manajemen hubungan pelanggan dalam ekonomi baru. Manajemen Pemasaran http://www.mercubuana.ac.id MODUL 2 MODUL 2 MENGADAPTASI PEMASARAN KE EKONOMI BARU A. DESKRIPSI : Adanya kekuatan besar yang merubah ekonomi dunia menuntut perubahan dalam praktek pemasaran. Perubahan ekonomi dunia menuntut pula perusahaan untuk memanfaatkan IT didalam mengelola hubungan dengan pelanggan mereka. B. TUJUAN : – Mempelajari kekuatan utama yang mendorong ekonomi baru. Mempelajari bagaimana perubahan praktik bisnis dan pemasaran karena ekonomi baru. Mempelajari bagaimana pemasar memakai internet, database pelanggan, dan manajemen hubungan pelanggan dalam ekonomi baru. C. PENDORONG UTAMA EKONOMI BARU Banyak kekuatan yang berperan besar dalam membentuk kembali ekonomi dunia, di antaranya teknologi, globalisasi, dan deregulasi pasar. Empat pendorong spesifik yang melandasi ekonomi baru adalah : 1. Digitalisasi dan keterhubungan 2. Penghapusan perantara dan pemerantaraan ulang 3. Penyesuaian (customizaion) dan individualisasi (customerization) 4. Konvergensi industri Digitalisasi dan Keterhubungan Di masa lalu, kebanyakan peralatan dan sistem, seperti telepon, jam tangan, dan rekaman musik, beroperasi dengan informasi analog. Sekarang, sebagian besar peralatn dan sistem bekerja dengan informasi digitasl, yang dapat menggabungkan teks, data, suara, dan gambar ke dalam bit dan mengirimkannya dari perlatan yang satu ke peralatan lain. Perangkat lunak sebenarnya instruksi digital untuk sistem operasi, permainan, penyimpanan, dan pemakaian lainnya. Namun, bit tidak akan berpindah antar perlatan jika tidak ada keterhubungan. Agar bit mengalir dari satu perlatan atau lokasi ke tempat lain, harus ada jaringan komukasi kabel atau nirkabel. Internet, ”jalan raya informasi”, dapat mengirimkan bit dengan kecepatan luar biasa dari lokasi yang satu ke lokasi yang satu ke lokasi lain. Banyak bisnis sekarang dilakukan melalui jaring-maring ini untuk menghubungkan orang dan Page 1 9/12/2013

http://www.mercubuana.ac.id Page 3 9/12/2013 Manajemen Pemasaran MODUL 2 Ekonomi lama bergulir di sekitar perusahaan manufaktur yang dorongan utamanya untuk menstandarkan produksi, produk, dan proses bisnis. Mereka mengincestasikan sejumlah besar uang dalam pemabngunan merek untuk menonjolkan keunggulan tawaran pasar standar. Dengan standardisasi dan pengelolaan merek, para produsen berharap untukk tumbuh dan mendapatkan keuntungan dari skala ekonomi. Dan kunci dari pengelolaan aset mereka adalah menetapkan suatu sistem perintah dan kendali yang akan menjalankan bisnis seperti sebuah mesin. Sebaliknya, ekonomi baru didukung oleh bisnis informasi. Informasi memiliki keunggulan karena mudah untuk didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan disebarkan melalui jaringan dengan kecepatan yang luar biasa. Saat perusahaan menjadi lebih terammpil dalam mengumpulkan infomrasi mengenai masing-masing pelanggan individu dan mitra bisnis (pemasok, distributor, pengecer), dan pabrik dirancang secara lebih fleksibel, mereka meningkatkan kemampuan untuk melakukan individualisasi dalam tawaran pasar, pesan, dan media. Sebagai contoh, Dell Computer mengundang pelanggan untuk menetapkan secara persis yang mereka inginkan di dalam suatu komputer dan mengirimkan komputer yang dibuat secara khusus dalam beberapa hari. P&G, di situs Reflect.com mereka, memungkinkan seseorang untuk menetapkan kebutuhan untuk