PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN

Perilaku Konsumen The aim of marketing is to meet and satisfy target customers’ needs and wants. The field of consumer behavior studies how individuals, groups, and organizations select, buy, use and dispose of goods, services, ideas, or experiences to satisfy their needs and desires. Understanding consumer behavior and “knowing customers” are never simple. (Kotler, 2000, p.160)

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan target dan keinginan. Bidang studi perilaku konsumen bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan membuang barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Memahami perilaku konsumen dan "mengetahui pelanggan" tidak pernah sederhana

Apa Yang Dimaksud Dengan Perilaku Konsumen Sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. (Engel, 1992) The study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods. (Moven and Minor, 2000) Studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan membuang barang

Definition of Consumer Behavior The study of processes involved when individuals or groups select, purchase, use, or dispose of products, services, ideas, or experiences to satisfy needs and desires Process Exchange Players Studi proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

Alasan Mempelajari Perilaku Konsumen 1. Perilaku konsumen adalah pondasi bagi manajemen pemasaran. Dapat dimanfaatkan untuk: a. Merancang marketing mix b. Merumuskan segment marketplace c. Merumuskan analisa lingkungan d. Mengembangkan riset pasar tingkat lanjut 2. Dapat dikembangkan sebagai bahan penting bagi penetapan kebijakan publik 3. Pemahaman akan perilaku konsumen akan memberi peluang untuk dapat lebih memantapkan penanganan konsumen 4. Analisa konsumen memberikan pengetahuan bagi pemahaman akan perilaku konsumen secara keseluruhan 5. Pemahaman perilaku konsumen akan memberikan 3 jenis informasi: a. Orientasi konsumen b. Fakta seputar tingkah laku manusia c. Teori yang dapt membimbing seseorang fokus pada proses berpikir

Tiga Perspektif Mempelajari Perilaku Konsumen Perspektif Pengambilan Keputusan Perspektif Eksperiental Perspektif Pengaruh Perilaku

Interdisciplinary Influences on Consumer Behavior

The Wheel of Consumer Behavior

CUSTOMER VALUE HIERARCHY MODEL Desired Customer Value Customer Satisfaction With Received Value Customer goals And purposes Goal-based satisfaction Implementation Through legislation Consequence-based satisfaction Desired policy Attributes and manifesto Promises Attribute-based satisfaction

Hierarchy of Effects Model Related Behaviors dimensions Movement Toward purchase Example of type of Promotion or advertising Relevant to various steps Co native: the realm of motives. Ads stimulate or direct desires Affective: the realm of emotion Ads change attitudes and feelings Cognitive: the realm of thoughts. Ads provide information and facts. Point-of-purchase Retail store ads deals “last chance" offers price appeals Testimonial Competitive ads argumentative copy “Image” copy Status glamour appeals Announcements Descriptive copy Classified ads Slogans Jingles Skywriting Teaser campaigns Purchases Conviction Preference Liking Knowledge Awareness Robert J. Lavidge and Gary A. Steiner, journal of Marketing (October 1961):51

Mendorong Pelanggan Untuk Memilih (Model Hipotesis) Tahap Model AIDA Hirarki Efek Inovasi Adopsi Komunikasi kognitif Perhatian Kesadaran Pengetahuan Keterbukaan Penerimaan Respon kognitif Pengaruh/ Sikap Minat Keinginan Kesukaan Preferensi Keyakinan Evaluasi Sikap Maksud perilaku Tindakan Pembelian Percobaan Adopsi Perilaku Pelanggan

Consumer Evolution Pertanyaan Apakah ada ekonomi baru? Apa yang benar-benar berubah? Siapa yang pelanggan pikir? Apakah hari ini siklus bisnis? Siapa yang memegang kendali? Apa proposisi nilai riil Anda? Topic Penggunaan teknologi perubahan psikologi Persepsi kita tentang waktu dan ruang telah berubah produk Anda harus membantu orang melakukan hal-hal yang lebih baik Bisnis adalah siklus Semuanya global Komoditas tidak berkelanjutan proporsi Theme Dasar aturan bisnis masih berlaku Kami berada dalam periode konsentrasi Anda tidak dapat memisahkan diri Anda dari pelanggan Anda Bisnis Anda harus beroperasi sesuai dengan siklus pelanggan Anda Skala bisnis tidak dapat bertahan di pasar ceruk Jangan menjual produk, menjual sesuatu yang memenuhi kebutuhan Old psychology Masa depan dapat diprediksi Unlimited pertumbuhan adalah tujuan bisnis Produsen pengembangan produk dikendalikan siklus bisnis adalah beberapa tahun yang panjang Anda bisa bertahan dalam inci Pasar daya saing ini terutama didasarkan pada harga New psychology Kita hidup di dunia yang tak pasti Kita tidak bisa membuang sumber daya dan harus b’orientasi masa depan Pelanggan membutuhkan produk yang membuat mereka lebih efektif Ada beberapa siklus perubahan berjalan secara bersamaan Untuk menjadi berkelanjutan Anda harus global Pelanggan permintaan produk yang efektif bila mereka menggunakannya Business strategy Jangan bertaruh pada besok Mundur ke kompetensi inti Anda Rado merek Anda Dapatkan siklus Anda tetap selaras dengan perubahan budaya Tentukan pasar global Cari kebutuhan universal, bukan sekedar iseng saja. Sumber: Grantham dan Judith, 2002

Model Kebiasaan Membeli (Purchasing Habit) Pengambilan Keputusan Pembeli Pilihan Produk Pilihan merk Pilihan pemasok Pilihan waktu pembelian Pilihan jumlah harga Karakteristik Proses Pengambilan Pembeli keputusan Pembeli Budaya Masalah pengenalan Sosial Mencari Informasi Personal Alternatif Evolusi Psikologi Pengambilan keputusan Membeli Purnabeli Simulasi Simulasi Pemasaran Lainnya Produk Ekonomi Harga Teknologi Tempat Politik Promosi Budaya

Faktor-faktor Utama yang Berpengaruh Terhadap Proses Pembelian Budaya Sub-Budaya Klas Sosial Sosial Kelompok Acuan Keluarga Personal Umur dan gaya hidup Situasi ekonomi dan pekerjaan Psikologi Motivasi Persepsi Belajar Kepercayaan dan sikap