadakan hubungan dengan lingkungan. Cliford T. Morgan ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia dan hewan.

Psikologi : Psikologi Pelayanan : “ILMU YANG MEMPELAJARI TINGKAH LAKU INDIVIDU DALAM HUBUNGANNYA DENGAN ALAM SEKITAR/ LINGKUNGAN”. Psikologi Pelayanan : “ILMU PENGETAHUAN YANG MEMPELAJARI TINGKAH LAKU MANUSIA DALAM PROSES INTERAKSI KERJA DI INDUSTRI JASA PELAYANAN YAITU ANTARA PELANGGAN/ TAMU/ KLIEN/NASABAH/ PASIEN DAN PARA PETUGAS/ PEGAWAI/ KARYAWAN”.

Apa Tujuan Mempelajarinya ? 1. Memahami tingkah laku ( to understand ) Psikologi ingin memahami mengapa individu satu dengan lain berbeda; atau untuk memahami dorongan yang melatar belakangi tingkah laku individu. 2. Memprediksi tingkah laku ( to predict ) Pengetahuan/ pemahaman yang telah diperoleh, digunakan psikologi untuk memprediksi tingkah laku yang akan terjadi. 3. Mengendalikan tingkah laku Psikologi mengendalikan tingkah laku yang meliputi mencegah da memperbaiki keadaan yang tidak menguntungkan dan membuka kemungkinan terjadinya keadaan yang lebih menguntungkan.

Siapa perlu memahami PSIKOLOGI ? Pendidik Pekerja sosial Hakim Jaksa Karyawan industri jasa Pimpinan/ manajer industri jasa

Kepribadian Petugas Pelayanan Heldebrand ; ‘Kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita’. Hamalik ; ‘Kepribadian merupakan suatu sistem semua tingkah laku seseorang yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.

PELAYAN ≠ HAMBA SAHAYA

Teori-teori terbentuknya KEPRIBADIAN manusia TEORI NATURE : Kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. TEORI NURTURE : Kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhinya. TEORI KONVERGENSI : Kepribadian manusia terbentuk sebagai interaksi antara NATURE dan NURTURE, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Konsep pengembangan diri perlu dijalankan oleh siapa saja yang bekerja dalam pelayanan jasa untuk membentuk kepribadian yang unggul. Untuk mencapai pengembangan diri yang optimal, diperlukan unsur-unsur pendukung sebagai berikut : Upaya pengenalan diri; Pemerolehan umpan balik; Upaya pembentukan sikap; Pengembangan kepribadian yang kuat; Komunikasi yang efektif. Dengan mengenali diri secara baik, kita bisa mendapatkan konsep diri yang tepat. Kemudian kita bisa mengembangkan segi positif dan memupuk sikap-sikap positif sesuai dengan peran kita dalam menjalankan pekerjaan serta mengatasi segi negatif yang kita miliki.

Pengenalan diri tidak bisa datang begitu saja melainkan melalui tahapan proses. Ingham & Luth (Johari Window) menyatakan bahwa manusia memiliki 4 daerah pengenalan diri : Daerah Terbuka : Daerah ini mencakup hal-hal yang kita ketahui tentang diri kita dan yang diketahui orang lain. Daerah Tersembunyi : Daerah ini mencakup hal-hal yang kita ketahui tentang diri kita, tetapi hal tersebut tidak diketahui oleh orang lain. Daerah Buta : Daerah ini merupakan daerah yang mencakup hal-hal tentang diri kita yang tidak kita ketahui tetapi diketahui oleh orang lain. Daerah Gelap : Daerah ini mencakup hal-hal tentang diri kita yang tidak kita ketahui dan tidak diketahui oleh orang lain pula.

Karakteristik Kepribadian dalam Pelayanan Ciri PERKEMBANGAN KEPRIBADIAN MANUSIA : Kepribadian berkembang terus menerus sepanjang kehidupan organisme manusia. Tiap individu memiliki pola kepribadiannya masing-masing yang bersifat unik dan berbeda dengan yang lainnya. Kepribadian individu tak pernah menetap (statis) melainkan selalu bergerak (dinamis), berubah dan berkembang. Karena tuntutan tugas dan berfungsi memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka petugas pelayanan hendaknya memiliki kepribadian yang baik, menarik dan menyenangkan semua pihak.

