PERTEMUAN 3 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369) Pokok Bahasan Modul 3 STRATEGI OPERASI JASA

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) STRATEGI FUNGSIONAL Pengertian Strategi Operasi dan Strategi Operasi Jasa Konsep strategi operasi merupakan model keputusan dan tindakan yang dilakukan untuk mendukung sasaran strategis yang disusun oleh unit-unit bisnis Tiga strategi utama, yaitu : perbedaan (differentiation), kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah (cost leadership), cepat tanggap (quick response).

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Dimensi kompetitif yang membentuk posisi kompetitif perusahaan, antara lain: biaya dan harga, kualitas, kecepatan penyampaian, reliabilitas penyampaian, perubahan permintaan, fleksibilitas dan kecepatan pengenalan produk baru, berbagai kriteria lain Dimensi kualitas produk atau jasa mencakup : kualitas desain → terkait dengan kebutuhan dan harapan pelanggan kualitas proses → sasarannya menghasilkan produk dan jasa yang bebas cacat.

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) 10 keputusan operasional untuk mencapai strategi operasi, yaitu: Desain produk dan jasa Kualitas Desain proses dan kapasitas Pemilihan lokasi Desain tata letak Sumber daya manusia dan desain pekerjaan Manajemen rantai pasokan Persediaan Penjadwalan Pemeliharaan dan perawatan

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Keputusan Operasional Produk Jasa Desain Produk dan Jasa Produk biasanya nampak/ nyata Produk biasaya tidak nampak/ tidak nyata Kualitas Standar kualitas obyektif Standar kualitas subyektif Desain Proses dan Kapasitas Pelanggan tidak terlibat Pelanggan terlibat secara langsung Menghindari antrian pelanggan Pemilihan Lokasi Dekat bahan baku dan tenaga kerja Harus dekat dengan pelanggan Desain Tata Letak Tata letak harus mendukung proses produksi lebih efisien Tata letak mendukung produksi SDM dan Desain Pekerjaan Menekankan pada keahlian teknis. Standar karyawan konsisten dengan upah berdasarkan output Karyawan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Stndar karyawan tergantung persyaratan pelanggan Manajemen Rantai Pasokan Hubungan rantai pasokan penting dalam menghasilkan produk akhir Hubungan rantai pasokan tidak terlalu penting Persediaan Meliputi persediaan bahan baku, persediaan barang dalam proses, persediaan produk jadi Jasa tidak dapat disimpan tetapi pelayanan harus dapat mengakomodasi perubahan permintaan Penjadwalan Kemampuan menyediakan produk sesuai dengan tingkat produksi Berkenaan dengan kemampuan bertemu pelanggan sesuai jadwal Pemeliharaan/ Perawatan Pemeliharaan bersifat pencegahan yang harus dilakukan selama produksi Pemeliharaan bersifat perbaikan dan dilakukan terhadap pelanggan

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Strategi pelayanan menurut Porter (1980) terdiri dari tiga macam strategi, yaitu: Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy) → mengurangi biaya sehingga berada di bawah biaya pesaing Strategi fokus (focus strategy) → memenuhi kebutuhan eksklusif yang didasarkan pada pelanggan sebagai target Strategi diferensiasi (differentiation strategy) → memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing Penyusunan strategi harus mencakup penilaian lima kekuatan : pemasok, pendatang baru, substitusi, pesaing pembeli,

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Michael Porter menawarkan adanya tiga strategi bersaing, yaitu kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah, diferensiasi atau menawarkan sesuatu yang unik, fokus. Pendekatan perusahaan jasa atau pelayanan mencapai strategi biaya rendah : Mencari pelanggan yang murah Membuat standarisasi pelayanan pelanggan Pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan. Pengurangan biaya jaringan kerja Melakukan operasi pelayanan offline

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Pendekatan strategi diferensiasi dengan mengutamakan loyalitas pelanggan : Membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak Kastemisasi standar produk Pengurangan resiko persepsian Berikan perhatian pada pelatihan karyawan Pengendalian kualitas

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Hal penting yang perlu diperhatikan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan adalah: 1. Ketersediaan 2. Menyenangkan, 3. Ketergantungan, 4. Kepribadian, 5. Harga yang bersaing dan obyektif dengan pelayanan profesional. 6. Kualitas, 7. Reputasi, 8. Keamanan, 9. Kecepatan.

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Manfaat implementasi strategi pelayanan, yaitu manfaat finansial manfaat strategik manfaat pemasaran Pandangan pelayanan strategik merupakan konsep dan metodologi yang menggabungkan pemasaran dan operasi untuk menyusun strategi. Pandangan tersebut berisi empat elemen, yaitu : identifikasi segmen pasar sasaran, pengembangan konsep pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan, menetapkan prioritas fungsi operasi (proses) untuk mendukung konsep pelayanan, menyusun desain sistem penyampaian jasa atau pelayanan untuk mendukung strategi pemasaran (Partovi, 2001)

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Strategi Globalisasi Operasi Jasa Faktor yang mempengaruhi globalisasi operasi jasa yaitu: keterlibatan pelanggan dan kastemisasi, kompleksitas input dan output, intensitas karyawan Permasalahan terbesar dalam globalisasi operasi jasa adalah Apakah keputusan globalisasi tersebut sesuai dengan strategi perusahaan. Hal ini disebabkan tantangan utama dalam pelayanan adalah masalah manajerial.

STRATEGI OPERASI JASA (Pertemuan 3) Terimakasih