Marketing Logistics Entis Sutisna, SE, MM

Produk Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009:4), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Terdapat dua unsur utama yaitu “sesuatu yang dapat ditawarkan” atau sebut saja penawaran dan “suatu keinginan dan kebutuhan”, kedua aspek ini saling berkaitan. Jika ingin melakukan sebuah penawaran, maka pemasar harus dapat melihat apa saja keinginan atau kebutuhan konsumen. Kotler dan Keller juga menyatakan bhw pemasar harus berpikir melalui lima tingkat produk dalam menentukan penawaran pasarnya. Lima tingkat produk ini merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan, di mana hierarki nilai pelanggan adalah tingkatan dari keinginan atau kebutuhan konsumen sehingga terdapat tambahan nilai pelanggan yang lebih di setiap tingkatnya.

Gambaran tingkatan Produk

Tingkatan Produk Jasa…. Produk Inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk/jasa dasar tsb. tempat tidur pd jasa hotel, pengiriman/pemindahan barang pada jasa logistik, dll. Produk diharapkan (expected product), terdiri atas produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yg harus dipenuhi  ruang tunggu yg nyaman di bandara, pengiriman tepat waktu pada jasa logistik. Produk ditambahkan (augmented product). Area yg memungkinkan sutau produk dideferensiasi thdp produk yg lain.  IBM menawarkan “excelllent customer service”, jaminan keamanan/asuransi kerugian pada jasa logistik. Produk potensial (potential product). Tampilan dan manfaat yg berguna bagi konsumen atau mgkn menambah kepuasan konsumen.  kemudahan bagi member (membership) perusahaan, pick-up service dan jasa pengepakan pada jasa logistik.

Contoh Konsep Total Produk Bisnis Personal Computer (PC) Level Produk Contoh Komputer Produk inti/Generik Penyimpanan data, pemrosesan data, kecepatan pemrosesan, dan retrieval Produk yg diharapkan Merek, garansi, jasa pendukung, dan komputer Produk tambahan Diagnostic software, trade-in allowance, jaringan diler, klub pengguna, dll Produk potensial Penggunaan system controller, mesin faks, music composer, dan area aplikasi lain.

Contoh Produk Jasa Logistik

Pengembangan Konsep Produk Jasa I n t i Informasi Penerimaan pesan Penagihan Pembayaran Konsultasi Keramahan Rasa aman Pengecualian

Informasi Konsumen memerlukan informasi yg relevan mengenai bgmn cara mendapatkan suatu produk barang dan jasa, serta informasi lain yg terkait, seperti jam buka pelayanan, harga yg ditawarkan, konfirmasi pemesanan, serta dokumentasi (tanda terima/resi, dll). Contoh ; informasi menu dan harga di restoran cepat saji seperti KFC, McD, dll.

Penerimaan Pesan Proses penerimaan pesanan (order) sebaiknya dilakukan secara sopan, cepat, dan akurat sehingga pelanggan tdk merasa membuang waktu dan mengeluarkan tenaga, mental, dan fisik yg tidak perlu. Contoh ; Layanan di resto cepat saji yg menjanjikan kecepatan pelayanan dgn patokan jam pasir. Kalau waktunya lebih dari itu pelanggan akan mendapatkan compliment berupa satu cup es krim. Penggunaan teknologi on-line (real time) dari pelayan kpd bagian dapur agar pesanan segera langsung diproses.

Penagihan Pelanggan menginginkan penagihan (billing) yg jelas dan terinci sehingga mereka tdk merasa dibohongi. Ketika pesanan telah selesai diproses, pelanggan akan diberikan informasi jumlah pembeliannya melalui angka yg tertera pada mesin cash register. Bagi konsumen, sangat penting utk dapat melihat keakuratan produk yg dibeli dan jumlah harganya.

Pembayaran Pelanggan dapat membayar dgn cepat dan bahkan disertai dgn perasaan senang jika mereka mendapatkan suatu tarnsaksi yg mudah dan nyaman. Semakin banyak metoda pembayaran yg ditawarkan akan semakin menarik bagi konsumen, misalnya secara tunai, dgn kartu kredit, kartu debit, dll. Contoh ; “we accept debit and credit cards”

Konsultasi Nilai lebih bisa menjadi keunggulan pemberi jasa, yi dgn memberikan pelayanan yg terkustomisasi (tailor made). Karyawan di front office (lini depan) dpt memberikan konsultasi bagi pelanggan mengenai produk yg mereka inginkan dgn cara mengganti, menambahkan, atau mengurangi produk yg ditawarkannya (paket layanan yg sdh disediakan) Contoh di resto cepat saji; pelanggan dpt mengganti minuman soda menjadi teh lemon, burger tanpa saos, dsb.