Penampilan Diri dalam Bekerja Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan Menarik merupakan kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Kesempurnaan Penampilan harus didukung oleh syarat-syarat : Kesehatan tubuh akan sangat mempengaruhi penampilan secara keseluruhan dan ikut menentukan menarik tidaknya seseorang. Perawatan anggota tubuh meliputi perawatan kulit, rambut, tangan dan jari, wajah, serta nafas dan bau badan tak sedap. Busana kerja dan aksesoris meliputi kesesuaian warna, corak, ukuran dan aksesoris yang sesuai.

II. PSIKOLOGI PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN Pelayanan dalam industri jasa tidak bisa terlepas dari motif atau motivasi pelanggan dalam penggunaan jasa tersebut. Woodworth : motif adalah suatu ketepatan yang dapat dilakukan seseorang dalam menjalankan kegiatan tertentu untguk mencapai tujuan tertentu. Sarlito W. Sarwono : motivasi adalah pendorong utama perilaku seseorang sehingga ia mampu bertahan dan berjuang terus menerus sampai mencapai tujuannya. Internal (pendorong utamanya berasal dari dalam dirinya sendiri) Motivasi External (pendorong utamanya berasal dari luar/ lingkungannya)

Penampilan dan harga diri pelanggan Menilai kepribadian pelanggan hendaknya tidak berdasar pada penampilan luarnya. Harga diri pelanggan harus dijaga dan dilindungi. Jangan sekali-kali merendahkan harga diri pelanggan meskipun tidak didepan umum Salah satu tujuan industri jasa adalah mempertahan-kan pelanggan yang sudah ada sambil terus mencari pelanggan baru (repeat business) Selalu membina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.

2. TIPE PELANGGAN Tipe pelanggan pria; Tipe pelanggan wanita; Setiap orang memiliki karakter yang berbeda. Karakter tersebut didasarkan pada tipe dari masing-masing orang tersebut. Beberapa TIPE PELANGGAN dapat dikelompokkan dalam : Tipe pelanggan pria; Tipe pelanggan wanita; Tipe pelanggan remaja; Tipe pelanggan lanjut usia; Tipe pelanggan anak-anak; Tipe pelanggan abnormal; dan Tipe pelanggan orang asing.

3.Mengenal karakter pelanggan 8 keterampilan dasar yang dapat diterapkan pada semua situasi dalam pelayanan ; Pusatkan perhatian pada pelanggan; Berikan pelayanan yang efisien; Naikkan harga diri pelanggan; Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan; Bentuk kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan; Ketahuilah keinginan pelanggan; Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan; Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tidak dapat melayani dengan baik. Karakter-karakter pelanggan yang sering di jumpai : Pelanggan yang pendiam, Pelanggan yang tidak sabar, Pelanggan yang banyak bicara, Pelanggan yang banyak permintaan, Pelanggan yang ragu-ragu, Pelanggan yang senang membantah, Pelanggan yang lugu, Pelanggan yang curiga, Pelanggan yang sombong, Dll.

III. Menghadapi Keluhan Pelanggan Sebagai makhluk sosial setiap manusia akan saling membutuhkan satu sama lainnya. Interaksi yang terjadi antara satu dengan yang lainnya ini tidak selamanya berjalan mulus melainkan sering terjadi benturan-benturan yang tidak mengenakkan. Dalam pelayanan, kunci suksesnya terletak pada tingkat kepuasan pelanggan. Apabila tingkat kepuasan ini sangat rendah bahkan sama sekali tidak puas, maka timbullah apa yang disebut dengan keluhan-keluhan dari pelanggan.

1. Mengenal keluhan pelanggan Keluhan pelanggan jangan dianggap remeh. Penyelesaian dari keluhan pelanggan dapat dilakukan secara individu dapat pula berkelompok. Melalui keluhan pelanggan perusahaan dapat mengintrospeksi perkembangan dirinya. Pengenalan keluhan secara dini adalah suatu tindakan yang bijaksana dari suatu perusahaan jasa. Kegunaan mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan, antara lain adalah : 1. Dapat mengenal berbagai macam karaktek pelanggan; 2. Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan; 3. Mempermudah mencarikan jalan keluar bila menemui keluhan yang sama; 4. Menyadarkan para petugas akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.

