BALAI DIKLAT KEAGAMAAN PUBLIK PELAYANAN PUBLIK Drs. Soleh Suaedy, MM. Widyaiswara Muda BALAI DIKLAT KEAGAMAAN SURABAYA 2008

SEKILAS INFO..... PUBLIK Nama : DRS. SOLEH SUAEDY,MM. NIP : 150254789 T4, Tgl.Lhr : Buaran, 08 Juli 1965 Pangkat/Gol. : Penata Tk.I (III/d) Jabatan : Widyaiswara Muda Almt Rmh : Jln, Ketintang Lama Surabaya Telp.081558036505 Almt Kntr : Jln. Ketintang Madya No.92 Surabaya Telp.(031) 8280116, 8280574, 8290021 Pendd & Diklat : S1 IAIN Sunan Kalijaga, Yogya, 1990 S2 FE Univ. Udayana, Denpasar, 2003 Diklat ADUM Angk. XXI, Denpasar, 2000 Diklat (TOT) Kewidy. Tk.I, Denpasar, 2003 Diklat TOC, Jakarta, 2004 Diklat Instr. Perencanaan, Jakarta, 2003 Diklat Instr. IKN, Jakarta, 2003 Diklat Tutorial AKIP/LAKIP, Jakarta, 2005 Diklat Tenaga Dosen, Denpasar, 2005 Diklat (TOT) Materi Pim IV, Jakarta, 2006 Diklat (TOT) Tk.Madya, Jakarta, 2006 Diklat Fasilitator Penyuluh Agama, Jakarta, 2007 Diklat TOT Materi Prajab Mind Set, Jkrt, 2008 Diklat TOT Materi Prajab Bintal, Jkrt, 2008 21/10/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK) Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK) Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima; Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar; Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar; Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan; Menganalisis masalah pelayanan prima

PUBLIK PELAYANAN MELAYANI PELAYANAN Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah : Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang” Pengertian Pelayanan “adalah usaha mememenuhi kebutuhan orang lain” 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima mrpkan terjemahan istilah “Excellent Service” yg secara harafiah berarti pelayanan baik atau pelayanan yg terbaik. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima mrpkan terjemahan istilah “Excellent Service” yg secara harafiah berarti pelayanan baik atau pelayanan yg terbaik. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK KEP MENPAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Publik adalah “segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sbg upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” Penyelenggara Pelayanan Publik adalah “instansi pemerintah” Penerima Pelayanan Publik adalah “orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum Indeks Kepuasan Masyarakat adalah “adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat ASAS PELAYANAN PUBLIK Transparansi (terbuka dpt diakses semua pihak) Akuntabilitas (dpt dipertanggungjwbkan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan) Kondisional (sesuai kondisi & kemampuan pemberi dan pene rima pelayanan publik, prinsip efisiensi & efektivitas) Partisipatif (mendorong peran serta masyarakat dg memper -hatikan aspirasi, kebutuhan, harapan masyarakat) Kesamaan Hak (tdk diskriminatif :suku, ras, agama, gol, gender, status sosial) Keseimbangan Hak (pemberi dan penerima pelayanan publik hrs memenuhi hak dan kewajiban masing-masing) 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK Kelompok Pelayanan Administratif (STNK, KTP, CIM) Kelompok Pelayanan Barang (Telepon, Listrik, Air bersih) Kelompok Pelayanan Jasa (pendidikan, kesehatan, transportasi) Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelengg pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelengga -raan, biaya pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawas penyelengg, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelengg pelayanan publik. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tangg. Jawab Kelengkapan sarana dan prasarana Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Kenyamanan 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

(KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003) PUBLIK STANDAR PELAYANAN PUBLIK (KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003) STANDAR PELAYANAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI : Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yg dibakukan bagi pemberi & penerima termsk pengaduan. Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian yg dittpkan sejak saat pengajuan permohonan s.d. penyelesaian pelayanan pengaduan. Biaya pelayanan : biaya/tarif pelayanan termsk rinciannya yg dittpkan dlm proses pemberian pelayanan. Produk pelayanan : hasil pelayanan yg akan diterima sesuai dg ketentuan yg tlh dittpkan. Sarana dan prasarana : penyediaan sarana & prasarana pelayanan yg memadai oleh penyelenggara Yan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kompetensi petugas pemberi pelayanan hrs dittpkan dg tepat berdsrkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yg dibutuhkan 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK BARANG LAYANAN Private Goods : barang yg digunakan utk memenuhi kepentingan pribadi. Hkm permintaan dan penawaran sangat tergantung pd pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masy. Mis : beras, perlu intervensi pemerintah Tool Goods : barang yg digunakan atau dikonsumsi bersama-sama dg persyaratan hrs membayar, apabila konsumen tdk membayar maka tdk dpt menggunakan dan disediakan oleh negara. Mis : listrik Collective Goods : barang yg dilakukan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tdk dpt dilakukan melalui pasar. Dari sisi ekonomi akan muncul pembonceng gratis (free rider). 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Common Pool Goods : barang ini memiliki karakteristik dimana yg menggu- nakan barang ini tdk mau membayar. Digunakan / dikonsumsi secara bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum. Tidak ada orang yg mau menye- diakan ini, pemerintah yg melakukan pengaturan thd brg ini. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK PELAYANAN DIBEDAKAN 3 (TIGA) KELOMPOK : PROSES PELAYANAN : pelayanan mrpkan suatu proses yg menghslkan suatu produk pelayanan. Proses pelayanan surat msk yaitu : surat diterima oleh seorang petugas, disortir, dicatat, disampaikan ke pengarah surat, didistribusikan, diterima oleh unit pengolah. PELAYANAN DIBEDAKAN 3 (TIGA) KELOMPOK : Core service : pelayanan yg ditawarkan kpd pelanggan yg mrpkan produk utamanya. Mis : Hotel penyediaan kamarnya Fasilitating service : adalah fasilits pelayanan tambahan kpd pelanggan. Mis : pelayanan front office pd hotel; atau pelayanan check in pd trnsportasi udara. Supporting service : adalah pelayanan tambahan (pendukung) utk meningkatkan nilai pelayanan atau utk membedakan pelayanan dari pihak pesaingnya. Mis : restaurant pd hotel. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA PUBLIK TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima adalah : memberikan pelayanan dan kepuasan sekaligus kepada pelanggan / masyarakat, secara fokus. Pelayanan prima pd sektor publik didasarkan pd aksioma (pelayanan adl. pemberdayaan). Pada sektor bisnis / swasta pelayanan bertujuan utk profite / keuntungan perusahaan. Pelayanan prima pd sektor publik tdk mencari keuntungan tetapi utk memberikan pelayanan sesuai dgn kebutuhan masyarakat dlm memberikan layanan yang terbaik. Adapun layanan prima akan bermanfaat bagi semua pelanggan / masyarakat, sebagai acuan dalam pengembangan penyusunan standar dalam pelayanan. Baik pelayan, pelanggan / stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan harus dilakukan. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003) Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tdk berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. Kejelasan : a. Persyaratan teknis dan administratif Yan Publik ; b. Unit kerja/pejabat yg berwenang & bertanggungjwb dlm memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dlm pelaksanaan Yan Publik ; c. Rincian biaya Yan Publik & tatacara pembayaran. Kepastian waktu : Pelaksanaan Yan Publik dpt diselesaikan dlm kurun waktu yg tlh ditentukan. Akurasi : produk Yan Publik diterima dg benar, tepat, dan sah. Keamanan : proses & produk Yan Publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Tanggung jawab : Pimp. Penyelengg. Yan Publik atau pejabat yg ditunjuk bertanggungjwb atas penyelengg. Pelayanan & penyelesaian keluhan/persoalan dlm pelaksanaan Yan Publik. Kelengkapan Sarana & Prasarana : tersedianya sarana & prasarana kerja, peralatan kerja dan oendukung lainnya yg memadai termsk penyediaan sarana teknologi telematika. Kemudahan Akses : tempat & lokasi serta sarana pelayanan Yg memadai, mudah dijangkau oleh masy., dan dpt memanfaatkan teknologi telematika. Kedisiplinan, Kesopanan & Keramahan : pemberi pelayanan hrs bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan pelayanan dg ikhlas. Kenyamanan : lingk. pelayanan hrs tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yg nyaman, bersih, rapi, lingk. Yg indah & sehat serta dilengkapi dg fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dll. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN PUBLIK DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN Information Proses suatu pelayanan berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan pelanggan. Seorang pelanggan akan menanyakan kepada penjual ttg apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama utk mendapatkannya. Penyediaan informasi akan memudahkan pelanggan. Consultation Setelah memperoleh informasi yg diinginkan biasanya pelanggan akan membuat keputusan, membeli atau tidak. Didalam mengambil keputusan seringkali diperlukan pihak – pihak yang dapat diajak berkonsultasi. Ondertaking Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mnggiring pada tindakan utk memesan produk yg diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yg mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan barang, tdk berbelit – belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dsb. 4. Horspitally Pelanggan yg berurusan secara langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian thd sikap ramah , sopan dari para karyawan, ruang tunggu yg nyaman, kafe utk makan & minum, hingga tersedianya toilet yg bersih. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Cretaking Ltr belakang pelanggan yg beragam akan menuntut pelayanan yg berbeda pula. Mis : yg bermobil menginginkan tempat parkir yg leluasa, dan yg tdk mau keluar rmh menginginkan fasilitas delivery. 6. Exception : pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. Mis: bgmn & dg cara apa perusahaan melayani klaim pelanggan. 7. Billing : titik rawan ketujuh pd adm pembayaran, niat baik pembeli utk bertransaksi sering gagal. Penjual hrs memperhatikan hal yg terkait dg adm pembayaran atau mekanisme pembayaran. 8. Payment : pd ujung pelayanan hrs disediakan fasilitas pembayaran pembayaran yg dinginkan pelanggan. Mis : koin telp, transfer bank, credit card, ATM 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN PUBLIK JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH Hal-hal yg Perlu Diperhatikan Dlm Memberikan Pelayanan : Membangun citra positif Berusaha mengerti terlebih dahulu Mengenal karakter pelanggan 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