Keramahan Pelanggan ingin diperlakukan “sebagai tamu/raja” melalui pelayanan yg ramah. Manajemen keramahan (hospitality management) saat ini terus dikembangkan. Para karyawan diminta melakukan “senyum, sapa, dan salam” kpd setiap pelanggan yg datang. Contoh sapaan ; “Guest coming handle please”; “terima kasih”; “semoga datang kembali” SDM lini depan harus mendapatkan pelatihan yg memadai tentang “service excellent”, disertai dgn membangun suasana kerja yg menyenangkan bagi karyawan. Contoh keramahan lainnya ; penyediaan toilet yg bersih, mushola, tempat cuci tangan (utk anak dan dewasa), dll.

Keramah-tamahan

Menjaga Rasa Aman Ketika mengunjungi suatu tempat, pelanggan menginginkan keamanan dan kesalamatan terhadap barang bawaaanya. Bila perlu disediakan tempat penitipan barang atau membuat himbauan agar pelanggan berhati-hati terhadap barang bawaanya, terutama ketika meninggalkan kursi utk pergi ke toilet atau mencuci tangan.

Pengecualian Pengecualian adalah sekumpulan jasa pelengkap yg berada di luar rutinitas penyerahan jasa biasa. Contoh ; Permintaan khusus (utk jasa logsitik berupa pick-up service, pengepakan barang yg akan dikirim, pengurusan pabean, dsb). Pemecahan masalah (sistem pembayaran secara kredit, dsb). Penanganan pengaduan (on-line, by phone, e-mail, dsb) dan jaminan ganti rugi

Merk dan Diferensiasi Produk Menurut Avijit Ghosh, ada 3 jenis merk ; Manufacturer brand Diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tsb. Contoh ; PT Takaful Keluarga yg meluncurkan asuransi syariah Takaful. House brand Merk yg dikembangkan oleh toko tempat produk dijual. Misalnya bisnis ritel Hero Supermarket mengemas dan memberi merk sendiri produk-produk air minum dlm kemasan, gula, pakaian, dan berbagai merk lainnya. Generic brand Produk tanpa merk tertentu. Contoh ; beras, minyak, dan produk lainnya yg dijaul di agen-agen.

Kualitas Jasa yg dirasakan Kualitas jasa yg dirasakan (perceived quality) lebih banyak bergantung pada aspek ; reliabilitas/kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dari pada hal-hal yg berwujud. Pemasar jasa perlu meningkatkan perhatian pada bagaimana mereka dapat mendiferensiasi lingkup produk dan memperbesarnya.

Mengelola Pertumbuhan Sebuah organisasi jasa memiiki sebuah pilihan strategi pertumbuhan (growth strategy) sewaktu melakukan keputusan produk jasa Strategi ini dpt dijabarkan dgn matriks produk/pasar atau Ansoff Matrix, sbb : Penetrasi Pasar Pengembangan Pasar Diversifikasi Produk/Jasa Sekarang Baru

Penetrasi Pasar Strategi penetrasi pasar memaparkan cara meningkatkan posisi sekarang di pasar dgn lebih baik, dicapai dgn ; Segmentasi yg lebih terfokus Strategi penentuan posisi yg terdefinisi dgn jelas Aplikasi unsur Bauran Pemasaran yg lebih baik Utk meningkatkan produktivitas dari unsur bauran pemasaran dan meningkatkan pangsa pasar atas kompetitor, dapat dilakukan melalui dua aspek ; Mempertahankan pelanggan (customer retention) Meningkatkan frekuensi penggunaan, mempengaruhi konsumen utk memperbanyak frekuensi pemakaian.

Pengembangan Produk Jasa Baru Inovasi Utama Bisnis start-up Produk baru utk pasar yg sdg dilayani Perluasan lini produk Perbaikan produk Perubahan gaya

Pengembangan Pasar Melakukan pengembangan/perluasan pasar, yaitu mencari segmen pembeli baru dgn tawaran jasa yg sdh ada sekarang. Contoh; banyak bank yg membuka cabang internasional utk menarik konsumen asing. Strategi ini memiliki resiko 2x lebih tinggi dibandingkan dua strategi sebelumnya dan membutuhkan riset mendalam ttg pasar agar kebutuhan pasar internasionalnya dpt terpenuhi dgn tepat. Pengembangan pasar bisa lebih aman, apbl ditawarkan kpd konsumen yg sama di tempat yg berbeda. Bank membuka cabang di LN utk melayani transaksi warga negara Indonesia di LN.

Diversifikasi ; Jasa Baru utk Pasar Baru Diversifikasi adlh strategi yg paling beresiko krn perusahaan tdk membangun suatu yg baru berdasarkan kekuatan yg sdh dimiliki.  contoh perusahaan taxi masuk ke bisnis jalan tol. Umumnya, pasar baru dilakukan oleh perusahaan yg sdh mencapai fase kematangan sbg satu-satunya cara utk lebih mengembangkan diri. Tampilan yg khusus dari jasa adalah peran yg dimainkan konsumen dan penyedia jasa dlm mengembangkan produk baru.