2. Sumber-sumber keluhan pelanggan Karyawan Manajemen Pengunjung Pemimpin Perusahaan Rekanan bisnis Pesaing bisnis

Keluhan pelanggan dapat dikategorikan dalam 3. Kategori keluhan Keluhan pelanggan dapat dikategorikan dalam 4 bagian utama, yaitu : Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal) : Suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas) : Keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) : Keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Unusual Complaint (Keluhan yang aneh) : keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar (aneh). Biasanya disampaikan oleh pelanggan yang mempunyai masalah dalam hidupnya.

4. Identifikasi Keluhan Setiap keluhan yang masuk harus mendapat perhatian khusus; Keluhan harus diselesaikan dengan cara yang sistematis dan dapat mengidentifikasi keluhan pelanggan secara cepat; Cara yang sangat jitu untuk mengidentifikasi keluhan tamu adalah dengan melakukan koreksi; Dalam tindakan ini perusahaan dapat memisahkan keluhan yang sifatnya normasl/ biasa dan keluhan yang luar biasa yang memerlukan penanganan khusus;

5. Cara mengatasi keluhan pelanggan Tips mengatasi keluhan pelanggan : Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas pelayanan tidak boleh terpancing dan ikut marah. Jangan membuat janji-janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal dikemudian hari, dan jangan menjanjikan sesuatu diluar kewenangan petugas. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat semaksimal mungkin, petugas harus berani menyerah dengan jujur karena ini merupakan jalan keluar yang terbaik. Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapinya petugas harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut.

6. Cara untuk menghadapi keluhan pelanggan Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati. Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah, agar tamu yang lain tidak merasa terganggu. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan jangan membuat pernyataan bahwa kesalahan dipihak tamu serta jangan cepat berdebatapalagi sampai menghina tamu. Berhati-hati dengan harga diri tamu. Tunjukkan perhatian serius pada masalah yang sedang dihadapi. Katakan pada tamu apa yang sedang kita lakukan untuk mereka, tawarkan beberapa pilihan, jangan membuat janji kalau tidak mungkin dipenuhi. Dalam menyelesaikan masalah, tentukan waktu yang setepat mungkin. Jangan menjanjikan waktu yang sesingkat mungkin tapi tidak ditepati. Hubungi pelanggan dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum. Sampaikan rasa terima kasih kepada tamu.

IV. NORMA–NORMA DALAM PELAYANAN Falsafah hubungan antar manusia Dalam hubungan antar manusia menurut Keoth Davis antara lain : a. Hubungan mutual interest antara pemimpin dan karyawan, b. Walau berbeda jangan mengabaikan kepentingan pribadi, c. Saling menghormati dan menghargai antar sesama, d. Dekerja sama dengan orang lain, e. Menjauhkan sifat iri hati, f. Tidak merendahkan karyawan yang lebih rendah, g. Menganggap orang lain sebagai mitra kerja yang baik dan terpercaya, h. Bersikap terbuka dalam segala hal selama tidak merugikan, i. Berpikir positif pada orang lain, j. Tidak memiliki sifat angkuh.

2. Prinsip-prinsip hubungan antar manusia Human Relation dapat dibagi menjadi dua, yaitu : Dalam artian luas; hubungan antar manusia dengan semua pihak, dalam aspek kehidupan untguk mencapai kepuasan. Dalam artian sempit; hubungan antar manusia untuk membangkitkan motivasi agar lebih produktif Tujuan hubungan antar manusia; agar dalam organisasi atau perusahaan semua karyawan bisa saling membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Dalam pergaulan sehari-hari, sukses tidaknya seseorang banyak tergantung pada tindakannya terhadap orang lain, sikap, cara berpikir dan prinsip hidup yang dipertahankan akan menentukan suksesnya dimasa yang akan datang. Oleh sebab itu sangat diperlukan prinsip-prinsip hubungan antar manusia; 1. Setiap orang harus diperlakukan dengan baik, 2. Setiap tamu bukan lawan untuk berdebat, 3. Jangan meremehkan tamu, 4. Tamu mempunyai prinsip ingin melihat sebanyak-banyaknya.

