Prof. Dr. Ir. H. Ambo Tuwo, DEA. POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id (4) MONITORING DAN EVALUASI KEPUASAN DOSEN DAN MAHASISWA (PELANGGAN) Prof. Dr. Ir. H. Ambo Tuwo, DEA. Disajikan pada Workshop Penjaminan Mutu Politeknik Negeri Pangkep pada tanggal 04 - 06 Oktober 2015

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan Pelanggan adalah hasil dari evaluasi pasca-konsumsi jika alternatif terpilih sesuai atau melebihi harapan dari pelanggan (customer) (Mont, 2003) Evaluasi kepuasan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan secara berkala oleh Politeknik Negeri Pangkep untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh Bagian Penjaminan Mutu Politeknik Negeri Pangkep

TUJUAN DAN RUANG LINGKUP PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id TUJUAN DAN RUANG LINGKUP PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tujuan : Mengukur kepuasan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi Ruang Lingkup : Pengukuran kepuasan pelanggan Politeknik Negeri Pangkep ini ditujukan kepada penggu- na layanan Akademik, Praktikum dan praktek kerja lapang

PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Ketua Penjaminan Mutu meninjau mandat yang diberikan Direktur Politeknik Negeri Pangkep Bagian Penjaminan Mutu untuk melaksanakan layanan Akademik, Praktikum dan praktek kerja lapang 2. Ketua Penjaminan Mutu menentukan indikator, capaian dan target Kuesioner Kepuasan Pelanggan 3. Ketua Penjaminan Mutu menentukan bobot penilaian pada masing-masing indikator 4. Ketua Penjaminan Mutu menyusun kuisioner berdasarkan indikator, target dan bobot yang telah ditentukan sebelumnya 5. Ketua Penjaminan Mutu melakukan rapat koordinasi untuk memverifikasi indikator, capaian, target dan bobot kuisioner

PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 6. Jika dalam pembahasan rapat terjadi perubahan, maka kuesioner diperbaiki hingga valid 7. Ketua Penjaminan Mutu melakukan validasi objektivitas yang dilakukan pada Ketua Bidang Masing-masing 8. Jika obyektivitas tidak valid, maka dilakukan perbaikan hingga valid 9. Ketua Penjaminan Mutu mengukur kepuasan pengguna dengan kuisioner yang telah divalidasi 10. Ketua Penjaminan Mutu melakukan evaluasi hasil kepuasan pelanggan

CONTOH ALUR PROSEDUR EVALUASI KEPUANSAN PELANGGAN POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 POLITEKNIK NEGERI PANGKEP Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id CONTOH ALUR PROSEDUR EVALUASI KEPUANSAN PELANGGAN Meninjau Mandat dari Direktor pada KPM

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id MENUJU BULAN PURNAMA Pengembangan Berkelanjutan Time Performance Plan Act Do Check QMS (Posisi ISO 9001 : 2000, Akreditasi) Continual improvement 31-Okt-17

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id MENUJU BULAN PURNAMA Kondisi saat ini  Belum Bulan Purnama 31-Okt-17

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id MENUJU BULAN PURNAMA Kondisi yang ingin dicapai  Bulan Purnama 31-Okt-17

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id MENUJU BULAN PURNAMA Lakukan Meta Evaluasi  Evaluasi Diri KEKUATAN Apa yang dilakukan dengan baik? KELEMAHAN Apa yang salah sekarang? FOKUS INTERNAL PELUANG Kemungkinan apa yang ada? ANCAMAN Apa yang dapat menjadi salah? FOKUS EKSTERNAL 31-Okt-17

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id MENUJU BULAN PURNAMA Pilih dan laksanakan strategi yang akan mengantar ke posisi bulan purnama 31-Okt-17

CONTOH AUDIT MUTU AKADEMIK INTERNAL POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id CONTOH AUDIT MUTU AKADEMIK INTERNAL Pengembangan Berkelanjutan PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan kaizen atau pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) mutu pendidikan tinggi di perguruan tinggi Quality first Stakeholder - in The next process is our stakeholder Speak with data Upstream management SDCA PDCA SDCA P D PDCA A C Continuous improvement/Kaizen SDCA QMS PDCA SDCA PDCA SDCA S : Standar 31-Okt-17

POLITEKNIK NEGERI PANGKEP POROS MAKASSAR – PAREPARE KM. 83 KOTA PANGKEP 90655 Telepon: (0410) 2312703, 2312704; Faksimili: (0410) 2312705; Website:www.Poltekpangkep.ac.id TERIMA KASIH