9. Kepuasan pasien & kepuasan penyelenggara layanan kesehatan

Pendahuluan Reformasi layanan kesehatan : membuat sistem layanan kesehatan yg semakin responsif thd kebutuhan pasien dan/masyarakat. Konsekuensinya – dimensi kepuasan pasien menjadi dimensi mutu layanan kesehatan yg penting. --- survey kepuasan pasien

Kepuasan pasien adl. outcome layanan kesehatan. Pasien yg puas – cenderung mematuhi nasihat, setia, taat thd rencana pengobatan. Pasien yg tidak puas/kecewa – tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, berganti dokter, pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain.

Pengukuran Kepuasan Pasien Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pd fasilitas layanan kesehatan – tidak mudah –tdk mengalami semua perlakuan yg dialami pasar biasa – pilihan ekonomis tidak jelas.

KONSEP MULTIDIMENSI KEPUASAN PASIEN Ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan Memberi informasi yg lengkap & dimengerti, selalu mmberi kesempatan bertanya Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati Fokus pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien Kompetensi tekhnik pemberi layanan kes. a.l konsisten thd standar layanan kesehatan Akses fisik, ekonomi & budaya, bahasa & istilah dimengerti pasien Lingkungan fisik gedung, peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur, standar Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat & lengkap Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi teliti, tidak berulang-ulang Biaya layanan kesehatan, paling efisien, karena sesuai standar layanan kesehatan Hubungan antarmanusia : saling menghargai & mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi KONSEP MULTIDIMENSI KEPUASAN PASIEN

Pengumpulan data survei dilakukan dg : 1). Kuesioner self-completed questionnaire Keuntungan : adm & proses mudah & murah; menghasilkan data yg terstandarisasi; terhindar dari bias pewawancara (interviewer bias). Kerugiannya: klarifikasi ketidakjelasan tidak bs dilakukan; tk pengembalian kuesioner rendah; kurang mendapat tanggapan dari responden.

2). Wawancara self-administered questionnaire (terstruktur, tdk terstruktur, berdasar tekhnik kejadian/peristiwa) Keuntungan : klarifikasi thd ketidakjelasan dpt dilakukan; mendapat tanggapan yg tinggi dari responden; pertanyaan disusun berdasar format tertentu. Kerugiannya: sangat mahal apabila dihubungkan dg waktu, upaya dan pengalaman yg diperlukan.

Kesulitan Pengukuran Kepuasan Pasien Hasilnya akan menimbulkan sedikit perbedaan jika sebagian besar responden menyatakan benar-benar puas. -- efek normatif atau normative effect Yaitu : Jumlah pilihan dlm kuesioner. Cara penempatan butir-butir kepuasan dlm kuesioner. Menghindari bias. Memelihara kerahasiaan.

Reliabilitas & Validitas Reliabilitas : indikator tingkat, seberapa jauh pengukuran dapat direplikasi (hasilnya selalu sama) -- reliabilitas antar evaluator, intra evaluator, taat asas internal Validitas : indikator sejauh mana pengukuran itu dapat mengukur apa yg hendak diukur. -- validitas isi/konten, konsep, konvergen& divergen, kriteria

Peningkatan Manfaat Survei Analisis survey kepuasan Anggapan bahwa keterlibatan pasien dlm menilai kepuasan adalah sangat penting. Jika kepuasan pasien dimaksimalkan, perlu memperluas konsep kepuasan pasien. Hasil survei harus digunakan sbg mekanisme jaminan mutu layanan kesehatan dan ukuran keluaran. Bagaimana pasien menyatakan manfaat dari layanan kesehatan.

Kepuasan Penyelenggara Sering terabaikan. -- menjadi kurang produktif dan kurang efisien. -- dlm jangka panjang akan mempunyai dampak ekonomi. Kepuasan penyelenggara memberi arah kepada harapan, sedang audit kpd petunuj pelaksanaan kerja.

Aspek Kepuasan Penyelenggara Organisasi & Manajemen Manajemen yg buruk dapat menggagalkan program yg terbaik. -- tersedianya lingkungan pembelajaran; membantu membangun keyakinan ttg tujuan, menciptakan keberhasilan dg mengambil resiko dan kemampuan menangani konflik.

Kebutuhan Pendidikan Pendidikan & jaminan mutu layanan kesehatan merupakan suatu hubungan simbiosis sbg unsur kaharusan dlm program jaminan mutu layanan kesehatan. Penghargaan, Insentif & promosi Berhubungan dg kinerja, harus mjd kondisi yg kondusif utk promosi jabatan dan/atau insntif finansial yg timbul sbg akibat keberhasilan penerapan jaminan mutu.

Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien & Kepuasan Penyelenggara Kepuasan thd akses layanan, mutu layanan, proses layanan termasuk hub antar manusia, & sistem layanan. Kepuasan Penyelenggara Otonomi & pengendalian organisasi, interaksi pasien-penyelenggara & hub antar penyelenggara, prestise & status, kepuasan & ketidakpuasan thd jenis supervisi.

Syarat-Syarat Hub Pasien-Penyelenggara yg Efektif Layanan harus kompetitif Menyesuaikan dg kebutuhan unik pasien Penerapan jaminan mutu hasil kerjasama masy dg penyelenggara Meningkatkan proses melalui lintas organisasi. Memanfaatkan umpan balik. Menjadikan kepuasan pasien sbg tujuan. Hub pasien-penyelenggara dicapai bersama- sama. Pasien/masy harus menerima & melaksanakan tanggung jawab baru sbg kerjasama kelompok.

Tujuan Akhir Biaya layanan kesehatan yg semakin efisien, pemerataan sumber daya, peningkatan proses dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu layanan kesehatan.

End chapter 9