MASALAH – MASALAH PELAYANAN PRIMA DIRANGKUM OLEH ROGER HARRISON PUBLIK MASALAH – MASALAH PELAYANAN PRIMA DIRANGKUM OLEH ROGER HARRISON Aparatur pemerintah / birokrat berorientasi pada power ( kekuasaan / kewenangan ), bertumpu pada tradisi yg dilakukan secara turun – temurun, dan sedikit berkarakter otokratis krn sifat hierarkis dari organisasinya. Aparatur pemerintah bekerja berdasarkan aturan dan tata laksana / aturan tata kerja, shg secara personal dia bekerja atas dasar instruksi, hierarki dan koordinasi dibanding dgn inisiatif yang berasal dari dirinya. Aparatur pemerintah sangat berorientasi pada rasa tgg. jawab, ketimbang pencapaian suatu target / pencapaian kinerja, sbg dampak mekanisme pengawasan yg berlandaskan pd format – format yg tlh ditetapkan. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Warna gaya kepemimpinan sangat berkesan kpd sikap staf maupun pegawai pelaksana shg pengaruh pimpinan sgt besar didlm melakukan inovasi dan penyesuaian utk tantangan yg dihadapi. Adanya kondisi ego sektoral didlm upaya mencapai target kerja untuk kelompok organisasinya, tanpa mempertimbangkan dampak thd organisasi yg lain. Orientasi ego sektoral dipengaruhi oleh kondisi, situasi sesaat ( periodik ) kurang berorientasi pd orientasi jangka panjang. Informasi yg terhimpun krg bersifat akomodatif, ide – ide pembaharuan sulit diterima oleh lingkungan yang terbiasa rutinisme & kebiasaan baku, shg perealisasian reformasi menjadi lambat. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY

PUBLIK Pengaruh budaya organisasi spt dampak dari primordialisme, dampak dari kondisi paternalistik, melahirkan sifat hierarkis yg bersifat kaku, dan hubungan antara atasan & bawahan betul – betul dibatasi oleh status kepangkatan. Sebagai konsekuensi dari kenyataan diatas dipandang dari aspek budaya organisasi akan menghambat sekali terjadinya kreatifitas didlm interaksi kerja pelayanan publik diantara bawahan & atasan krn disebabkan iklim egalitarian krg mendapat tempat. 10/21/2017 SOLEH SUAEDY