suatu pencuci rambut dengan menjawab sekumpulan pertanyaan, kemudian P&G meramu pencuci rambut yang khusus untuk orang itu. Levi’s sekarang bisa memproduksi jeans berdasarkan ukuran tubuh seseorang. Dalam proses ini, kita dapat membedakan antara penyesuaian dan individualisasi. Penyesuaian berarti perusahaan sanggp untuk memproduksi barang yang terdiferensiasi secara individu baik dipesan secara langsung, melalui teleopon maupun olline. Dengan melakukan bisnis online, perusahaan sudah bisa dikatakan memungkin konsumen untuk merancang barang mereka sendiri, akibatnya hal itu memungkinkan mereka menjadi prosumer yaitu konsumen yang memproduksi sendiri. Perusahaan sebenarnya hanya menyediakan suatu bengkel di mana setiap individu dapat merancang yang mereka inginkan. Penyesuaian semacam itu dapat dilakukan secara massal karena tekonolgi telah memungkinkan dibuatnya tawaran personal dengan biaya yang efisien. Para pemasar Asia telah bereksperimen dengan sistem baru dalam menyediakan produk yang disesuaikan dalam bidang seperti buku teks, liburan, dan kosmetik. Yang paling maju adalah orang Jepang. Page 3 9/12/2013

http://www.mercubuana.ac.id Page 5 9/12/2013 EKONOMI LAMA EKONOMI BARU Manajemen Pemasaran http://www.mercubuana.ac.id MODUL 2 EKONOMI LAMA EKONOMI BARU Mengorganisasi berdasar unit produk Mengorganisasi berdasar segmen pelanggan Fokus pada transaksi yang menguntungkan Fokus pada nilai masa hidup pelanggan Terutamma melihat catatan hasil finansial Juga melihat catatan hasil pemasaran Fokus pada pemegang saham Fokus pada pihak yang berkepentingan (stakeholder) Bagian pemasaran melakukan pemasaran Setiap orang melakukan pemasaran Membangun merek dengan iklan Membangun merek dengan kinerja Fokus untuk mendapatkan pelanggan Fokus untuk mempertahankan pelanggan Tidak ada pengukuruan kepuasan Mengukur kepuasan pelanggan dan tingkat retensi Janji berlebihan, memberi sedikit Janji sedikit, memberikan lebih Organisasi berdasarkan Segmen Pelanggan Umumnya perusahaan membuat lebih dari satu produk dan menugaskan manajer produk atau divisi produk untuk mengelola. Saat ini dilakukan penanganan kebutuhan kelompok pelanggan yang berbeda seperti rumah tangga dan kontraktor bangunan, yang membeli secara berbeda. Hal ini berarti terjadi pergeseran dari berpusat pada produk menjadi berpusat pada segmen pelanggan. Fokus pada Nilai Masa Hidup Pelanggan Untuk menghasilkan keuntungan pada setiap transaksi, perusahaan umumnya fokus pada transaksi individual. Saat ini untuk menghasilkan keuntungan sepanjang masa hidup pelanggan, perusahaan berfokus untuk memperkirakan nilai masa hidup masing- masing pelanggan dan merancang tawaran pasar dan harga mereka. Kadang perusaan akan menjual dengan harga lenih rendah untuk mendapatkan pelanggan baru dan akan murah hati dalam penetapan harga dan layanan bagi para pelanggan yang telah ada dengan tujuan mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Fokus juga pada Catatan Hasil Pemasaran Perusahaan biasanya akan menilai kinerja berdasarkan hasil finansial seperi yang digambarkan pada laporan rugi laba dan neraca. Saat ini perusahaan juga akan memperhatikan catata hsasil pemasaran untuk menafsirkan apa yang terjadi pada pangsa pasar (tidak hanya pendapatan penjualan), tingkat hilangnya pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas produk dibandingkan dengan kompetitor, dan ukuran lain. Page 5 9/12/2013