3. Faktor-faktor penentu dalam hubungan antar manusia Etika; memiliki pengaruh yang sangat penting dalam kehidupan. Motivasi; dapat mendorong seseorang untuk selalu berbuat yang terbaik untuk dirinya dan orang lain. Komunikasi; berkomunikasi yang tidak efektif akan mempengaruhi pencapaian kepuasan individu, organisasi dan perusahaan. Keramahtamahan; 3 unsur yang sangat berpengaruh yaitu 1. Penyedia (provider), 2. Tamu (receiver), 3. Kondisi/ situasi. Empati; kemampuan orang untuk menempatkan diri ke dalam situasi perasaan orang lain.

4. Nilai perilaku seseorang dalam bisnis Dapat dipercaya; Suka menepati janji; Disiplin; Memiliki Perasaan Hormat; Mengikuti sistem dan prosedur yang berlaku; Loyal kepada perusahaan.

V. PSIKOLOGI DALAM PENJUALAN Penerapan psikologi dalam penjualan Dalam menjualan suatu produk harus dapat dilakukan dengan membujuk dan untuk membujuk digunakan pendekatan psikologi, sehingga tindakan membujuk itu tidak dilakukan secara kasar, tetapi secara sadar dapat dilakukan dengan halus sehingga tidak merugikan kedua belah pihak yang melakukan transaksi. Mengapa orang membeli...? Salah satu cara jitu yang patut dilakukan oleh seorang penjual adalah “ put your self into customer self”, tempatkan diri anda sebagai pembeli, sehingga anda akan tau apa saja yang dibutuhkan oleh pembeli. Motivasi membeli Pada saat melakukan pembelian biasanya dipengaruhi oleh pertimbangan. Ada yang rasional dan ada pula yang tidak rasional. Pertimbangan ini kemudian menjadi alasan seseorang untuk membeli dan akhirnya akan menjadi motivasi untuk membeli.

VI. PELAYANAN DALAM BISNIS PARIWISATA Wisatawan dalam memenuhi kebutuhannya Memerlukan bantuan orang lain (karyawan industri jasa pelayanan), wisatawan bersedia membayar dengan harga yang Wajar untuk pelayanan yang diberikan tersebut. Hubungan bisnis Hubungan bisnis Hubungan bisnis

Kebutuhan Wisatawan Kebutuhan informasi Kebutuhan transportasi Kebutuhan makan dan minum Kebutuhan melihat yang unik dan indah Kebutuhan beristirahat, santai, relax, bersenang-senang, berolah raga, bercengkerama dengan teman lain. Kebutuhan berbelanja, baik untuk memenuhi kebutuhan maupun oleh-oleh. Kebutuhan untuk dokumentasi sebagai bukti maupun kenang-kenangan.

Menciptakan Citra Positif di Mata Wisatawan Kesan orang lain (wisatawan) terhadap kita (karyawan) bukanlah melalui apa yang kita katakan, melainkan melalui cara bagaimana kita menyampaikannya. Setiap tubuh, tatap muka dan tingkah laku kita mempengaruhi citra positif yang kita miliki. Selalu introspeksi pada cara-cara pelayanan, terutama yang menyangkut : Cara menyambut kedatangan wisatawan, Cara berpakaian sewaktu bertugas melayani wisatawan, Ekspresi wajah anda pada saat berkontak mata dan berhubungan dengan wisatawan, Cara bertutur kata, kelancaran berbahasa, dan menguasai masalah yang dibicarakan, Keramahan dalam memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan Kesediaan membantu memecahkan masalah Bersikap jujur dan dapat dipercaya. Ingat, bahwa wisatawan menginginkan uang yang dibelanjakan menjadi lebih bernilai. Dimata wisatawan…….”what money can buy”…..?

Thank You